智 能 服 务 事 业 部 知识结构化推动智能客服升级 邱立坤 阿里巴巴集团智能服务事业部 方案 KAMR 语义 表 示体系 KAMR Parser 知识图谱问 答平台 需求 知识管理 语言理解 思路 知识图谱构 建 语义剖析 答案展示 收益 高效复用 精准理解 精细管理 智 能 服 务 事 业 部 目 录 智 能 服 务 事 业 部 智能客服升级的需求 年上海的常住人 口 是： 2419.70 万 上海有多少人口 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化的主要思路 智 能 服 务 事 业 部 结构化知识图谱 非结构化业务文档 半结构化数据 结构化答案 结构化语义表达式 非结构化的文本型答案 非结构化的用户 query 知识结构化的主要思路 知识结构化 - 知识图谱 - 基本概念 • 知识图谱 • 本质上是实体与实体间关系 知识结构化 - 知识图谱 - 阿里小蜜知识云平台 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 商品知识图 谱 本体：以商品为核心，以人、货、场为主要 框架，共涉及 9 类一级本体和 27 类二级本 体 实体识别与链指：支持品牌、 规格、类目、型号等多种实体 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 客服场 景 结构化知识图谱 非结构化业务文档

通过生物识别技术、互联网、移动支付、大数据、云 计算、智能可穿戴设备等技术的创新应用，迅速加强 客户洞察、全渠道协同、精准营销、线上线下协同、 信用评估、风险监控等可持续业务创新的能力建设 业务转型创新  优化业务结构，变粗放型发展为集约化经营，实现向轻资 产、轻资本的表外业务拓展  发展资产管理、投资企业、资产托管等市场化业务，从传 统企业变身为数据分析者、撮合交易者和财富管理者  服务国家战略，服务实体经济 较成熟的企业业数据模型；  数据质量治理；  元数据管理；  数据标准建设  数据整合；  数据应用建设；  数据平台的软硬环境  …… Page15 企业数字化转型建设目标 外部非结构化数据 0% 100% 200% 300% 400% 500% 600% 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 铁矿石 焦煤 统一制定目标和分 析模型 统一划分分析主题 企业数字化转型需求分析 Part Page18 企业数字化转型总体架构 历史数 据查询 数据交换平台 应用集市数据区 商城零售 供应链企业 人人贷系统 基金系统 …… 系统 企业内外部半结构化、非结构化数据 大数据交换组件 数据库数据交换组件 数据区数据交换组件 数据计 算层 大数据区 沙盘演练数据区 数据应 用层 实 时 数 据 区 客户主题 协议主题 产品主题 业务沙盘演练

智 能客服的知识无缝对应到理论框架中。基于知识的清晰定义，讲清楚理想的智能客服 AI 引 擎 能力，并且基于知识定义和引擎能力形成科学、合理的知识应用及梳理方法论，白皮书整 体 框架结构如下： l 知识的分类与定义 l 智能客服问答引擎介绍 l 知识运营方法分析 l 知识运营最佳实践案例分析 知识运营作为智能客服系统应用的重要前置工作，阿里云智能客服团队希望基于自身实 一个整体结构中的 知 识是怎么联系的。具体包括了: 类别知识：指学科或者业务内部知识如何分类，每个类别的特点是什么； 结构知识：指学科或者业务知识内在的结构和联系，例如类别之间的共性和区别，类别 之间的上下文关系、组合关系等。 对应到智能客服中，概念性知识的典型特征就是元素之间有结构、元素之间有联系，典 型的比如二维表格、知识图谱。 （1）围绕保险的表格知识，除了有结构之外，表格的行列之间也表达了对应的关系： （2）围绕保险中的实体和属性构建的知识图谱，除了有结构之外，实体和属性、属性 和 属性之间也有对应的关系： 1.2.3 程序性知识 程序性知识（procedural knowledge）是“如何做事的知识 ” ，通常有— 组有序的步骤 ，看 重“过程”，是“how”的知识。具体包括了: 程序步骤知识：指完成一件事情的基本步骤，其中结构是基本固定的，但是具体执行步 版本：1.0

