ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 .. 1 3.3 知识点 knowledge ................................................................ 1 3.4 电子商务 E-commerce ............................................................... 1 3.5 网络直播 live streaming 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、 郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化

电子商务智慧物流园区 规划设计 电子商务迅猛发展： 2013 年中国网购额达 1.85 万亿元，超越美国坐上全球头把交椅。网购用 户达 3 亿，人均消费超 6000 元，年人均快递费支出 106 元。最受欢迎的商品依次为服装、书 籍和手机数码。 网络零售交易额中美对比 2013 年社会消费品零售总额 2010 年 2013 人均网络消费＞ 6000 元 数据来源：商务部电子和信息化司 7.80% 2013 年 社会消费品 零售 总额 交易额 1.85 万亿 元 ● 1.85 1.1 国内电子商务市场迅猛发展 2 1.8 1.6 1.4 1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0 网络零售交易额（万亿 RMB ） 3.02 亿 网购用户 0.46 2 产品提供方 物流公司 仓储中心 产品展示 大中型网商的实体展示平台 产业链日趋成熟：随着电子商务市场的不断发展，中国现代网商逐渐形成了完整的电子商务产 业链，为电商物流园区的成形奠定了基础。以下对服装类网商产业链条进行说明。 服装类网商产业链条主要包含四个主体 服装类网商产业链条图示 电子商务产业链日趋完善 3 以服装行业为例，相关调查结果显示，该类网商比较注重的关键词有：货物渠道、推广、相关

【服务平台】 互联网 + 三农益农社运营服务平台 互联网 + 三农运营服务平台作为村级农产品电子商务平台的实体终端，直接扎根于农村、服务于三农。 系统基于“农业公益服务资源、农村社会化服务资源”两类资源，提供农业公益服务、便民服务、电子商务、培 训体验服务、农业生产、农村生活等五类服务。 【服务平台】 三农资讯服务手机客户端 ( 呱呱三农、三农头条、农信系列等 。系统包括 基于农业综合信息智能监测、预警与挖掘分析技术的优势农畜专业信息服务系统的农业公共服务体系，帮助养农 民科学种植、养殖，给农民生产经营提供辅助决策。 【决策平台】 农产品电子商务监测预警与竞品分析平台 基于农宝商城系统（可对接第三方销售平台，包含淘宝，天猫，京东以及其他电商平台系统），实时接入数据统计分 析，包含商品的总销量、总销售额，订单的流向，物流 经营平台 土地众筹与订单农业电子商务平台 国内领先的互联网土地众筹及订单农业电商平台，建立消费者与农产品及土地紧密联系。可众筹农场、众筹 农产品，也可以众筹农业互联网创业。集合聚土地、订单农业、高品质农产品销售、互联网土地流转等第三方电子 商务平台，为广大消费者打造一种健康、生态和高品质的生活状态。土地众筹与订单农业电子商务平台建立从生态 农场到大众生活的 O2O

建设现状及需求分析 1 智慧农业顶层设计及平台建设 2 智慧农业整体实施方案 3 智慧农业应用及功能 4 智慧农业效益分析 6 智慧农业推广方案 7 智慧农业大数据分析平台建设 5 智慧农业电子商务建设方案 8 01 建设现状及需求分析 Part One 智慧农业发展宏观环境 我国农业面临困局与变革 困难 变革 粮食安全：“切实保障国家粮食安 全”放在了首要位置，提出“必须实施以 配合农业主管部门建设农业综合信息服务系统，为 百姓提供农产品供求信息、病虫害防治信息、农业 气象预警信息、便民缴费等服务信息。让农民、涉 农企业真正体会到互联网 + 农业带来的便利。 建设具有本地特色的农村电子商务平台，或通过合 作的方式如淘宝、京东等电商平台共同推进农村电 子商务，打造企业品牌、提升产品价值。 02 智慧农业顶层设计及平台建设 Part One 产前 育种、肥料、机具 产中 种植、养殖、采摘 数字化粮仓，实施管控粮食状况 • 农产品溯源，保障产品品质 智慧农业各级门户展现形式 集中大屏展现 门户 PC 展现 APP 展现 省市级农业部门大屏展现： 1 、服务数据 2 、农产品生产数据 3 、电子商务销售数据 …… PC ： 省级独立服务门户，可嵌入 进村入户门户更全面服务 智能终端： 以全国进村入户为主体， 嵌入省智慧农业门户 五类应用搭建平台数据采集通道 • 各类服务迭代升级、优胜劣汰使平台不断优化完善保持竞争力

