淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 查询退件物流信息 l 申请退款 内部工单系统 以场景为切面，将消费者、客服、业务系统 有机的结合 l 查询商品信息 l 修改订单价格 l 查询优惠信息 l copy 收货地址 l 修改淘宝收货地址 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 l 是否包邮 l 优惠券 l 核对 / 修改收货地址 l 催付 售前咨询场景 售后咨询场景

25年2月 2024年互联网领域热点事件盘点 AIGC技术高速发展 互联互通 2月16日，OpenAl发布其首个文生视频大模型 9月4日，淘宝天猫发布公告，计划新增微信支 sora，国产Al竞赛加速，智能体“争夺战”开后 付能力，此后，微信、淘宝、京东相继互联互通 车企营销转型 智能手机新形态 3月28日，小米汽车发布旗下首款汽车小米SU7 9月10日，华为发布首款三折叠机型，宣告折叠 2024年12月 互联网企业盈利共通点 互联网平台间互联互通动作 降本增效 核心业务的增长成为盈利的关键驱动力，互联网 支付互通 2024年9月27日，淘宝天猫全面接入微信支付 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 2024年5月，阿里妈妈生态内容营销中心旗下 场的支持政策，为互联网企业带来增长，如国补 淘宝星任务“与抖音巨量星图合作，双方共同推 政策推动了京东零售业务的增长 出全链路内容营销线上解决方案星立方计划 Source：QuestMobile研究院2025年2月 典型互联网平台春晚流量竞争 抖音 淘宝 小红书 哗呷哗哩 抖音打造全频覆盖的直 淘宝成为春晚独家电商 小红书成为春晚独家笔 哗哩哗哩成为春晚独家 播模式和短视频矩阵

25年2月 2024年互联网领域热点事件盘点 AIGC技术高速发展 互联互通 2月16日，OpenAl发布其首个文生视频大模型 9月4日，淘宝天猫发布公告，计划新增微信支 sora，国产Al竞赛加速，智能体“争夺战”开后 付能力，此后，微信、淘宝、京东相继互联互通 车企营销转型 智能手机新形态 3月28日，小米汽车发布旗下首款汽车小米SU7 9月10日，华为发布首款三折叠机型，宣告折叠 2024年12月 互联网企业盈利共通点 互联网平台间互联互通动作 降本增效 核心业务的增长成为盈利的关键驱动力，互联网 支付互通 2024年9月27日，淘宝天猫全面接入微信支付 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 2024年5月，阿里妈妈生态内容营销中心旗下 场的支持政策，为互联网企业带来增长，如国补 淘宝星任务“与抖音巨量星图合作，双方共同推 政策推动了京东零售业务的增长 出全链路内容营销线上解决方案星立方计划 Source：QuestMobile研究院2025年2月 典型互联网平台春晚流量竞争 抖音 淘宝 小红书 哗呷哗哩 抖音打造全频覆盖的直 淘宝成为春晚独家电商 小红书成为春晚独家笔 哗哩哗哩成为春晚独家 播模式和短视频矩阵

意图：查询邮费；实体：目的地 - 伊犁，商品 Id-00183 。 Case3 ： 02465 号商品有保修吗？——意图：保修查询；实体：商品 Id-02465 。 举个例子，小明是一家小淘宝店主，他要为自己的淘宝店开发一款客服机器人，主要回答和商品属性（品牌、价格、邮费、 售后等）相关的问题。 Case2’ ： 00183 号商品快递到伊犁邮费多少？—— 意图：商品查询；实体：目的地 - 伊犁，商品 文本文件 (json/xml 等 ) 根据意图和实体，确定对应的文件路径和对 其中存储数据结构的查询 将获取的内容填注到模板中，生成 回答问题的自然语言 例如，我们选择 MySQL 作为小明的淘宝店小助手的知识库。则商品相关数据都存储在 table 中。知识库 里有一个 Table ，名字叫 product_query ，其中每一个 row 对应一种产品，每个 column 对应一个属性。

1.46% 专科 3.54% 硕士及以上 未必三高（高学历） 数据不能表明房产商强调 的“学区”概念 客户细分：判断现有客户的消费能力与消费偏好 淘宝月均消费笔数 淘宝月均消费额度 搜索“万科”人群的星 座（淘宝指数） 天蝎、天平、双鱼 对不同产品的喜好度 线上 / 下 推广时，可以挖掘 用户其他兴趣点 “ 西庐”实地看房的兴趣分布 手机、女士毛呢外套、女士毛衣、连衣

