追一智能客服解决方案（27页-PPT）

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追一科技 智能客服解决方案 更美好 AI 世界 目录 3 行业应用 2 解决方案 公司简介 1 追一科技成立于 2016 年，致力于人工智能创新研究，以自然语义理解研究为中心，融合机器学习、认知计算等尖端技术，主攻自然 语 言理解、情感分析及应对，发掘人工智能的更多可能并与各行业应用相结合。 追一科技的技术在一年多先后落地于金融、零售、电商、运营商、出行、地产等多个行业，服务超过 160 家标杆客户。 泛金融科技 泛生活服务 电商新零售 运营商 政企 追一科技：行业领先的 AI 对话机器人公司，更美好于 AI 世界 分期乐 小红 书 李开复博士 于 2009 年 9 月在中国北京创立创新工场， 出任董事长兼首席执行官 (CEO) ，以及创 新工场开发投资基金的执行合伙人。 符绩勋先生 至今已有十六年的风险投资经验，被 福布斯评为“ 2007 年全球最佳投资 人”，并连续六年被福布斯评选为 “ 中国最佳创业投资人”。 快速得到市场和资本的认可，深受投资明星队青睐 岳斌先生 专注于 TMT 领域的投资。两年时间高榕 资本已完成了 3 支美元基金（总额 7 亿 美金）和 2 支人民币基金（总额近 10 亿人民币）的募集，资金总规模超 8 亿 美元。 2016.1 晨兴资本 ( 天使轮 ) 2016.3 追一科技成立 2016.5 YiBot 产品上 线 2016.9 高榕资本 (A 轮 ) 2017.8 创新工场 &GGV (B 轮 ) 专注移动互联网、共享经济、 人工智能及互联网金融领域， 逾 11 年风险投资经验 ⃞GGV CAPITAL 程宇先生 吴悦 创始人 & CEO 原腾讯 AI 平台部负责人，腾讯“绝艺 ”团队负责人 2006 年加入腾讯，参与主持构建了分布式文件系统、 大数据集群、大网页搜索引擎和推荐引擎等项目 2011 年晋升 T4 专家工程师，为腾讯最年轻技术专家 2013 年晋升腾讯搜索 AGM ，为腾讯最年轻 AGM 中国科学技术大学硕士 AI 领域顶级配置团队，兼具技术和市场基因 原搜狐集团高级经理 2004 年入职搜狐，负责北京奥运会官方网站、搜狗 输入 法、搜狐视频、搜狐新闻的市场推广 清华大学 EMBA 王强 销售负责人 原腾讯搜索部门产品技术总监 2008 年加入腾讯，参与 Qzone 相册存储、腾讯图片统 一 存储和大网页搜索引擎等系统研发与管理工作；主持并 实 施了腾讯云搜、腾讯文智和舆情预测等产品的研发工 作， 同时机智、云搜、文智多个产品已在腾讯云对外开 放 原上海过河兵软件科技有限公司销售总监 1994-2007 年先后任职于西门子和 Avaya 代理商， 从事呼叫中心软件和硬件的销售工作 2007 年加入上海过河兵，将北区销售由零做到 50% ， 成 功签下中国人寿、泰康人寿、当当网、小米、乐 视网、美团网等大型呼叫中心项目 英国伯明翰大学访问学者，国防科学技术大学副教授 在计算智能领域主流刊物发表学术论文 20 余篇 ，入 选 ESI 高引论文 TOP1% 任 SCI 收录期刊编委， 10 余国际知名期刊审稿人 中国科学技术大学博士 原腾讯技术职发会技术研究通道负责人 , 技术总监 2006 年加入腾讯，一直从事搜索技术、机器学习方 向 的研究和实践 2013 年晋升 T4 专家工程师 BAT 团队配置，数十年互联网数据经验积 累 刘云峰 华中科技大学博士士 技术负责人 完善的产品、市场和销售团队 汶林丁 产品负责人 胡晓 市场负责人 杨振宇 科学家 目前公司研发工程师人数 230 余人 ，包括腾讯 T4 专家工程师、计算机科学学者等业界精英 ，深圳、上海两大研发中心覆盖全国客户需求 腾讯“绝艺 ”团队前负责人 + 腾讯 AI 团队成员， 10 余年腾讯、搜狐核心工作经验，兼具 AI 技术和市场营销的基因 汇聚清华、北大、哥大、卡内基梅隆、密歇根、新加坡国立、中科大、港理工、港科大学等名校博士和硕士，优秀的 AI 研究和突破能力 团队成员曾在 AI 领域主流刊物发表数十篇学术论文，入选 ESI 高引论文 Top1% ，已申请或已授权 AI 领域相关专利近 40 项 ， 团队水平时刻 保留在 行业前沿 AI 领域顶级配置团队，兼具技术和市场基因 70% 研发力 量 丰富作战经验 优质团队成员 引领行业前沿 目录 3 行业应用 解决方案 1 公司简介 2 追一 AIForce 智能平台 行业方案 应用场景 应用组件 功能组件 计算层 算法层 