下一阶段工作安排 5 分钟 3 目前已经完成第一阶段的现状评估，已经开始实施第二阶段的重点改进举措 项目进度计划回顾 第一阶段：现状评估 第二阶段：重点改进举措实施 阶段目标 主要工作  理解客户业务环境及未来发展策略  确认销售能力潜在提升点及改进方向 销售公司业务战略理解 资料研读 销售运营与管理现状诊断 股份高层 / 销售公司 / 生产公司访谈、数据分 析 最佳实践分析 同时推进策略、运营和支撑层重点改进 举措的实施，实现关键销售能力的提升 策略层能力改进举措实施  搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施 续内生增长必须对以下几个问题 有深入的剖析和研究 关于国际销售业务能力提升的几点思考 业务发展策略 能力成长规划  客户在想什么？  有什么？  如何满足客户？  是否做的到？  哪些能力不足？  如何提升？  提升的计划？  市场在哪里？  客户在哪里？  竞品在做什么？  未来去向哪里？ 需要怎样的能力 提升计划 ? 需要哪些能力 与支撑 ? 在哪里竞争

下一阶段工作安排 5 分钟 3 目前已经完成第一阶段的现状评估，已经开始实施第二阶段的重点改进举措 项目进度计划回顾 第一阶段：现状评估 第二阶段：重点改进举措实施 阶段目标 主要工作  理解客户业务环境及未来发展策略  确认销售能力潜在提升点及改进方向 销售公司业务战略理解 资料研读 销售运营与管理现状诊断 股份高层 / 销售公司 / 生产公司访谈、数据分 析 最佳实践分析 同时推进策略、运营和支撑层重点改进 举措的实施，实现关键销售能力的提升 策略层能力改进举措实施  搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施 续内生增长必须对以下几个问题 有深入的剖析和研究 关于国际销售业务能力提升的几点思考 业务发展策略 能力成长规划  客户在想什么？  有什么？  如何满足客户？  是否做的到？  哪些能力不足？  如何提升？  提升的计划？  市场在哪里？  客户在哪里？  竞品在做什么？  未来去向哪里？ 需要怎样的能力 提升计划 ? 需要哪些能力 与支撑 ? 在哪里竞争

运用书中的逻辑 ， 我们就可以 很精确地掌握原因 ， 比如业绩下滑是哪些客户出了问题 ， 应该 如何尽快 “止血 ” 。 当我们希望业绩进一步增长时 ， 客户经理 也必须知道 ，让哪些客户增长是最有效的。 朱强 连锁餐饮品牌耶里夏丽总经理 本书结合了胡兴民博士多年的商业实战经验和数字营销理论， 提出了新商业模式下客户全生命周期的深度整合营销 ， 并巧妙 地结合了会员制度理念与现代营销方法。 以及企业营销思路与企业战略思维的提升 0 内容简 介 营销的目的是协助企业为客户创造价值。 基于后互联网时代市场变革 与发展动态 ， 并站在企业战略层级对问题进行重新思考后 ， 胡兴民博士 及 其团队提出了 “数人头 ”的新商业范式 ， 即按照企业的客户人数以及客 户 消费频次来思考企业的业绩增长路径；并结合数字化营销的 CIDR 模 型 ， 及客户全生命周期的深度整合营销策略在市场发展的营销丛林中为 企业的 营销 3.0 营销 5.0 营销发展史 客户关系管理的 4R 时代 多渠道整合营销 的时代 客户导向的 4C 时代 产品导向的 4P 时代 私域流量的时代 营销 2.0 营销 4.0 营销 1.0 产品 （ Product ） 4P 理论

产品竞争、价格竞争 转变为客户竞争，也更加注重精准营销与精细化运营，以实现客户 价值的最大化。在此背景下，CRM作为企业连接客户、理解客户、 服务客户的桥梁，重要性日益凸显。通过CRM，企业能够实时跟 踪客户动态，预测市场趋势，制定更为有效的营销策略，从而在激 烈的市场竞争中抢占先机。 • 合适的CRM与企业业务需求、流程紧密结合，最大化其效能，从 而提高销售业绩和客户满意度，降低运营成本。因此，企业在采购 Relationship Management）的定义及特征描述，可以看出CRM是以客户为中心，为企 业带来商业价值的方法论和技术。CRM的标准化产品形态通过赋能售前服务专业化、精细化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性。 同时，CRM不断运用新技术实现企业内部数据互通，并通过数据挖掘技术使企业能及时、准确地捕捉市场信息，定位客户喜好，帮助企业提升营 销环节效率。 • 发展阶段：经过多年发展，CRM 精细化运营的重要工具。 CRM通过优化客户管理为企业带来商业价值，其发展逐渐进入成熟期，按不同维度有多种分类 Gartner将CRM视为以客户为中心的战略， 通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力， 实现更高的商业价值和市场竞争力。 CRM的定义及内涵 CRM的分类 IBM提出，CRM是一组集成技术，用于记录、跟踪、管理组织 与现有客户及潜在客户的关系和互动。 Hurwitz Grou