原材料厂商 零件加工厂 工艺外协厂 快 营销策划 生产管理咨询 设计外包 品牌商 批发商 京东 抖音 快手 推 推 推 推 消费者 个性化定制萌芽 渠道 一批 分销商 淘宝 5 增加工 作量 员工 抵触 不灵活 效果不 明显 中小工厂按照 ERP/MES 的路径走不 通 用不起来 为了记录而记录 交互设计不适应场景 没有聚焦核心问题 如交期， 成本 基于数据拉动生产 (C2M) 现在方式 -- 命令链： 基于预测推动生产 标准制造单元集 拉 设计服务单元集 拉 工艺咨询 财税服务 原材料厂商 有赞 淘宝 京东 抖音 快手 一批 分销商 推 拉 云仓 推 消费者 标准制造单元集 产业链 协作平台 拉 云仓 渠道 ERP SCAD CRM SRM B2B

于一些传统企业来说，数字化运营或 许是个新鲜的理念，但在互联网行业， 这个概念由来已久。“运营的本质是 用更合理的节奏，使被运营的主体的效率最大 化。而数据，是其中不可或缺的基础设施。” 淘宝天猫商家品牌策略部总经理安糖称，“所 以当我们聊起数字化运营的时候，互联网人的 体感是比较强的。” 数据的加入让企业价值链上的众多运营环 节得以精益化。比如在广告投放环节，数据科 学的引入让企业高效洞察受众，甚至自动化进 消费者的颜色偏好，为设计提供更具确定性的 参考…… ｜ 13 实训营 │ Practice 如今，数字化运营的能量已经在企业价值 链的各个环节得以释放。作为国内最重要的电 商平台之一，淘宝天猫在过去十数年间一直在 钻研的工作，正是通过数据助力商家提升运营 能力，也正是在这些年与企业、运营生态合作 伙伴的紧密协作中，天猫总结出了一套从战略 到实践再到价值评估方式的数字化运营的基础 行业中，如果分析商家、品牌的分布，会发现 头部品牌基本上占领了 30-40% 的份额，大品 牌效应集中。这些品类的货品数量较少，大部 分产品属于标品，吸引消费者的关键在于品牌 安糖 淘宝天猫商家品牌 策略部总经理 ｜ 15 实训营 │ Practice 传递出的调性、价值观，及与消费者的情感联 结等。因此，对于这一产业类型而言，内容运 营的能力、品牌广告的投放与运作能力、品牌

性，可以部署到各种操作系统平台下； 采用五层（展现层、页面逻辑单元层、业务逻辑单元、数据操作、持久层）技术 架构，可增加应用软件的灵活性，提供缓存、分布、网络访问的层次扩展； 采用集群nginx+tomcat集群均衡负载部署方式（淘宝等大型平台均使用该方 式），在Windows server +SQL server平台最大可支持10000并发/秒，在Linux +ORCALE：最大可支持30000~40000并发/秒。 专有Po 的情况下 容易外泄的风险。可采用用户证件号码对普通工作人员加密不可见，而对于部分 有特殊权限需要作市场深入分析，如客源地的管理人员明码可见的方式来操作， 同时确保安全和实用性。 系统可与阿里旗下的淘宝直营店、天猫旗舰店实现技术对接，达到线上线下一体 化应用效果。 系统可支持与驴妈妈、同城、携程、途牛等OTA进行对接，实现线上线下一体 化。 支付方式多样化：可支持支付宝、银联、易宝、财付通等的支付 12.2.3 增加了分销商数量 景区希望分销商数量越多越好，但又无法与每一个分销商都进行无缝对接。 通过网络分销系统，可以方便的实现与国内各大分销网站的对接、与各大旅行社 网站的对接、与百度、淘宝、腾讯的对接、与门户网站旅游频道的对接、与开心网、 博客网、SNS社区的对接。使贵景区门票立即发布到网络的每一个角落。 12.2.4 管理分销商 景区在与多家分销商进行合作时，无法控制分销商的价格。

携网 / 云辰等 40 余家 功能介绍：虚拟账号审计 针对移动互联网应用账号审计：随着用户虚拟账户与手机账户的强关联性，深信服审计平台可 包括微信、百度贴吧、 QQ 、新浪微博、天涯社区、京东、淘宝、美团等虚拟账户。 应用特 征识别 移动互 联网 应用账号获取 非加密审计 敏感信息截取 1 2 3 用户属 性变化 功能介绍：行为审计 真实还原 平台管理 1. 平台配置界面，可

一站式分销平台中商户即可以单独承担资源供应 和资源经销，也可以双重身份存在。商户在平台中可 进行对资源的发布、查询、组合、代理申请等交互操 作，真正实现资源共享。平台与当前国内主流旅游产 品商务网站（淘宝、携程、驴妈妈、艺龙等 18 家） 均实现了无缝对接，在平台中发布的产品均可以实时 展现在对接平台并进行售卖交易，实现平台产品的推 广。 PART FOUR 产品价值 产品价值 - 企业价值 电商营销平台