百度智能客服实践和展望 王巍巍 百度智能云智能客服总经理 “ 听”：语音识别 “ 看”：人脸 &OCR “ 读”：自然语言处理 “说”：语音合成 学习：深度学习 对话：会话中控 预测：画像分析 人机交互 机器辅助 智能技术在金融科技领域带来三新变化 新感知 新认知 新交互 了解个人和企业客户——快、准、全 赋能金融行业各个场景 效率、满意度、场景 服务行业客户，做最落地的智能客服 号码状态侦测 数据分析 . 多维度筛选、统计与分析结果 . 输出数据报表，高效管理数据 Mysq l Kafka ES NFS Red is . 提供模型训练能力 百度 TTS Action 百度 ASR 百度 NLP Intent Speec h API 意向筛选 . 海量客户按需设置意向指标 . 提升筛选效率，精准获 客 任务 管理 语音网关 软硬交换 机器人

百度智能客服解决方案 传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未 充 分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低 ，客户体验 差 • 缺乏主动、个性化客户管理 传统金融客服中心运营模式面临诸多 挑战 • 业务迭代快 ，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 数据精细化、 技术智能化， 驱动运营升 级 以客户为中心的 智能化管理模式 百度智能客服技术概况 百度大脑 AI 开放平台 A 智能云 计算服务 CPU/GPU/FPGA 机器学习平台 技术 全球领先的大规模神经网络 深度学习 人才 2000+AI 核心研发人员 百度 AI 的整 体架构 用户画像 数据标注 数据采集 自然语言处理 知识图谱 大数据分析 精准低成本获客 全方位、全过程的 AI 产品及解决方案 智能语音客服 智能电销 智能知识库 在线客服 客服助理 百度智能客服产品 & 解决方案全景图 列表、树型结构、账号管理、权限管理、富文本编辑等基础前端库 SDK/API

国内大模型：格局清晰，闭源追赶 GPT-4，开源具备全球竞争力 ...................................................................... 32 百度：文心大模型持续迭代，B/C 端商业化稳步推进 ........................................................................... 1.3 2.0 1.3 1.4 -0.8% BIDU US Equity 百度 90.87 2,273 12.0 8.0 7 大幅超越过去 AI 问答系统的能力，标志 着 Chatbot 行业进入 AI 大模型时代。此后，Chatbot 作为 C 端用户体验大模型门槛最低的 产品，成为大模型厂商的“标配”，谷歌 Bard、百度文心一言、阿里通义千问等产品在 2023 年纷纷推出。 在文字对话功能之外，Chatbot 功能随着 AI 大模型能力的发展而迅速丰富。过去一年，我 们看到，各大模型厂商的 Chatbot 产

........................................................................................10 4.2.4 百度智能云................................................................................................ 阿里云模型界面 4.2.4 百度智能云 百度智能云提供两种使用 DeepSeek 模型的途径： 一是在模型广场调用 DeepSeek 的 V3 和 R1 模型的 API；二是在体验中心与这两款模型直接对话。 其 使用网址为：https://cloud.baidu.com/product-s/qianfan_modelbuilder。 图 7 百度智能云会话界面 4.2.5 火山引擎 tokens。 . 火山引擎： o R1-671B 模型 输入为￥2 元/M tokens ，输出为￥8 元/M tokens。 o 企业套餐：按年订阅可享 85 折优惠。 . 百度云帆： o 一键部署：R1-671B 模型 输入为￥2 元/M tokens，输出为￥8 元/M tokens 。 目前可享受限时免费服务。 二、性能与优化 Q4：量化模型性能下降明显吗？如何权衡？

，预训 练模型包含了预训练大模型（可以简称为“大模型”） ，预训练大模型包含了预训练大语言模型（可以简称为“大语言模 型”） ，预训练大语言模型的典型代表包括 OpenAI 的 GPT 和百度的文心 ERNIE ， ChatGPT 是基于 GPT 开发的大模型 产品， 文心一言是基于文心 ERNIE 开发的大模型产品 人工智能 机器学习 深度学习 预训练大模型 预训练 大语言模型 进行了训练， 以学习自然语言的各种语法 、语义和语境规则 。 代表性产品包括 GPT 系列 （ OpenA I ） 、 Bard （ Google ） 、 DeepSeek 、文心一言 （百度）等 多模态大模型 是指能够处理多种不同类型数据的大模型，例如 文本 、 图像 、音频等多模态数据 。这类模型结 合 了 NLP 和 CV 的能力， 以实现对多模态信息 的综合 还是深入学术探讨 ， 都能提供准确全面的信息。 同时 ， 具备 出色 的文本创作能力 能撰写故事 诗歌 文案等各类体裁 并且擅长语言 3.6.2 国内的大模型产 品 n 文心一言 文心一言是由百度研发的知识增强大模型 ，能够与人对话互动、 回答问题、 协助创作 ， 高效便捷地帮助人们获取信息、 知识和灵感 文心一言基于飞桨深度学习平台和文心知识增强大模型 ，持续从海量数据和