名 在每天与我交流的那些世界各地的金融机构中，几乎所有机构都将提升客户体验列为首要任务。整个行业所面临的压 力愈发严峻 — 这些压力源于不断提升的期望、金融科技颠覆者相继涌现，以及全球监管格局的持续变化，企业正专注 于使其运营实现转型，以继续保持竞争力。 对于部分企业而言，这方面的努力包括测试生成式 AI，以为成千上万客户提供 � 对 � 的大规模个性化服务。与此同时， 在经济方面的考量也推 而言至关重要。本报 告探讨了行业领导者如何以不同于其他企业的方式应对这些挑战，揭示了可指导其他金融服务公司在转型工作中可以 使用的优秀策略。 我们希望提供一份路线图，指导企业实现在拥抱新技术的同时，保持以客户为中心，并有效管理风险和复杂性。希望您 能有所收获。 — Christopher Young，Adobe 全球行业战略高级总监 转型现状 本章重点在于诠释业务转型的关键驱动力，揭示了我们调查的 并具备大规模提供个性化体验的能力 个性化与精益运营 驱动转型 众多企业都渴望摆脱其旧有的成本模式与流 程的束缚。在这个数字化的时代，个性化客户 体验被视为关键差异化因素。 ��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱 动力 ��% 的企业表示，改善客户体验是其转型的核心驱 动力 生成式 AI 潜力巨大 但企业对其采用持谨慎态度 生成式 AI 有望降低成本，并助力产品/服 务更快上市。然而，在缺乏明确用例、基础

摘要：随着数字经济发展，数字孪生（Digital Twin） 技术成为连接物理世界与虚拟空间的重要力量。本课题围绕 数字孪生技术在金融领域中虚拟厅堂服务、供应链金融、智 能运营等场景的应用，探索了其在提升客户体验、优化流程、 强化风控的潜力。通过具体案例实践，为金融行业数字孪生 应用提供借鉴和指导。 1 一、数字孪生介绍 （一）数字孪生的概念与发展 数字孪生（Digital Twins）概念于 ，建立与 物理空间等价的虚拟实现表达，并在全生命周期内支撑物理 空间的运营与决策。从架构的视角来看，从上至下分为四层 （见图 1）。 应用层：包含数字孪生技术应用的各类业务应用，对内 外部客户提供服务。金融行业内常有数字孪生财富管理类应 用，数字孪生风险控制类应用，数字孪生零售应用类业务， 数字孪生支付清算类应用等。 1 《金融科技发展规划(2022-2025)》由中国人民银行于 2021 理财服务，占比11%，旨在通过智能投顾 5和个性化资产配置 满足客户的多样化需求，但在隐私保护和数据安全方面的要 求也愈发严格。 金融机构作为金融业务的载体，承担着为社会提供资金 配置、风险管理和服务支持的职能，也有义务应对数字化转 型过程中精准营销、风险管理以及安全合规要求带来的日益 复杂的挑战。 1.金融营销方面痛点介绍 金融营销领域存在的痛点包括客户获得的成本上升，对 客户需求的准确分析不足，以及日益激烈的同业竞争。根据

服务于全球 4000 个客户 实现平均 95 ％的客户满意度 在全球 20 个国家超过 70 个地点 & 关于我们 我们的客户 5 日程 6 • 介绍（ Who ） • 趋势与挑战？（ Why ） • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How ） 数字化为您带来新挑战 ` 7 当数字化客户购物 时，至少会选择三 种数字化渠道中的 行动 服务 忠诚度 数字化触点 物理触点 客户入口 电视 广播 杂志 展览 公共关系 口碑 直接邮件 店铺 呼叫中心 发票推销 在线广告 病毒邮件数字化广告牌 调查 登陆页面 博客 第三方网站 网站 手机 即时通信聊天 博客 邮件 电子信 借助数字化技术，客户拥 有更大的控制权和更多渠 道内或跨渠道选择，在任 何时刻均可满足需求。 客户接触范围广泛。他人 的声音更具吸引力与影响 力。 力。 过去，购买方式是直线型， 可预见的。现在，客户可 持续不断对他们的选择进 行重新评估。 数字化进程 Entrance, Platform and Ecosystem 12 中国的主要 Player BAT 日程 16 • 介绍（ Who ） • 趋势与挑战？（ Why ） • 数字化营销中的关键点？ (What) • 埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How