核心技术积累打造企业客服领域的行业解决方案 功能组件 API • 句子语义编码 • 句子语义相似度计算 • 会话语义编码 • 会话语义相似度计算 • 搜索服务 • 聚类分析 • 分类、回归 • 推荐 智能 IVR 智能语音导航 智能外呼 智能电话营销 KM 知识库管理系统 YiConnect 在线客服系统 YiSee 智能质检中心 YiBot 智能客服机器人 功能特色 文本智能 - 应用组件 句粒度：成分分析、语义编码、语义相似度计算 会话 / 篇章粒度：语义编码、状态识别、自动摘要 底层算法 API • 模型训练 • 模型预测 • 分词、 word2vec • 词法、句法 • 词性标注、命名实体识别 资源管理 / 任务调度接口 应用组件 API • 模板式组件构建 • 拖拽式功能组合 • 多维度效果分析 深度学习算法库 CNN 、 RNN Attention 、 Multitask AutoEncoder 、 ResNet 、 GAN 经典机器学习算法库 K-means 、 AP 、 LAD 等 LR 、 SVM 、 GBDT 等 GLM 、 Lasso 、 GBCT 等 自然语言处理算法库 分词、 word2vec 等 词法分析、句法分析等 词性标注、命名实体识别等 视觉智能 应用组件 语音智能 应用组件 CPU 集群 GPU 集群 AI 智能全场景 场景构建指引 查询 咨询 推荐 画像 自助服务 营销 知识提取 安全 YiLearning 训练平台 Hadoop/Spark/DB 大数据平台 YiServing 服务平台 风险等级 舆情分析 智能助手 会话意图识别 敏感信息识别 语义搜索 精准推荐 情感分析 推荐 聚类 搜索 回归 分类 生活服务 金融 出行交通 教育消费 电商零售 电信政企 智能告警 高可扩展 节点容灾 可视监控 前人工智能时代 搜索技术 + NLP 本体技术：关键词模板 追一技术优势：搜索技术 +NLP+ 深度学习 + 强化学习 代表着企业或者机构 严肃、负责 垂直单一领域，深入掌握领域内知识 N 个垂直领域的客服机器人，难度也很高 知识主要来源于人工客服 极高，问答需要足够精准，代表着企业形象 代表一个虚拟人物、助手 娱乐、风趣 全领域，每个领域需涉及 但仅需要有普遍较浅的知识，不需要深入 互联网知识、闲聊社交数据 较低，不会回答可以插诨打科， 反显风趣 后人工智能时代 深度学习 + 强化学 习 关键词 模板 搜索 机器学 习 智能服务机器人 通用聊天机器人 3 小时 / 人 / 周工作量 ，教育数据 1000 条 时间 智能教育 新知识点快速教育 系统自动聚类并推荐相似 问句，点选即可完成添加 诊断工具 通过对未解决问题进行诊断 和再教育，快速修复 Badcase ，助力精细化运营 人工客服 客服机器人 工作效率 2~3 人 /min 15~20 人 /min 并发能力 小于 3 人 高达 100 人 成本花销 高 形成规模后较低 响应时间 不定，较长 秒级 适用场景 特定咨询、复杂问题场景 流程化服务、常规查询、操 作类业务 智能客服价值： l 降低人工成本：智能机器人成本为人工成本的 5% l 机器人可提供 7*24 小时无间断服务，且无任何因情绪问题造成回 答 质量下降的可能； l 提供更加精准专业的回答；具备自学习能力不断完善； 业务场景痛点： l 在线人工客服 / 电话坐席客服占企业客服近 80% l 人工客服工作内容枯燥重复、工作强度大、待遇低、接触负面情 绪 多，客满提升难度大； l 人员流动高，培训成本高，培训质量参差不齐； 追一解决方案价值：真正实现低成本运营，提升 ROI 便捷的教育工具 每周标注 1000 条用户问句 即可维持准确率 教育量 AIForce - 交互总览 以 AI 对话机器人为基础的企业智能 助理 AIForce ：以 AI 对话机器人为基础的企业智能交互平台 服务入口 信息交互 Bot 智能机器人 迭代学习 销售管理流程 销售代表 售前 / 售中 / 售 后 客服专员 行政人力流程 行政人员 财务管理流程 财务人员 IT/ 运维流程 运维人员 智能路由 大意图识别 全维度数据沉淀 更好的 AI 引擎 内外部用户 更精准用户画像 销售部门 客服部门 行政人力 财务部门 IT/ 运维 迭代学习 查询类 操作类 咨询类 销售类 Connect 在线客服 更精准知识图谱 AIForce.Bot - 整体架构 成熟的技术架构 灵活的场景集成 统一的语义中控 开放的业务对接 YiBot ：依照商用场景设计产品架构 业务接口 UserQuery 业务接口适配层 Bot 接入适配 层 FAQ 型 Bot