.... 1 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system .................................. 1 3.2 知识库 knowledge library ......................................................... 1 3.3 知识点 knowledge ... 4 6.3.4 意图识别 ...................................................................... 4 6.3.5 知识库 ........................................................................ 4 6.3.6 客服算法 ........... ... 8 9 知识库要求 .......................................................................... 8 9.1 通用要求 .......................................................................... 9 9.2 知识库架构要求 ......

问题解决型机器人，存在的目的是为了帮用户解决具体问题， 例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 2. 将用户的问题转化为对知识库的查询 问题理解 查询知识库 构建知识库查询 多轮对话的上下文管理 提问：今天北京多少度啊？ 回答： 35 度 提问：有雾霾吗？ （北京有雾霾吗？） 回答：空气质量优。 回答：空气质量也是优。 结合上下文 聊天机器人解决方案 自然语言处理、文本挖掘、知识图谱 知识库中存储的是一对对的“问题 - 答案”对（ QA Pair ）。这些 Pair 可以是 人工构建的，源于客户系统或者旧有知识库的，也可以是从互联网上爬取下 来的。当用户输入问题后，将其和知识库现有的标准问题进行一一比对，寻 找与用户问题最相近的标准问题，然后将该问题组对的答案返回给用户。 个多了一个否定词） “ 关键词” 解决方案二 知识库中存储的不是问题 - 答案对，而仅存储答案（文档）。 当接收到用户问题后，直接拿问题去和知识库中的一篇篇文档比对，找到在 内容上关联最紧密的那篇，作为答案返回给用户。 用户问题 -> 答案 解决方案三 从用户的问题当中识别出用户的意图，并抽取这个意图针对的实体。 相应的，知识库内存储的知识，除了包含知识内容本身之外，还应该在结构

句子语义编码 • 句子语义相似度计算 • 会话语义编码 • 会话语义相似度计算 • 搜索服务 • 聚类分析 • 分类、回归 • 推荐 智能 IVR 智能语音导航 智能外呼 智能电话营销 KM 知识库管理系统 YiConnect 在线客服系统 YiSee 智能质检中心 YiBot 智能客服机器人 功能特色 文本智能 - 应用组件 句粒度：成分分析、语义编码、语义相似度计算 Nature Language Understanding 用户会话理解 Session Manager 用户会话管理 中控 意图路由 融合排序 AIForce.Bot - 基础问答 l 动态知识库 l 长传意图理解 l 举一反 N h0 h1 B B X0 l 多层次深度学习，从句子的理解 上 升到对话的理解 YiBot ：复杂多轮问答优化 赎回到账时间 T+4 AIForce.Bot - 资料知识库 l 传统客服机器人采用一问一答知 识 库形式 l 结构化知识库方案 l 支持本地 KnowledgeBase 查询 和远程 DB 查询 YiBot ：结构化查询问答 实体抽取

全渠道客户服务 AI+ 客服 需求端：消费主权意识的觉 醒 71% 76% 75% 55% 55% 内部 管理 > 集团内企业众多，内部 业务咨询量大 > 企业人员快速增长，内 部知识库涉及财务、行 政、人事、商务、党建 等诸多知识 > 疫情期间，员工不定期 居家办公，沟通频率高 > 待办信息无法快速传达 到所有人 企业 运营 > 客服中心人工成本高位 运行 播报时无法自然衔接； > 知识库构建成本高，需要协调大量的人力进行知识库梳理， 后续知识维护也需要由专人负责 > 用户自然语言场景化提问，得不到机器人准确回复，多次沟 通无果，体验欠佳； > 用户得到机器人回复的答案过于标准化，缺乏情感变化，用 户与企业情感链接存在缺口 技术侧：底层技术不成熟，知识库构建成本 高 用户 企业 京小科智能客服场景化解决方案 坐席辅助机器人实时给出答案参 考 京小科客服机器人 电话 / 在线坐 席 2. 问答机器 人 核心业务系统 4. 无 法 理 解 3. 智能回 复 5. 在线应 答 1. 提出问 题 业务知识库 用户 编辑外呼 流程 配置呼叫 策略 语 音交互 语 音网 关 客户意向 分类 通话数 据分析 软交换 创建呼叫 任务 智 能外 呼平台 IIN 人工外呼结合 ASR

