企业人力资源咨询 售前方案 2  人力资源管理诊断  人力资源规划  组织管控体系  组织体系设计  薪酬福利体系设计  绩效管理体系设计  中长期激励体系设计  高管薪酬绩效体系设计 目录 3 “ 人力资源诊断调研”是对人力资源管理体系的科学性、合理性、有效性等进行 诊断与分析，类似于“企业健康体检”。诊断调研旨在通过问卷调研、现场访谈、 资料调研、标杆

+66% +13% 酒店客服可自助场景解决率 94% 28% 15% 携程 AI 开放平 台 APP7.5 智能客服上线 APP7.4 用户输入联想 智能客服 APP7.3 售前 携程智能客服 售后 产品推荐 产品咨询 支付咨询 天气查询 交通方式 插科打诨 订单咨询 发票咨询 返现优惠 闲聊 分词 命名实体识别 相似相关词 算法 Naive Bayes Word2Vec CRF SVM CNN RNN BI-LSTM+CNN 售前机器人 聊天对话历史 标准 QA 信息 酒店基本信息 机票航线信息 POI 信息 …… 用户意图识别 输入联想 考虑整个句子的局部特征的线性加权组合，目标是 p(y|x;w) 使得序列 的联合概率最大 HMM 基于马尔科夫性质 LSTM+CRF[1] 利用两个模型的优势 命名实体识别 . 应用场景  售前售后景点、目的地等识别  旅游名词识别  KB-QA 中识别主题信息 携程客服机器人 [1]. Z Huang, W Xu, K Yu. Bidirectional LSTM-CRF Models

达成合作与客 户 监督协议 牵头与客 户 确定方案 项目投标 签约 售前支 撑 方案支持 设计方案 计划排期 顶层规划 方案输出 投标阶段 全面支持 项目签约进入 售中实施阶段 建设 “八库全书” ICT 知识库、形成售前支 撑 能 力中台， 实现知识能力梳理、沉淀、固化， 为 项目售前环节提供充足的资源支 撑 ，实现需 求 的敏捷响应，前后端工作的协同创新。 搭建内部系统、外部系统两套独立运作的知识 库，确保售前业务支 撑 不 间断。 方案库： 行业方案、技术 方案 产品库： 自有产品、合作 产品、演示库 投标库： 控标点、商务文 档、技术文档 成本库： 以往项目成本、 测算模型 生态库： 咨询、行业、合作伙伴 人员库： 人员能力地图、人员资质 资质库： 公司资质、专利、奖项 培训库： 售前能力、必备技能 在售前支 撑 保障阶段，集成公司在人员、能力中台、宣传推广等方面做了充 待等工作。 中移集成负责视觉物料提供、媒体宣传等；省市公司负责整 体流程、场地设计搭建、广告投放、嘉宾邀请、后勤会务接 待等工作。 售前宣传和展会支 撑 构筑强力的售前支 撑 能力中台 6.1 售前支 撑 保 障 展会 推介会 省 公 司 支 撑 流 程 （ 试 行 ） 67 6.2 资质体系保障 经过多年积累 ，集成公司在 DICT

7 ． 项目准备 5 ．合同谈判 及签订 售前和合同签署阶段 合同执行阶段  和回款相关（集成类、生产类、工程类）的采购：由于外部产品和物料行业分散、内部管控模式，需求的集成管理难度，导致采购难以聚 焦发力并创造持续价值。  和产品开 我司科技  主要判断依据： 1. 与供应商是简单买卖关系； 2. （部分品类）供应商更换频繁，愿意多样。需求不明 确、设计不清晰、付款不及时是部分愿意。 3. 售前阶段采购介入和控制很少。由于投标时间或客户 要求等原因，售前阶段的采购策略收到掣肘。 4. 研发环节采购的介入力度和决策权 / 建议权较弱； 5. 考虑单价为主，较少评估 TCO （全成本）。 6. 没有战略、长期利益的共享机制； 的重要支撑； 2. 公司利润的贡献者；我司全成本的控制者；我司的核心竞争力之一； 3. 我司安全运营的保障。 a. 内部资产、资金安全 b. 外部供应连续性安全 成本 质量 效率 安全 售前（标 案） 研发 制造 交付 核 心 业 务 域 核 心 价 值 其它： 资产、 行政 服务 类 12 3. 采购定位—我司采购体系（未来）定位—定位拆解 财 务 质量管理 采

约 3ms • TOP 商家对分流逻辑提出更多的个性化需求 • 通用需求 • 权重分流，客服分组，页面来源分流 • 个性化需求 • 基于商品分流、基于订单状态的售前售后分流、基于人群分 流、基于地域分流 • 排队分流 客服繁忙度 业务架构演进第一阶段：分流排队系统 • 大流量期间大商家的业务痛点： • 买家体验差 • 客服效率和服务质量低 • 客服主管缺少监管手段 • 排队功能介绍 千牛排队模式 接待 接待 接待 售前分组 售后分组 自助服务 分流队列 分流调度 客服接待 自助服务统计 排队人数监控 接待详情统计 实时接待监控 会话创建 买家出队 分配客服 云端机器人 服务助手 买家 • 千牛旺旺客户端多端多版本 收货地址 l 修改淘宝收货地址 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 l 是否包邮 l 优惠券 l 核对 / 修改收货地址 l 催付 售前咨询场景 售后咨询场景 淘系业务操作 售中咨询场景 ERP 系统 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 买家自助服务 买 家输 入 联想 底层能力 + 开放 业务功能卡片

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依赖传统线下 — 5 — 销售渠道，单一的销售渠道导致企业错失许多潜在商机，销售业 绩难以提升。对客户信息的收集、整理和分析不全面、不及时。 无法深入了解客户需求和使用反馈，难以提供个性化的售前、售 中、售后服务。 计划排程方面。矿山机械零部件种类繁多，部分零部件供应 渠道有限，供应商管理难度大。中小企业与供应商合作深度不够， 缺乏有效的供应链协同机制，难以实时掌握物料供应情况。生产 工具，企业可实现采购、库存、生产、销售等业务环节的数据贯 通与流程协同，整合数据系统，消除信息孤岛，从而提升供应链 协同能力。 五是增强客户服务与市场响应能力。借助 CRM 系统与远程 服务平台，企业可实现客户信息管理、售前售后服务跟踪及个性 化需求响应，显著提升客户响应速度和服务质量。 总体而言，数字化转型将全面提升矿山机械制造行业中小企 业的竞争力，为企业在新一轮产业升级中赢得先机提供有力支 撑。 — 7 典型案例：冀凯河北机电科技有限公司基于 WIMS 系统 实现销售客户管理与业务协同 案例背景：冀凯河北机电科技有限公司在销售与客户管理 场景曾面临一些问题：一是对销售商机的管控缺乏系统性，从 备案、跟进到售前支持及投标任务等环节缺乏有效整合，导致 销售商机管理效率较低。二是对客户的分类管理不够精准，难 以从海量客户中筛选出最有价值的部分，无法实现用户全生命 周期的有效管控，影响了销售机会和客户价值的挖掘。三是销

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