百度智能客服实践和展望（17页PPT）

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百度智能客服实践和展望 王巍巍 百度智能云智能客服总经理 “ 听”：语音识别 “ 看”：人脸 &OCR “ 读”：自然语言处理 “说”：语音合成 学习：深度学习 对话：会话中控 预测：画像分析 人机交互 机器辅助 智能技术在金融科技领域带来三新变化 新感知 新认知 新交互 了解个人和企业客户——快、准、全 赋能金融行业各个场景 效率、满意度、场景 服务行业客户，做最落地的智能客服 运营商 政务 教育 航空 金融 能源 … … • 2018.12 月哈尔滨分行小流量 • 2019.10 月共接入 12 家分行 • 2 全语音创新流程， 146 全语音导航， 1113 渠道问 答 • 2017.12 月正式上线 • 覆盖 10 个 消费金融服务场景， 26 个 核心业务产 品 与 客 户 共 同 缔 造 行 业 标 杆 90%+ 人工服务替代率 体验方式：南京银行消费金融中心 APP 在线客服 95% 机器人覆盖率 85% 服务成功率 90% + 识别准确率 体验号码 :0451- 95528 航空 保险 证券 智能外呼 消费金融 通信 电信运营商 电商 教育 银行 商机挖掘 账单查询 办理贷款 查询额度 通知 消费确认 智能营销催收 客户回访 问卷调查 会议邀约 用户关怀 意向筛选 销售转化 营 销 服 务 信用卡办理 账单查询 办理贷款 查询额度 通知 消费确认 智能营销催收 客户回访 问卷调查 会议邀约 金 融 业 细 分 市 场 场 景 覆 盖 保险 证券 消费金融 电信运营商 教育 理财 理财 银行 通信 电商 信用卡办理 客诉处理 流程办理 业务办理 用户关怀 智能服务 航空 营 销 服 务 . 全栈企业级对话产品矩 阵 . 金融行业垂直的解决方 案 . 成就客户的实践方法 助 力 企 业 客 户 营 销 与 服 务 闭 环 打 造 销售转化 客诉处理 意向筛选 流程办理 业务咨询 商机挖掘 智能外呼 智能服务 隐私号 来电秘书 场景化、内容化 企业验证 语音通知 回访调研 教育约课 … … 呼入工作台 呼出工作台 云联络中心 文本工作台 CRM 工单 开放更多的 API Speech NLP KG SMS IM Voice 隐私号 5.0 的智能核心 对话机器人 智能知识库 智能语音 智能质检 …… 智 能 服 务 平 台 产 品 矩 阵 全 景 图 隐私号软件 语音号线 解决方案 通信层 应用层 PASS 层 FreeSwitc h Webrt c NB- IOT VOI P CTI 意图触发 指代消解 实体收集 B ：您尾号 xxx 的卡本月的信用卡账单的金额为 FAQ 跳转 7800 元，目前已还款 0 元，未还款 7800 元。 意图跳转 B ：您的账单可办理分期金额为人民币 7000 元； 请确认你是否已阅读并认可遵守账单分期业务条款 细节，具体条款可登入我行 信用卡主页进行查看。 B ：分期成功，每月还款额人民币 / 美元 XXXXX 元 X 角 X 分，总手续费 XXXXX 元 X 角 X 分，手续费支付方式 为 指代消解 按月支付 B ：请问您需要办理的分期期数，可选择 12 期或 者 24 期。 B ：好的，您选择的是 24 期。请选择手续费支付 方 式，一次性支付还是按月支付？ B ：分期按月支付手续费费率是 0.72 ％ ，分期一 次 性支付手续费费率是 15.6 ％ 智 能 对 话 流 程 演 示 B ：请提供您的 8 位信用卡卡号，您请说 B ：请提供您的查询密码。 A ：你好，我想查一下这个月信用卡的账单 A ： ****** A ：我能办理分期么？ A ：分期手续费是多少呀？ A ： ******** A ：嗯，读过了 A ：第二个 A ：那我选第一种 机器人语音平台 外呼管理平台 任务调度引擎 基础中间件 实时 外呼 任务 调度 资源 调度 任务 外呼 人工坐 席平台 录音 平台 . 根据识别的客户意图，精准回 复 . 若客户表述不清，自动反问 名单 管理 禁播 管理 预测试外呼 号码状态侦测 数据分析 . 多维度筛选、统计与分析结果 . 输出数据报表，高效管理数据 Mysq l Kafka ES NFS Red is . 提供模型训练能力 百度 TTS Action 百度 ASR 百度 NLP Intent Speec h API 意向筛选 . 海量客户按需设置意向指标 . 提升筛选效率，精准获 客 任务 管理 语音网关 软硬交换 机器人 配置 营 全渠道一 . 多渠道统 . 知识复用 道差异化运 智能 控能机器 人 智 能 外 呼 解 决 方 案 MRC P proxy 号码自动路由 . 完成复杂交互后依旧继续引 导 . 会话流程不被客户问题打 断 体化 一管理 性和渠 . 标注和干预实时生 效 多轮会话 机器人训练 Hear Q Sessio n 理财 投资周期 60 天 投资金额 1 万起 知 识 图 谱 应 用 场 景 投资周期 60 天的理财产品 收益率最高的是多少？ 投资金额 1 万起 投资收益 5% 可视化数据关系 图谱问答 多结构知识整合 投资周期 60 天 投资金额 2 万起 理财产品 1 、理财产品 2 、理财产 品 3 哪些理财产品收益大于 6% ？ 理财产品 2 、理财产品 3 有什么理财产品？ 8% 投资周期 30 天 投资收益 7% 投资收益 8% A A A Q Q Q 理财产品 3 理财产品 1 理财产品 2 行业复杂性 应对方案 落地效果 语义复杂 • IVR 流程复杂 • 金融专业性 vs 发散式 • 多业务交 重叠 • 智能中控：跳转 & 澄清 • 高精准语义理解模型 • 知识梳理的方法论 • 对话体验的方法论 某银行识别准确率 90%+ 转人工率下降 40% 问答复杂 • 上下文推理 • 大量 FAQ • 指代抽象 • 统一聚类标注 训练 • 语料生成与训练方法 • 知识图谱可视化 运营工具提高效率一倍以上 系统复杂 • 话务系统和架构复杂 性 • 后台业务复杂集成 • 异地双活部署架构 • 能力开放 严苛环境下 SLA 99.99% 系统外围高度可定制 金 融 行 业 垂 直 解 决 方 案 建 立 服 务 壁 垒 客 户 成 功 行 业 影 响 力 客户业务指标达成 客户人才培养 客户追踪回访 行业报告成功案例 产品运维和升级 行业会议标杆打造 共建行业规范与标准 垂直 专业 效率 高质量交付 能力开放 效果指标保障 技术方案长期合理性 时有效解决 问题 开 放 技 术 与 合 作 生 态 辅助工具 词云组件（基于意图 实体识别生成） 敏感词辅助提示 前端集成定制 主题及 logo 定制 菜单可配置 子路由及页面替换 后端 API 会话中控 API 知识管理类 API WEBHOOK JS 组件 人机协作助手 聊天对话组件 NLU 分析 系统日志 会话日志 系统操作日志 系统集成合作伙伴 合 作 伙 伴 生 态 圈 互 联 互 补 互 惠 共 赢 模式四：联合运营 模式一：完整产品 模式三：产品分销 模式五： …… 模式二：辅助实施 咨 询 合 作 伙 伴 产 品 合 作 伙 伴 智 能 客 服 合 作 伙 伴 业内领先对话平台 营销 & 服务的多场景覆 盖 金融行业的领先实践 泛场景化 平台化 一体化 云化 百 度 智 能 客 服 多谢观看 THANKS FOR WATCHING