前台 专用金融场景 智能客服、智能投顾、智慧营销、智能助手、客 户获取、客户维护、客户跟进、智能话术、智能 投研、金融数字人 …… 中台 智慧风控、反欺诈、安全服务、自助分析、智能知识库 …… 后台 智能代码生成、智能运营、知识管理、人力管理、智能培训、文档处理 …… 大模型相关金融的应用场景 AIGC 在金融行业的应用场 景 保险 智能核保 智能理赔 银行 智能征信 智能调优 CT 设备 IT 设备 主动安全 安全感知 数据安全 网络安全 应用安全 保险行业智能化应用 代码生成 智能客服 内容生成 智能知识库 智能核保 智能理赔 智能风控 智能投研 大模型服务 提示词工程 预训练服务 微调服务 大模型评估 教育 企业 运营商 AI 助 手 自动智能 行业适配 模型集成 应用管理 知识库 推理服务 更 安全 更 灵活 更 高效 更 简单 生 态 伙 伴 + 新 华 大模型使能平台 模型层 11 三 AI 助手 请你请根据我提供的文件 ，汇总

服务。夯实人工智能技术底座，支持大模型服务平台及产品建设。 | 2024 爱分析 央国企数字化应用实践报告 34 l 智能体开发平台：支持开发一系列智能化应用，例如员工助手、纪检知识库、制度知识 库、会议助手等，提升企业内部运营效率。 “5”——五大业务场景 中绿讯科基于中国绿发总部职能划分，围绕战略决策、内控监督、资源调配、创新研发和综合 保障五大业务场景，构建一系列 优化服务流程，确保客户咨询能够快速响应、高效处理，从而提升客户满意度。 （2）知识库体系建设 知识库是提升咨询效率和质量的核心工具。技术厂商需协助央国企对海量知识进行系统分类和存储， 构建结构化、易于检索的知识库。 （3）产品开发 技术厂商需为央国企量身定制一套功能强大的智能客服系统，集成呼叫中心、在线客服、工单管理、 智能机器人、知识库、统计分析等多元功能，实现服务渠道的全面拓展和优化。 （4）服务团队搭建 却难以 获取，给团队的持续提升和发展带来了困难。 03 网易云商全方位解决方案涵盖流程、知识库、产品、团队、推广及售后六大领 域，精准应对中国建科 IT 运维咨询痛点 针对中国建科 IT 运维咨询现状及核心需求，网易云商打造了一个端到端解决方案， 涵盖服务团队搭建、服务体系流程建设、知识库体系建设、产品开发、运营推广、售 后运维六大关键领域： 1、服务团队搭建：中国建科迅速组建

地，助力科研体系建设；强化项目管 理、数据管理、知识管理等应用，让科研项目中的人才、经费、任务、知识、成果、物资等 高效协同，创造更大价值。 安全生产：覆盖安全检查、隐患治理、应急管理、安全知识库、安全培训等模块，支持 PC 端和手机端单点登录办理，整体流程实现大小全闭环，以大环套小环、小环保大环、推动大 循环，不断前进、提高安全管理落实质量。 审计管理：覆盖审前、审中、审后阶段，实现 强央企集团，作为基础设施服务领域的领军企业，为顺应 AI 及数字化发展 浪潮，与蓝凌合作打造全新工程技术智能知识库系统，推动知识服务智能化升级，助力数字 化转型与 “AI+” 战略落地。 一、逾万份知识文档如何更好更快地利用？ 该央企集团一直以来都非常注重知识管理建设，此前已携手蓝凌搭建了较为完善的工程 技术知识库系统，涵盖知识门户、知识地图、专家网络、项目专辑等应用，积累了近万份知 识文档，覆盖公路、 应能力，提供更精准高效的知识问答服务，成为赋能一线施工人员及相关管理人员的关键。 为此，集团决定携手蓝凌，基于蓝凌蓝博士 LanBots.AI，打造全新工程技术智能知识库系 统。 二、借力 AI 大模型，5 大场景让知识应用更智能 全新工程技术智能知识库系统，通过接入 AI 大模型及相关 AI 应用的建设，实现了智能 搜索、智能问答、智能助手等系列功能，构建了企业知识中枢，为用户提供更为精准、高效