种模型是预训练模型，预训 练模型包含了预训练大模型（可以简称为“大模型”），预训练大模型包含了预训练大语言模型（可以简称为“大语言模 型”），预训练大语言模型的典型代表包括OpenAI的GPT和百度的文心ERNIE，ChatGPT是基于GPT开发的大模型产品， 文心一言是基于文心ERNIE开发的大模型产品 人工智能 机器学习 深度学习 深度学习模型 预训练模型 深度学习 预训练大模型 的主要特点是它们在大规模语料库上进行了训练， 以学习自然语言的各种语法、语义和语境规则。 代表性产品包括GPT系列（OpenAI）、Bard （Google）、DeepSeek、文心一言（百度）等 是指在计算机视觉（Computer Vision，CV）领 域中使用的大模型，通常用于图像处理和分析。 这类模型通过在大规模图像数据上进行训练，可 以实现各种视觉任务，如图像分类、目标检测、 出色 的文本创作能力，能撰写故事、诗歌、文案等各类体裁。并且擅长语言交 互，交流自然流畅，就像身边的知心伙伴，耐心倾听并给予恰当反馈。 2.2 国内的大模型产品 n 文心一言 文心一言是由百度研发的知识增强大模型，能够与人对话互动、回答问题、 协助创作，高效便捷地帮助人们获取信息、知识和灵感 文心一言基于飞桨深度学习平台和文心知识增强大模型，持续从海量数据和 大规模知识中融合学习，

查询 预订 导览 导航 导购 支付 评价 分享 移动终端 游前 游中 游后 移动 互联网 门户 手机 WAP 网 站 手机 AP P 来往、 易信 ... 百度轻 应用 微信平 台 运用信息技术建设的智能个性化的移动互联网门户，为游客提供游前、游中、游后服务，满足游客个性化需求。 智慧旅游 – 游客服务门户 环幕影院体验 仿真漫游体验 AR 提供使用信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现，助力推动景区营销，提升景区知名度和影响力。 数据监控运营 网站 SEO 优 化 网站内容发布 网站市场推广 按景区实际需求，制定网 站推广策略，利用百度推 广、软文推广、论坛推广、 微博微信推广等方式，进 行策略整合，达到最优的 网站推广效果。 配备专业采编团队，结合 时下热点，为景区收集整 理高质量的文字、图片和 视频信息，网站上定时、 提供使用信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现，助力推动景区营销，提升景区知名度和影响力。 数据监控运营 网站 SEO 优 化 网站内容发布 网站市场推广 按景区实际需求，制定网 站推广策略，利用百度推 广、软文推广、论坛推广、 微博微信推广等方式，进 行策略整合，达到最优的 网站推广效果。 配备专业采编团队，结合 时下热点，为景区收集整 理高质量的文字、图片和 视频信息，网站上定时、

优先响应高意向用户，是提高转化的关键， 智能路由成为客服平台的核心诉求。 互联网时代的客服趋势 • web 、 WAP 、 APP 、微信、邮件 • 呼叫中心 • 京东、天猫、国美、苏宁等电商平台的商品评价 • 百度贴吧、论坛、微博等社交媒体咨询、吐槽的帖子，咨询媒体舆情文章 • 呼叫中心、 在线客服、 CRM 、工单、舆情系统相互独立，前后台服务流程未能贯穿， 服务能力未能有效协同 跨渠道整合用户轨迹、互 动记录，个性化精准服务； 多维度精细化数据分析， 实时掌控用户运营情况 多渠道接入 web 、 WAP 、 APP 、 微 信、微博、电话、邮 件、 电商平台、百度、 社交 & 资讯媒体 智能路由 智能识别用户、智能路由 引擎，把最佳的用户分配 给最佳的客服 用户 用户 转化率 高效响应 智能应答、智能输入 知识共享 人机配合、高效协同 无缝集成

ChatGPT 为电子邮件中客户问题生成回复建议， Stripe 使用 GPT-4 扫描商业网站并向客户支持人员提供摘要；软件领域，Duolingo 将 GPT-4 构建到新的语言学习订阅层中，国内百度“文心一言”也正式推出，AI 的潮流开 始遍布国内外多行业。 1.2. AIGC 发展改革生产力，已具备多领域应用能力 AIGC 发展改革生产力，已具备多领域应用能力。AIGC 可以利用大量无标注数据 “叮咚音箱”，联想推出了“联想智能”，小米推出了“小米 AI”，有谷歌投资背景的创 业公司出门问问也发布了“问问音箱”。目前，智能音箱市场的竞争较为激烈，互联网厂 商占据主导地位，前四大品牌分别为百度、小米、天猫精灵、华为，2022 年市占率分别 为 35%、31%、27%、4%，合计占据中国智能音箱 97%的市场份额。 组装环节，国光电器 6 月 15 日在投资者互动平台表示，公司目前推出的搭载 小模型，并需要匹配有不同的算力提供方案，公司针对各类型 AI 音箱均有研发、设计 方案。 芯片环节，目前市场上主流的智能音箱主控芯片主要来自：苹果、全志、晶晨、创 锐讯、百度、博通、君正、英特尔、炬芯、杰理、澜至、联发科、美满、瑞芯微等。既 有自研芯片的苹果、百度等终端品牌商，也有全志科技等专业从事音频装备 SoC 主控 芯片的芯片设计厂商。 图40：2022 年中国智能音箱竞争格局 图41：智能音箱主要品牌及评价

决方案。 在平台框架层， 企业级智能体平台帮助企业快速部 署智能体，提高业务效率，而开发者工具提供便捷的框架支 持，简化开发流程并增强应用扩展能力。 算力层则由百度智 能云、华为云等提供强大的云计算资源，支撑智能体的训练 与推理，保障其高效运行和可扩展性。 制造业：能够优化生产调度流程 ，通过实时数据分析和智能决策 ，提 广泛应用。 Manus ： 全球首款通用型 AI 智能体 ，通过多智能体架构实现任务闭环 , 应用广泛。 ID CCID CCID CC ID CCID CCID CC 百度： CCID CCID CCID CCID CC ID CCID CCID CCID CCID 二、智能体发展 现状 5 中国通过政策支持等方式推动智能体在多领域应用 •