从单纯的单帮卖模式 , 到三帮卖 模式 , 再到如今全渠道的服务型数字营销体系，以应对挑战 快消 集团 消费者 媒介广告 / 营 销 数字化营销 营销渠道 销售渠道 经销商 终端 门店 电子商务渠道 传统渠道 直供渠道 电商渠道 终端销售团队 营销 1.0 营销 2.0 营销 3.0 6 KA KA 门 店 快消集团作为行业领军企业，主动思考及面对行业发展的各类趋势，是保持 从而实现快速的发展扩张 ? 这是快消集团需要面对和解决的 核心问题 . 以此为出发点 , 咨询公司认为 : 以价值导向为 原则 “ 不是为了数字化而数字化 !” - 数字化并非单纯的意味着简单的开展电子商务或者数 字营销 , 快消集团需要以价值提升为导向，检视用户旅程和业务痛点，真正利用数 字化升级解决问题 , 提升体验和业绩 以能力升级为 核心 从业务层面 , 利用数字化手段和工具提升对顾客 0” 的策略，配套数字化平台的 规划与建设是重中之重 全过程跨部门整合 , 洞察获取和分析利 用 快消 集团 消费者 媒介广告 / 营 销 数字化营销 经销商 终端 门店 KA 及门店 电子商务渠道 营销渠道 销售渠道 电商渠道 1 2 2 传统渠道 2 4 全渠道快乐家会员平台 建立多品牌会员门户 , 包括 PC/ 移动版 本 , 向顾客提供积分 , 互动和品牌信息等

chinaunico m 互联网 + 三农 - 相关国家政策及背景 ■ 十二届全国人大三次会议 制定“ AI+” 行动计划，推动移动互联网、云 计算、大数据、物联网等与现代制造业 结合，促进 电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引 导互联网企业拓展国 际市场。 ■ 在两会上，李克强总理亦关注三农问题，为农民收入支招。 ➢ 李克强还表示，国家对农业扶持力度和对农民支持力度不会减。 chinaunico 粮食”行动计划》。“互联网 + 信息服务”，建立基于大数据支持的市场 信 息分析和省、市、县、企业的四级市场信息监测系统。 ➢ 2025.1 《“人工智能 + 农业”行动计划》。精准农业信息系统加快应用，农业电子商务快速发展， 质量追溯系统广泛覆盖，农村信息服务便捷高效，农村互联网人才队伍发展壮大。 ➢ 2025.4 《全省“互联网 + 农业”高标准示范基地实施方案的通知 - 黑农委函〔 2016 〕 130 2023.4 《农业部关于加快推进农业信息化的意见 , 》。以提高农业生产智能化水平为目标，推 动 信息技术在农业生产各领域的广泛应用，引领农业产业升级；以促进农业经营网络化为目标， 大 力发展电子商务。 chinaunico m 互联网 + 三农 - 相关国家政策及背景 农业信息化推进策略 chinaunico m 四大目标 ➢ 经营—网络化 ➢ 生产—智能化 ➢ 管理高效透明 ➢

电子围栏周界防盗报警系统 资源环境监控系统 综合信息发布系统 官方网站 官方微博 微信公众号含智能导游 导览系统 电子票务系统 OTA 分销系统 电子商务平台 景区云服务中心 打印机 无线 AP 无线 AP 桌面终端 LED 屏 客流相机 车牌识别 红绿灯 道闸 无线 WI FI 局域网 互联网 目的地宣传营销平台 全域旅游 旅业认证监管平台 行业认证监管系统 旅业电子认证系统 全域旅游大数据应用管理系统 全域旅游大数据应用中心 全域旅游领导子系统 资讯站群系统 电子商务系统 旅游 APP/ 小程序、微信公众号 标准化接口 API 行业基础数据库 数据仓库 数据挖掘 数据共享 基础数据库 旅游人才 基础数据库 旅游商品 基础数据库 涉旅企业 基础数据库 大数据应用 分析 数据库 行业监管 及诚信 数 据库 会员信息 及业务 数 据库 电子商务 业务 数据库 视频信息 数据库 年卡套票 数据库 有线网络 ( 局域网 / 互联网 / 政务专 网 ) 无线网络 (WiFi/3G/4G/ 移动通信 ) 数据服务 旅工委 旅游企业

