服务设计赋能新零售智慧门店 PC 移动 AR /VR 、智能硬件、智能导购、云货架、机器人、地动仪、 WIFI 探针、互动大屏 ... 新零售 新零售 ( 前 ) 新零售 关键 接触点 接触点 输出 关键 链路 接触点 全链路 商业链路 ”等方 式 , 让用户即使离开门店 , 也 保持较高的潜在转化率 导购引导 用户与设备交互完毕后 , 导购 员要适当借入 , 帮助用户答疑 解惑 , 了解用户诉求 , 并进行 商品推荐 , 从而实现成交转化 浏览痕迹 通过加购、关注门店的方式 , 让用 户在离店后 , 依然可以浏览门店商 品 , 促成交易 促成交易 体验痕迹 通过拍照、分享等方式 , 让用户在离店 后 , 依然可以通过这些体验要素 , 绑 定用户和门店 商品印记 用户从门店购买商品后 , 可以通过“ 品 牌号 ”等方式 , 展示“小站精品 ” , 拓 展门店商品 , 促成潜在转化 简单信息架构 至今 , 用户并不熟悉线下门店中 的交互体验 , 用户也不希望在门 店内了 , 还在大屏上花费时间 , 因此 , 大屏的信息结构要非常简单、

新零售 _ 智慧门店解决方案 消费者变化 伴随着互联网＋浪潮的到来，新的消费者革命早已开始，消费者 接触手机和 online 的时间不断增加，同时行为具备了数字化特征 围绕消费者行为，商务也在变化 消费者的商业相关行为同样大 量增加，每一次的预约、分享、 传播、查阅，都是对企业的一 次访问，互联网商业将重新洗 牌 双 12 对零售业的启发 对零售业的启发 去年双 12 的火爆，除了支付宝的胜利，更有意义的是，门店吸引到了非线上客群（许 多老太太）；如果能设计合适的爽点（便捷支付、获取优惠），线下业务还大有潜力可 升。 消费者驱动传播变革 多屏时代，通过移动等多接触点加深品牌印象，提高统一辨识，保持价值传递一致性 消费者驱动渠道变革 1. 将生意放在所有有流量的渠道 2. 仓储的管理区分实体和虚拟 3. 原有传统的客户 ( 群 ) 相关购物 5. 价格区间 6. 优惠券获取 1. 商品测评 2. 门店导流 3. 在线客服 4. 促销、折扣 5. 市场活动 1. 购物流程 2. 移动支付 3. 消息通知 4. 个人信息管理 1. 呼叫中心 2. 购物反馈 3. 关联销售 4. 售后消息 消费者在不同终端完成消费都希望得到同样的品牌服务体验 围绕消费者主导的门店重构 兴趣关注 浏览交互 互动咨询 交易 交易 评论分享

，如为高价值会员提供专属折扣、优先购买权等 门店需求分析 第 5 页 门店消费者互动方式多样化 ： 线上线下互 动手段贯穿消费全旅程 ， 为用户提供个性 化、有温度的服务 提高门店运营效率： 市场竞争激烈、需求 市场竞争激烈、需求 瞬息万变 ， 门店需优化传统通路和供应链 后端支撑 ，提升运营效率 节省门店经营成本： 租金、 人工、物 流 成本居高不下 ， 门店急需优化成本实现 利润提升 门店数字化能力亟待提高： 基于数据采 集分析 ，识别客户和捕捉消费行为 ，实 现更精准的消费者洞察 行业需求 分析 华为云利用大数据和人工智能技术，为某零售企业构建智能推荐 系统。通过分析海量的用户浏览、购买数据，实现商品的个性化 的一种解决方案。云电脑重塑 电脑新形态 ，面向连锁零售企业客户 ，提供即买即用、便捷接入的云上电脑， 已实现全平台覆盖 (windows / mac / linux / android / iOS) ，适用于门店办公、企业管理等场景。替代传统 PC ，成本降低 60% ，运维效率提 升 10 倍 4.2 云电脑

