企业人力资源咨询 售前方案 2  人力资源管理诊断  人力资源规划  组织管控体系  组织体系设计  薪酬福利体系设计  绩效管理体系设计  中长期激励体系设计  高管薪酬绩效体系设计 目录 3 “ 人力资源诊断调研”是对人力资源管理体系的科学性、合理性、有效性等进行 诊断与分析，类似于“企业健康体检”。诊断调研旨在通过问卷调研、现场访谈、 资料调研、标杆

+66% +13% 酒店客服可自助场景解决率 94% 28% 15% 携程 AI 开放平 台 APP7.5 智能客服上线 APP7.4 用户输入联想 智能客服 APP7.3 售前 携程智能客服 售后 产品推荐 产品咨询 支付咨询 天气查询 交通方式 插科打诨 订单咨询 发票咨询 返现优惠 闲聊 分词 命名实体识别 相似相关词 算法 Naive Bayes Word2Vec CRF SVM CNN RNN BI-LSTM+CNN 售前机器人 聊天对话历史 标准 QA 信息 酒店基本信息 机票航线信息 POI 信息 …… 用户意图识别 输入联想 考虑整个句子的局部特征的线性加权组合，目标是 p(y|x;w) 使得序列 的联合概率最大 HMM 基于马尔科夫性质 LSTM+CRF[1] 利用两个模型的优势 命名实体识别 . 应用场景  售前售后景点、目的地等识别  旅游名词识别  KB-QA 中识别主题信息 携程客服机器人 [1]. Z Huang, W Xu, K Yu. Bidirectional LSTM-CRF Models

7 ． 项目准备 5 ．合同谈判 及签订 售前和合同签署阶段 合同执行阶段  和回款相关（集成类、生产类、工程类）的采购：由于外部产品和物料行业分散、内部管控模式，需求的集成管理难度，导致采购难以聚 焦发力并创造持续价值。  和产品开 我司科技  主要判断依据： 1. 与供应商是简单买卖关系； 2. （部分品类）供应商更换频繁，愿意多样。需求不明 确、设计不清晰、付款不及时是部分愿意。 3. 售前阶段采购介入和控制很少。由于投标时间或客户 要求等原因，售前阶段的采购策略收到掣肘。 4. 研发环节采购的介入力度和决策权 / 建议权较弱； 5. 考虑单价为主，较少评估 TCO （全成本）。 6. 没有战略、长期利益的共享机制； 的重要支撑； 2. 公司利润的贡献者；我司全成本的控制者；我司的核心竞争力之一； 3. 我司安全运营的保障。 a. 内部资产、资金安全 b. 外部供应连续性安全 成本 质量 效率 安全 售前（标 案） 研发 制造 交付 核 心 业 务 域 核 心 价 值 其它： 资产、 行政 服务 类 12 3. 采购定位—我司采购体系（未来）定位—定位拆解 财 务 质量管理 采

约 3ms • TOP 商家对分流逻辑提出更多的个性化需求 • 通用需求 • 权重分流，客服分组，页面来源分流 • 个性化需求 • 基于商品分流、基于订单状态的售前售后分流、基于人群分 流、基于地域分流 • 排队分流 客服繁忙度 业务架构演进第一阶段：分流排队系统 • 大流量期间大商家的业务痛点： • 买家体验差 • 客服效率和服务质量低 • 客服主管缺少监管手段 • 排队功能介绍 千牛排队模式 接待 接待 接待 售前分组 售后分组 自助服务 分流队列 分流调度 客服接待 自助服务统计 排队人数监控 接待详情统计 实时接待监控 会话创建 买家出队 分配客服 云端机器人 服务助手 买家 • 千牛旺旺客户端多端多版本 收货地址 l 修改淘宝收货地址 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 l 是否包邮 l 优惠券 l 核对 / 修改收货地址 l 催付 售前咨询场景 售后咨询场景 淘系业务操作 售中咨询场景 ERP 系统 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 买家自助服务 买 家输 入 联想 底层能力 + 开放 业务功能卡片

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1 2 3 4 项目阶段 项目立项 项目立项 方案规划 方案规划 方案汇报 方案汇报 方案确认 方案确认 项目报价 项目报价 现在的阶段 签订合同 签订合同 售前调研 售前调研 XRKJ 项目实施团队保障 组长 领导小组 实施小组 项目经理 项目监理 咨询 规划 小组 WMS 实施 小组 项目名称 XRKJ 智能制造项目实施小组结构图草案 ERP 建立云星空平台与 MES/WMS 连接 系统上线数据 准备方案 中高层管理培训 目标制订与执行规划 管理报表制作 最终用户培训 制定操作规程 实施文档归集 单 / 证 / 报表 系统配置 售前文档交接 项目奖惩制定 项目实施调研 项目总结 实施文档整理 决策与分析规划 云星空实施规划 规划方案沙盘演练 XRKJ 项目实施主计划（第一阶段） 2019 年 5 月 7 月 9