江苏省工业园区绿色低碳发展 路径研究报告 2023 年 9 月 中国煤炭消费总量控制方案和政策研究 ( 煤控研究项目 ) 中国是世界煤炭生产和消费第一大国。以煤炭为主的能源结构 支撑了中国经济的高速发展，但也对生态环境造成了严重的破 坏。为了应对气候变化、保护环境和减少空气污染，国际环保 组织自然资源保护协会 (NRDC) 作为课题协调单位，与政府智 库、科研院所和行业协会等 4-5：江苏省工业园区绿色低碳发展路径 27 v 江苏省工业园区绿色低碳发展路径研究报告 摘要 工业园区是江苏经济发展的强大引擎、对外开放的重要载体和体制机制创新的先行 区，同时也是全省能源结构、产业结构调整的主战场和实现“双碳”目标的关键要素， 在全省经济社会发展全局中具有重要地位。全省工业园区能否实现绿色低碳转型，对江 苏省加快建立健全绿色低碳循环发展经济体系，实现“双碳”目标影响巨大。 近年来，全省上下按照“生态优先，绿色发展”要求，大力推动工业园区绿色低碳 发展，在取得了显著成效的同时，依然存在一些问题，诸如总体绿色低碳水平和国内先 进地区还存在一定差距，高耗能行业能耗占规上工业能耗比重偏高、能源结构偏煤的问 题始终存在等，亟需探索全省工业园区在“双碳”背景下绿色低碳发展路径。 本研究瞄准减煤降碳核心目标，基于江苏省工业行业和工业园区能源消耗数据，研 究分析了江苏省工业行业煤炭消耗和碳排放情况；创新应用了“行业切入，聚焦重点，

年 4 月，全球共有 80 台托卡马克装置，其中 57 台正 在运行，未建成的有 23 台。参考 FIRE 项目的建设成本，我们预计实验堆 阶段全球托卡马克设备的市场空间约 911 亿元。在设备主体结构中，磁场线 圈价值量占比最高为 55%，产业链公司有联创光电、永鼎股份、精达股份 等；第一壁部件价值量占比约为 27%，产业链公司有国光电气、安泰科技 等；真空部件价值量占比约为 15%，产业链公司有合锻智能、海陆重工等。 .................................................................................... 11 托卡马克由五大主体结构组成，磁体系统是核心部件 ...................................................................................... .......................................................................................... 28 磁镜：结构简单，但粒子损失严重 ........................................................................................

但培训⼯作尚未形成体系，培训的针对性不强，培训效果⼀ 般，此外集团梯队建设效果尚不理想 薪酬管理 薪酬管理与集团战略⾼度相关，⽬前集团的薪酬管理尚不完 善，缺⽋清晰的付薪要素，薪酬管理的基础⼯作不完善、薪 酬结构亦不合理，薪酬的激励性、竞争性⼀般 绩效管理 绩效管理是集团战略落地有效有⼯具，当前的绩效管理重考 核、轻管理流于形式，尚未达到⽀撑战略、改进⼯作的效果 员⼯关系管理 员⼯关系管理与集团战略中度相关，当前在员⼯关系管理⽅ 与成员企业⼈⼒资源管理相关的管理权限 并依据管控权限进⼀步梳理集团⼈⼒资源部与成员企业的分⼯界⾯ 分 ⼯ 界 ⾯ 集团⼈⼒资源部 成员单位⼈⼒资源部 1、总体⼈⼒资源规划（⼈员数量、结构、需 求、供给、晋升、培养等） • 集团基于总体战略⽬标，制定⼈⼒资源规划 纲要/指导意⻅，组织启动⼈⼒资源规划⼯ 作。 2、招聘与调配管理： • 集团总部各职能部⻔⼈员的招聘、试⽤任 期考察、 外部供给 ⼈⼒资源信息库分析 ⼈⼒资源流动分析 晋升 退休 降职 辞职 平调 休假 解聘 内部供给预测 外部供给预测 需求预测 需求数量、质量、层次结构 供给数量、质量、层次结构 规划的制定与实施 规划的实施与评估 ⼈⼝政策及现状 劳动⼒市场发育程度 社会就业意识及择业 偏好 户籍制度 组织外部因素 组织内部因素 ⼈⼒资源因素 ⽐较 第⼆、为实现战略

个工程开发前沿，并重点解 读 29 个工程研究前沿和 29 个工程开发前沿。 为提高前沿研判的科学性，在前七年实践经验的基础上，2024 年度的研究工作继续在研究最初阶段完 善技术体系，明确九大领域的技术边界和结构，梳理各分支技术之间的关联关系；继续在重点前沿解读过 程中利用发展路线图工具，研判重点工程前沿未来 5~10 年的发展方向和趋势。 本书为 2024 年度全球工程前沿研究项目的成果，由两部分组成：第一章主要说明研究采用的数据和 1）。其中，属于传统研究深 化的有：船舶数字孪生系统、海洋漂浮式光伏发电、4D 打印的形状记忆聚合物智能结构、多频全球导航卫 星系统精确定位方法、微型超级电容器、基于纤维素气凝胶的摩擦纳米发电机。新兴前沿则包括：基于深 度图像的场景解析、快速超分辨超声成像、相变储能、多尺度复合材料能量吸收结构。2018—2023 年，各 前沿相关的核心论文发表情况见表 2.2。 （1）船舶数字孪生系统 船 93 2022.1 4 4D 打印的形状记忆聚合物智能结构 4 204 51.00 2022.0 5 多频全球导航卫星系统精确定位方法 36 1 608 44.67 2020.7 6 快速超分辨超声成像 10 1 069 106.90 2019.4 7 相变储能 30 1 166 38.87 2021.6 8 多尺度复合材料能量吸收结构 8 262 32.75 2022.4 9 微型超级电容器