化趋势 明显。 • 央国企进入数字化转型+信创双通道驱动，为国产厂商带来大客户商机突破，驱动下一 轮成长。21年开始信创从政府部门推广到八大行业，金融、通信行业作为先锋开启了软 件国产化。23年央国企客户即将进入信创改造周期，叠加央国企自身财务共享、全面营 销、全球司库等数字化、数智化管理转型需求，给国产厂商带来大客户商机突破。 • 通用ERP厂商金蝶用友浪潮补齐产品线推动云转型。金蝶完成全产品线苍穹平台重构， 用友网络云业务进展 • 财务、供应链等模块相对标准化程度较高， 通用型ERP厂商以之为核心调整产品架构上 云，以及推动市场转型。 • 产业调研显示，渠道生态伙伴、客户等对于 云的接受度不断提升，疫情、在线办公等因 素进一步推动客户上云意愿提升。 • 云业务在2022年大面积疫情下仍呈现韧性。 1.9 3.4 5.7 8.5 13.2 19.1 27.6 37.1 13.3 YOUR TEXT ADD YOUR TEXT Force.com平 台 Salesforce Platform Einstein GPT 2006年推出Force.com平台，支持 第三方客户开发和部署定制软件； 2008年推出Hero库，支持多种编 程语言 2013年推出Salesforce Platform， 集成了无代码、低代码和专业编 码工具的一体化平台，提供了一 系列的API和工具帮助用户构建

，一边又在科技变革的浪尖上寻求突破。保险 ，这 一守护经济安稳、传递风险温度的金融工具 ，正面临着数字化浪潮带来的全新命题。 市场竞争的加剧与客户需求的多元 ，编织成当代保险业的“转型图谱“。我们用传统模式维系着保障根基 ，却也在互联 网冲击、客户体验诉求前 ，陷入“效率与温度如何兼得”的思索 ，本质上是在规模扩张与价值深耕的平衡中摸索前行 ，这不仅 关乎企业发展的效能 ，都在重构大众对保险服务的认知范式。 当 AI 能够比人工更高效识别潜在风险 ，当算法可以为客户定制专属保障方案 ，如何在科技效率与人文关怀之间筑牢平衡 支点 ，将成为贯穿保险 AI 时代的核心命题。我们期望行业各方 ，能在数字创新与保障本质的共鸣中 ，寻回保险“守护稳稳幸福” 的初心 ，奔赴对行业高质量发展、对客户美好保障体验的深度追求。 市场规模： 中国保险市场持续扩容 ， 2026 年原保费收入有望突破 技术在保险业务的核心落地场景： 销售： 由从单点工具转向全流程智能体系 ，实现客户获取、需求分析、产品推荐等环节的智能化 ，推 动代理人向专业风险顾问转型。 核保：多技术融合实现全流程自动化 ，提升运营效率 ，强化风险控制 ，优化客户体验 ，推动模式创新。 理赔与后服务：全流程赋能理赔环节 ，提升效率、降低成本， 同时在后服务环节实现客户保全、服务 升级等 ，创造新的价值增长点。 办公

如欲将自身打造成为智慧型金融机构，银行应该积极拥 抱人工智能，将其视为可持续发展的驱动因素之一。银 行可以通过将人工智能融入从营销和客户服务到欺诈防 范和风险管理的各项职能当中，构建以客户为中心的创 新解决方案，从而既能增强盈利能力，又能提高客户忠 诚度。本报告提供的措施建议和真知灼见，能够有助银 行消除转型障碍，扩大人工智能应用规模，为在竞争和 智能化程度与日俱增的未来取得成功奠定基础。 德框架进行全面重构，为人工智能的部署提供支持。 对于银行而言，人工智能不仅是一项技术投 资，也将成为重新定义战略、运营和文化的 催化剂。为充分挖掘人工智能的潜力，银行 必须以开放的心态拥抱变革，并将人工智能 融入成为推动以客户为中心实现可持续发展 的一大核心因素。 Francisco Uría 全球银行业与资本市场主管合伙人 毕马威国际 调研结论 阶段二 阶段三 主要考虑因素 为迎接人工智能奠定基础 为您的人工智能转型保驾护航 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司（英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 4 正在设法 降低成本 希望能提升 客户体验 人工智能目标明确 已经利用人工智能 获得了较高的收入 实现了收入增长 仅 仅 初期回报 但证明投资回报率颇为不易 表示股东强烈 要求迅速从人 工智能投资中 获得回报 表示人工智能