智慧农业就是将物联网技术运用到传统农业中去，运用传感器和 软件通过移动平台或者电脑平台对农业生产进行控制，使传统农业更具 有 " 智慧 " 。除了精准感知、控制与决策管理外，从广泛意义上讲，智 慧农业还包括农业电子商务、食品溯源防伪、农业休闲旅游、农业信息 服务等方面的内容。  将智慧农业定位于将“物联网， 移动互联网，云计算”技术与传统农业 生产相结合，提供“云时代”的“智慧 农业”解决方案，推动农业生产、管理 大棚种植自动监 畜禽养殖自动监 水产养殖自动监 监 控 控 控 控 控 生 产 大田种植管理 大棚种植管理 畜禽养殖管理 水产养殖管理 管 理 质 电 信 量 品种 - 生产 - 收获 子 农业电子商务平 息 农业信息综合服 追 - 存储 - 物流 - 销 商 台 服 务 溯 售 务 务 农业技术资料库一部分是现有公开的农业技术，具体内容包括农作物品种介绍、栽培技术、种植技术、病虫害防治技 台 生产经营管理 农业四情监测 智能控制 信息服务 质量安全溯源 电子商务 云数据存储、大数据分析 基 础 设 施 承 载 网 络 感 知 设 传感器 控制器 摄像头 视频识别 标准化生产管理 四情监测 智能农业监控 农产品溯源 电子商务 农业综合信息服 务 智能农业功能描述： 生产经营管理 对投入品

PART TWO 智慧景区 智慧景区整体架构 数字视频 监控 停车场 车流量 门禁、闸机 年卡 LED 展示屏 智能广播 基础设 施 综合管理 平台 票务管理 系统 电子商务 平台 信息发布 系统 系统平 台 支撑 依赖 系统平台 - 综合显示席 系统平台 - 大数据分析 门票管理 建设智能门禁及票务管理系统，目的是替代景区 原有的人工检票模式，实现对门票的自动识别检票和放 智能广播 在景区的游客中心设置两块 65 寸的电子互动屏， 游客可以通过互动屏自主查询景区信息，了解景区动态。 电子互动屏 PART THREE 智慧营销 智慧营销 -B2C 电子商务平台 建设电子商务平台，打造顾客直接购买 产品的平台、内部产品交流的平台。通过平 台构建旅游信息化管理体系，实现对景区景 点、宾馆酒店、特色旅游产品的集中式管理， 并整合县（区）的旅游产品资源，将原有的 均实现了无缝对接，在平台中发布的产品均可以实时 展现在对接平台并进行售卖交易，实现平台产品的推 广。 PART FOUR 产品价值 产品价值 - 企业价值 电商营销平台 登录平台，查看酒店、旅行社、 纪念品等预定情况… 电子商务 订单管理 …… 旅游产品分销 旅游产品发布 …… 发布旅游产品、及时更新产品信息、与 分销商沟通合作事项… 视频电话会议 工作计划 …… 召开会议、制定营销策略… 游客数据

平台定位 平台利益相关方 平台利益相关方 现金流结构 平台赢利模式 关键资源与能力 社区 DM 二维码营销 友链管理 微信公共帐户 SEO 优化 实体渠道 博客论坛 农村电子商务——平台 架构 农业电商平台 电 商 平 台 商 业 模 式 基 础 功 能 管 理 后 台 商 采购管理 库存管理 财务管理 绩效管理 线下分销 系统管理 接口管理 模式管理 系统管理 运营 ERP 二维码 营销工具 app 商 城 APP 管 理 特卖 团购 农村电子商务——零售运营系统 以互联网为依托 ，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段 ，对商品的生产溯源、产品包装、流通与销售过程进行升级 改造 ，通过线上线下售卖平台 ，便于村货售卖及电商平台的打造。 ，构建精准扶贫的数 据 交换平台和数据服务平台； l 通过对人口精细化地管理 ，数据精准 科学地统计 ，实现各子系统数据间 的 无缝对接； l 为扶贫工作提供有力的参考和决策依 据。 农村电子商务——精准扶贫电商大 数据 l 1. 交易管理：全部订单、等待买家付款、等待发货、已发货、退款中 等订单进行管理。 l 2. 商品管理：实体进、销、存情况 ，可对库存、销售中的商品进行管