流程指标数据是依托流程主数据、事件日志原始数据加工后， 形成的结构化指标数据。按类型分，可以分为流程时效性指标、流 程质量评价指标等，其中流程时效性指标包括与流程耗时相关的各 类统计指标，例如处理耗时、等待时间、持续时间、平均时长、中 位时长等；流程质量指标主要描述流程关键性能指标（KPI），例如 流程环节返工率、执行频次、错误率等。 流程衍生分析数据是基于流程数据分析生成的各类结构化和非 中国联通 联通数科 中国信通院云大 中国信通院云大 信通院云大所 云大所 中国联通 联通数科 中国信通院云大所 中国联通 联通数科 中国信通院云大所 中国 中国联通 联 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 7 结构化数据。衍生数据既包括基于流程主数据、事件日志进行流程 还原后形成的 BPMN 流程模型，也包括基于流程指标定位并分析得到 的流程问题根因、分析结果报告、风险预警分析、流程优化建议等 内容。 流程数据涵盖企业流程运行全生命周期中产生的多源、多态数 据，呈现出高度复杂性和多维属性。 图 3 流程数据的类型划分 从数据结构看，流程数据包括结构化与非结构化两类。结构化 数据如事件日志、流程实例、节点信息等可量化信息，遵循标准化 定义和固定的数据模型；非结构化数据则涵盖 BPMN 图模型、流程说 明手册、分析建议等，以图形、文本、音视频等形式表达流程运行 语境，为流程建模与还原提供情境支撑。

服务业数字化转型特点要求 ..................................... 9 1.2.1 新背景：构建新发展格局的宏观经济背景赋能供给侧 ........ 10 1.2.2 新结构：产业持续优化升级，第三产业势头迅猛 ............ 11 1.2.3 新驱动：淡化要素、投资驱动，创新成新驱动力 ............ 12 1.3 当前我国供给侧面临的现实问题 字化转型亟需“供给侧改革”。在这一部分中，我们将探讨如何通过改革提升服务业的 效率和竞争力，从而更好地应对国内外市场的需求和挑战。此次改革不仅关注于技术 和操作层面的更新，更涵盖了政策、市场结构等多方面的深层次调整，旨在构建一个 更加动态、创新和包容的服务业发展环境。 1.1 当前我国供给侧面临的现实问题 在继续探讨中国服务业数字化转型的过程中，我们必须深入理解目前供给侧所面 客户满意度上，从而实现技术投资的最大化回报。只有这样，服务业的数字化转型才 能真正推动供给侧结构性改革，促进整个行业的长期健康发展。 1.1.3 产能过剩 产能过剩，无论是相对的还是结构性的，都对企业构成了不小的挑战。在经济新 常态下，一方面，某些行业的生产能力超出了市场的即时需求，导致了资源的浪费和 价格的下降；另一方面，结构性过剩则指出产能结构与市场需求结构不匹配的问题。 两者共同作用，导致企业面临成本上升和利润缩减的双重压力，这种状况若不及时调

........................... 35 （二） 内部协作与跨部门沟通 ....................................... 35 （三） 组织结构与管理方式的适应性 ................................. 36 五、 法规与政策挑战 ....................................... 型与数字化管理体系，将设计、施工和运维环节紧密相连，显著提升项目整体 效率、有效控制成本并大幅减少错误与返工现象。在设计阶段，借助 BIM 技术， 设计师能够从多个维度对设计方案进行优化，提前察觉并解决设计冲突。例如， 结构、机电、建筑等不同专业的设计师可在同一 BIM 模型上协同作业，避免传 统设计中各专业间因沟通不畅导致的错误和冲突，提高设计的准确性与完整性。 在施工阶段，利用 BIM 技术进行施工模拟，可提前识别潜在问题，优化施工顺 线路走向进行模拟分析，综合考虑地形、地质、环境等因素，选择最优方案， 中国建筑业企业数字化研究报告 4 减少工程投资和施工难度。在轨道设计和站场建设方面，BIM 模型能够直观展 示各部分结构和设备的布局，便于设计人员进行优化和调整，确保设计的合理 性和可行性。 智能铁路管理系统：随着智能铁路的兴起，铁路行业的数字化应用迎来了 快速发展期。智能铁路借助物联网、5G 通信、大数据等技术，实现对列车运行、