点 客户360度视图展现；客户档案更新 代表行为管理（计划、执行、结果），有效维护和管理客户关系 一线市场情报收集 市场活动管理 预警管理，及时做事前预防、事中管理 数据分析及报表展现 通过知识库、通知公告等，提高信息下达的效率，加强对销售组织的管理 主要 功能 客户列 表关系 客户 管理 终端 信息 个人客 户信息 拜访 管理 行为 拜访 情报 收集 门店拜 访标准 化内容 KPI 管理 社交与 协同 一站式 全流程 会议管 理 合规公 众号管 理 病例营 销 大数据 分析引 擎建设 已实现功能 后续功能 行为管理 日程计划 客户拜访 情报收集 知识库 预警 通知公告 终端客户 KPI 用户权限 医院开发 预算审批 主数据 三者关系 一省一价 计划管理 商业供销 连锁关系 商业主数据 流向采集 数据清洗 终端映射 集领域医生，构建线上专业合 规的医学信息传递路径，助力业务团队线上医学信息投递。 引流 学术天地 个人中心 医学工具 前沿资讯 明咖讲堂 直播中心 临床指南 用药参考 期刊查询 产品知识库 积分体系 课程中心 考试/证书 邀约二维码 客服微信 数据中台：整合内外部数据源形成BI看板，实现营销活动及销售的全面监控 数据中台 个性化看板 销量增量 竞品分析 区域覆盖 渠道扩展

企业可以用轻翼去管理专业知识库，让AI赋能客服同事，随时随地，24小 时通过群聊、线上客服热线的方式，自主地服务客户，给到客户最专业的第 一手产品信息。 5、无缝集成业务系统，AI效能最大化3级 没有与业务系统进行集成的AI工具，面临“二高一厚”难题：使用成本高， 数据壁垒高，业务隔阂厚，难以真正为企业带来实际效用。考虑到上述原 因，在设计轻翼时，开放性也是重点关注之一，目前轻翼不仅支持通过API Al + SaaS数字化解决方案 AkCRM Al +0A Al ♦CSM Al ♦SRM 的隽Agent 营销Agent 人设 岗位职责 行*作风 RAG 向量化 知识 召回 云知识库 检索/召回 搜索引擎 Al智能体 行政Agent 财务Agent HRAgent 轻翼产品架构 tl^guildline 技能 丰富第三方技能库 日程文档飞书网仃/企业循信 影响AI轴出 为了让每家企业组织都能用最低成本快速享受AI技术红利，轻流推出了加量 不加价的轻流企业智能版，在具备原企业版全部功能的基础上，全面嵌入轻 翼AI能力，增强智能体免费用，并新增1000万Al Token和1GB知识库存储 空间，满足企业日常智能化需求，无需担心用量不足。 P4 WEB H5 o应用平台 APP 系统集成 企惋 飞书 三方SaaS Open API Web Socket OA

推出自研的基于大语言模型的 NL2SQL 解决方案。PolarDB for AI 会帮助用户 将输入的自然语言转换为 SQL 语句，DMS 支持数据源实例低门槛接入和统一管理， 并提供白屏化的 NL2SQL 调试和知识库管理页面，支撑用户快速上手调试效果。和传 统 NL2SQL 的方法相比，基于大语言模型的 NL2SQL 在语言理解方面会更强大，生 成的 SQL 语句能支持更多的函数，如日期加减等。 for AI 的 RAG 具有如下特点： 第二部分：Data+AI 行业应用 46 · 知识库即服务：用户仅需两步就可构建私域知识大脑。 ◦ 写入私域数据。 ◦ 输入问题，得到答案。 · 知识库全自动加工：数据存取、文本分割、向量转换、索引构建、增量处理等数 据加工流程，由平台全自动完成。 ◦ 支持全量、增量数据持续导入，支持数据更新。 模型在线更新。 雅迪云销通 App 采用基于 PolarDB for AI 的 RAG 构建开放式问答系统。下面是一 个基于 PolarDB 的 RAG 的基本流程： 1) 将雅迪知识库里的文档数据导入 PolarDB 后，执行 PolarDB 内置的 AI SQL，数 据会自动被切分和转化成向量。向量的结果会存储在 PolarDB 的向量引擎，文本 的内容会存储在 PolarDB