实施 8. 品类回顾 3. 品类评估 6. 品类战术  如何实现 商品分类  目标性  常规性  季节性  便利性  品类发展趋势  市场竞争对手  门店绩效  供应商绩效  消费者  市场  销售  毛利  自有品牌  供应链  提供客流、客单、自我保护、维 护形象、增加现金流等  譬如：普通可乐和特殊可乐（零 支持新品申请的多重来源  供应商推荐  市场调查  门店申请  数据分析（如 30/70 分析） 新品审批通过后正式引入  审核供应商证照是否齐全、证照有效 期、经营范围、供应商信誉等  审核商品的相关属性、顾客定位等  引入后商品将进入新品试销期 新品进入试销，并进行评估  向供应商收取上架费等通道费 用  下定单，实现新品门店铺货以 及新品促销  实现新品结算控制 从而确定下一步操作 成熟 申请 成 长 淘 汰 引入 衰退 商品 资料 商品进行大规模推广销售  门店经营的商品销售额、费用额稳定增长  依据企业品类管理的原则和方法进行管理 商品销量逐步递减  同类商品不断涌入  市场份额被同类商品取代  门店销售额不断减少，利润下滑  商品促销也难以拉动销售 商品被最终淘汰  老品淘汰，引入替代的新品  实现商品管理的新陈代谢，

......- 10 - 案例 5：绝智 AI 店长——重构万店连锁的“智慧神经中枢” ..................................- 13 - 案例 6：上海欢喜花门店生数字化零售项目 .................................................................- 15 - 案例 7：书亦烧仙草 Data Agent 9：元初食品门店预包装智能订货系统案例 .........................................................- 23 - 案例 10：自助收银 AI 防损升级改造案例 ....................................................................- 27 - 案例 11：零售超市门店生鲜商品 18：朗镜科技 ShelfMind 零售领域推理大模型 ....................................................- 47 - 案例 19：ROS 智慧门店营运管理系统 .........................................................................- 50 - 案例 20：打造数字化服务平台，倾听客户心声

商/ 加盟商的需求，才能更好地防范黑天鹅事 件。 • 卓越零售对内是追求运营效率的提升，但仅 通过减少层级来提升利润率并不一定是正确 之举，对于消费零售品牌来说，更需要厘清 总部-区域-门店-消费者各层级间的有效价 值触点及关键抓手，通过目标互锁、分层管 理实现管理模式的升级。 • 消费零售企业通过toB经营模式、大KA零售 生意模式以及线上平台零售生意的经营革 新，都可以更敏捷更精准更有效的触点方式 显示：消费者仍然非常重视终端和线下门店， 线上线下全渠道协同和互动至关重要。根据罗 兰贝格对美、德、日三个主要市场1800余名消 费者的调研结果显示，消费者在购买前通常会 通过多个渠道进行互动。例如，61%通过DTC 渠道购买的消费者会从其他渠道获取信息。这 意味着企业需要在所有消费者决策相关渠道中 保持持续的曝光水平，以满足消费者的多样化 需求。消费者访问线下DTC门店的主要原因是 产品的即时可用性和触摸体验。然而，较高的 尚品牌。采用该模式的企业通常拥有强品牌 心智，品牌掌控力强，或是刚起步发展的品 牌，是品牌主导型消费零售。该模式下能够 直面消费者，对终端把控度高，品牌、产品战 略渗透强、执行敏捷。DTC直销模式强调通 过线上平台及线下门店直接与消费者互动， 成本结构更具弹性，但同时也要求品牌具有 不断创新产品和服务模式的能力，直面消费 者需不断提升客户体验和服务水平，且初始 投资与运营成本较高。 • 区域直营模式：通过直接设立品牌商的区域