KB 型 Bot 闲聊 Bot 任务型 Bot 第三方 Bot1 第三方 BotN Nature Language Understanding 用户会话理解 Session Manager 用户会话管理 中控 意图路由 融合排序 AIForce.Bot - 基础问答 l 动态知识库 l 长传意图理解 l 举一反 N h0 h1 B B X0 X1 办卡 开卡 额度 X,0 X,1 X,t 个 个 Encode 个 ht h,0 h,1 h,t 个 个 个 个 … 一 B B 一 B … B Encode Xt X,0 X,t+1 YiBot ：高准确率的单轮问答 我要激活信用卡，步骤告诉我。新卡激活程序 卡已经收到，可以直接用吗？ 新卡已经寄到了该如何操作？ 开卡后多久可以刷卡 新卡怎么开通我不会弄 开卡完即刻生效哇？ 专业版怎么开卡 RNN Language Model Ngram 专词归一化 Language Model Classification 同义词 & 词权重 Word2Vec 融合 搜索方案 深度学习 ht … C C1 C2 C3 Cn 办卡 开卡 额 度 开卡流程 AIForce.Bot - 多轮问答 l One-shot VS Human=1.5:5 l 基于规则的上下文理解易被洞穿 l 多层次深度学习，从句子的理解 上 升到对话的理解 YiBot ：复杂多轮问答优化 赎回到账时间 T+4 AIForce.Bot - 资料知识库 l 传统客服机器人采用一问一答知 识 库形式 l 结构化知识库方案 l 支持本地 KnowledgeBase 查询 和远程 DB 查询 YiBot ：结构化查询问答 实体抽取 意图识别 意图识别 实体抽取 # 基金 #= 南方品质混合 # 基金 # 赎回到账时间 # 基金 #= 华夏全 球精选 # 基金 #= 圆信永丰兴源 A 类 # 基金 #= 南方品质混合 # 基金 #= 华夏全球精选 卡 基金名称 南方品质混合 圆信永丰兴源 A 类 华夏全球精选 # 基金 # 赎回到账时 间 # 基金 # 基金经理 # 基金 # 管理费率 T+4 李振兴 1.5 （每年） 基于 Knowledge Base 的客服问答机器 人 南方品质混合通赎回要 多久才返还银行卡？ 华夏全球精选赎回后 什么时候才到账？ T+6 T+4 T+7 # 基金 #= 南方品质混 合 # 基金 # 赎回到账时 间 基金类型 管理费率 基金经理 认购期 T+7 AIForce.Bot - 任务型场景 lSolutionBot ： Task-oriented dialog system l 三个要素：领域、意图、参数 l 深度学习解决 Solution bot 中的 关键问题 YiBot ：交互型更强的任务型多轮会话场景 DataBase KnowledgeBase Intent: Flight Booking Start_City: ：深圳 Dest_City ：上海 Flight_Time ： 201803240600-201803241200 User Natural Lnaguage Generation Knowledge Graph/ Database Root 订 从 深圳 到 ↓ ↓ 上海 Root 我 周六 早上 出发 ↓ 吧 Recommendation System POB ATT BBV SBV ATT ADV B-Intent O S-City O D-City Natural Lnaguage Understanding O B-Time B-Time O O Dialog State Tracking Dialog Policy VOB HED HED ATT AIForce.Bot - 智能知识库 • 让智能深入到知识库运营的每个 环节 • 有监督学习到通过学习算法演进 • 采用强化学习的人机协同工具 YiBot ：知识库智能化运营 现在的佣金是万几？怎么能降低 福州湖东路营业部能否把佣金降为万分二 我的账 户佣金万分之八 ，我想申请调低 兴业证券能帮我 降低佣金吗 发现 > < 为什么新股申购额度是零 ？ 我要买新股 ，显示可申购数量为 0 新股额度什 么意思？为什么我的是 0 新股申购额度如何计算？如何才 能有申购新股的资 格？ 我怎么申购创业板新股 ？ 我为什么不能申购深圳的新股 , 市值有两万元那 ? 用户点踩，追问、转人工等 FAQ FAQ 原资金账号为何无法登录 ？ 什么是创业板市场 FAQ 优化 未知 FAQ 如何降低佣金 优化 淘汰 发现 优化 新股申购额度如 何计算 申购新股的