70% 18% 16% 47% 1% 11% 6% 经营场景分析 营销管理数字化进程 行业指标 应用数据 （ 1 ） * （ 2 ） * （ 1 ） * 私域营销类型门店数 ÷ 总门店 数 （ 2 ） * 私域流量入口类型 ÷ 总私域流 储值 积分 会员券 会员活动 0% 20% 40% 60% 70% 52% 49% 40% 私域营销方式占比 营销数字化核心数据 90% 新会员增量占比 15-20% 高价值会员占比 15-20% 正餐 10% 简餐 20% 快餐 18% VVIP 5% VIP 15% BM 80% 微信小程序 支付宝小程序 线下门店 互联网平台 预订平台 0% 20% 40% 60% 80% 80% 5% 12% 1% 2% 私域营销入口占比 储值转化率： 15% 以上 会员新增： 65% 以 上 会员信息准确度： 21% 火锅 5% 烧烤 12% 其他 10% 智能出品应用业态分布占比 （ 1 ） * 月均营业额 50 万以上 （ 2 ） * 退菜金额包含酒水、餐具、餐盒 （ 3 ） * 产品应用门店数量 ÷ 总门店数 小吃控菜屏 传菜口 制作时长：从客人下单到后厨制作完成，用时在 17 分钟 19 秒。爽口嫩牛肉、胸口朥、雪花牛肉等菜品比较容易出现制作超时 运营效率数字化进程 - 样板数据 菜品超时数据统计看板

70% 18% 16% 47% 1% 11% 6% 经营场景分析 营销管理数字化进程 行业指标 应用数据 （ 1 ） * （ 2 ） * （ 1 ） * 私域营销类型门店数 ÷ 总门店 数 （ 2 ） * 私域流量入口类型 ÷ 总私域流 储值 积分 会员券 会员活动 0% 20% 40% 60% 70% 52% 49% 40% 私域营销方式占比 营销数字化核心数据 90% 新会员增量占比 15-20% 高价值会员占比 15-20% 正餐 10% 简餐 20% 快餐 18% VVIP 5% VIP 15% BM 80% 微信小程序 支付宝小程序 线下门店 互联网平台 预订平台 0% 20% 40% 60% 80% 80% 5% 12% 1% 2% 私域营销入口占比 储值转化率： 15% 以上 会员新增： 65% 以 上 会员信息准确度： 21% 火锅 5% 烧烤 12% 其他 10% 智能出品应用业态分布占比 （ 1 ） * 月均营业额 50 万以上 （ 2 ） * 退菜金额包含酒水、餐具、餐盒 （ 3 ） * 产品应用门店数量 ÷ 总门店数 小吃控菜屏 传菜口 制作时长：从客人下单到后厨制作完成，用时在 17 分钟 19 秒。爽口嫩牛肉、胸口朥、雪花牛肉等菜品比较容易出现制作超时 运营效率数字化进程 - 样板数据 菜品超时数据统计看板

协同经营管理 3 、 集中化管理 4 、 风险管理 内部深化 集团化 精细化 资本市场 传统美业转型新美业 产业集团化 业务 特点 管理 观注点 外部 会员管理 门店管 理 集团管控 集中财务： 财务集中核算， 实时准确核算收入 、 成本 、 费用； 高效资金池 集中人力： 合理规划劳动力资源， 提高全员劳动效率， 选拔和储备梯队人才 集中供应链： 理 建立全集团下院区 / 门店网络化 管理 服务信息全程记录 、 追溯 美容项目提成， 成本精细计算 美业集团企业信息化平台建设目标 三大管理 2 3 1 门店服务运营 体检 术后住院 实施准备 项目实施 离院 服务打分 生美 预约 / 到店 体检评估 术后留观 医美 特殊接待 门店 考勤 内容管理 会员奖励 优惠卡卷 全员营销 消息群发 精准营销 营销规则 营销分析 会员统一管理 会员信息 会员服务 会员 营销 会员 一体化平台 美业信息化整体规划应用架构 成本核算 门店运营 会员运营 集团管理 会籍档案 会员等级 积分规则 积分明细 消费记录 会员分析