携程 AI 平台及客服机器人 分享人：于磊 1 携程 AI— Democratize AI 2 携程客服机器人 & 知识图 谱 3 携程小诗机 4 Q&A 目录 CONTENTS Democratize AI 共赢、高 速创新 下一代的 OTA 用户体 验 合作、互补、共享 AI 的民主化—携程 AI 接入平台 智能 导购 自然 语言 语音 语音 视觉 硬件 图片清晰化 活体检测 小诗机 多语种翻译 滤黄滤政 声纹识别 客服机器人 计算广告 语音合成 用户意图 图片风格转换 身份识别 情绪识别 图片识别 外部 AI 服务 模型评估 测评 标准化 选型 / 综合 携程 AI 接入平台 携程 AI 开放平 台 自研 AI 服 BI-LSTM+CNN 售前机器人 聊天对话历史 标准 QA 信息 酒店基本信息 机票航线信息 POI 信息 …… 用户意图识别 输入联想 情绪识别 对话管理 知识图谱 KB-QA 个性化推荐 携程客服机器人 少 数据 应用架构 售后机器人 翻译助手 客服助手 应用

智能客服 —— 聊天机器人 问题解决型 实现技术 解决方案 架构及开发流程 小 Y （智能机器人） 问题解决型机器人 问题解决型机器人，存在的目的是为了帮用户解决具体问题， 例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 提问：今天北京多少度啊？ 回答： 35 度 提问：有雾霾吗？ （北京有雾霾吗？） 回答：空气质量优。 提问：那上海呢？（上海有雾霾吗？） 回答：空气质量也是优。 结合上下文 聊天机器人解决方案 自然语言处理、文本挖掘、知识图谱 知识库中存储的是一对对的“问题 - 答案”对（ QA Pair ）。这些 Pair 可以是 人工构建的，源于客户系统或者旧有知识库的，也可以是从互联网上爬取下 上能够表示知识之间的关联关系。 在提取了意图和实体后，构造出对知识库的查询（ Query ），实施查询，得 出结果后生成回答，回复给用户。 用户问题 -> 语义理解 -> 知识库查询 -> 查询结果生成答案 聊天机器人实现技术 语义理解 NLU 意图识别 实体抽取 用来识别用户所提问题 的意图，也就是用户希 望做一件什么事 用于提取用户对话中所 提供的和意图相关的参 数 ( 实体 ) ，例如时间、

弘则弥道（上海）投资咨询有限公司 2023年4月 弘则计算机 AI应用加速企业数字化转 型，配合信创双通道加速 ——对于中国企业级管理软件发展的思考 ·消费传媒 ·医疗健康 u 科技 ·能源制造 弘则研究科技组 电话：021-6194-6708 核心观点提示 • 海外管理软件厂商验证AI技术的应用场景，为国内厂商打开想象空间。海外管理软件厂 商过去几年已经在推进 MAjW8VmVyQzRuNyRuMxPaQ8QaQoMmMmOsRjMmMmQlOoPwObRpPuMNZrNrNMYrNqP 当前市场各主要玩家仍具备极大的市场渗透空间，泛ERP市场空 间超千亿元 2 来源：弘则研究整理 企业级管理软件主要玩家 最近一期经营状况 市场空间测算 金蝶国际 2022： 整体收入48.7亿元人民币，同比增长17%； 云业务收入37.1亿元人民币，同比增长35%； 云订阅收入21 云订阅市场空间200亿 弘则弥道（上海）投资咨询有限公司 01 企业级管理市场国产 化大势所趋 金蝶用友龙头地位显著，中国规模以上工业企业数量近40万，奠 定ERP软件大空间的根基；泛ERP空间超千亿 4 不同规模企业投入估算 中国不同规模工业企业主营收入分布（万亿元） 中国不同规模工业企业数量分布（万家） 主要玩家市场份额 来源：工信部、公司报告、互联网公开资料、弘则研究整理 0.9

央国企RPA市场竞争格局 4. 央国企RPA厂商痛点问题 04 央国企RPA优秀案例 1. 九科信息（中国交通建设集团、招商局集团、某头部国有控股银行） 2. 金智维（中信证券香港子公司、中国工商银行） 3. 弘玑（兴澄特钢、某省电力公司） 05 央国企RPA行业发展前瞻 1. 发展趋势一：RPA+AI 2. 发展趋势二：智能体流程自动化APA 3. 发展趋势三：技术挑战 4. 发展趋势四：数科公司兴起 件机器人根据预设的固定运行逻辑，在计算机上模拟和执行人工操作的技术。通过这种逻辑， “机器人”程序可以与业务系统独立且重复地交互，实现业务流程的自动化。RPA可以根据不同维度被划分为多种类型：（1）按运行模式，分为有人值守和无人值守；（2）按部署位置，分 为桌面型和服务器型；（3）按应用领域，分为通用RPA和行业特定RPA；（4）按技术特性，分为执行式机器人、交互式机器人和协同式机器人。 5 5 控制台 设计器 机器人 运行自动化任务 机器人脚本设计、开发、调试 和部署的配套开发工具 完成自动化任务的执行操作， 可以是不同类型的机器人 RPA平台核心，负责管理机器人、 任务调度、监控运行状态等 按运行 模式 按部署 位置 按应用 领域 按技术 特性 有人值守 无人值守 桌面型RPA 服务器型RPA 通用RPA 行业RPA 交互式RPA 协同式RPA

长江养老保险股份有限公司：长江养老数智一体化主动投研平台 22 泰康科技有限公司：泰智医——重塑客户旅程，打造“就医无忧”新体验 26 华夏银行股份有限公司：华夏银行企业级数据服务平台打造数智服务生态 28 弘康人寿保险股份有限公司：弘康人寿场景化风控 32 上海佩企信息技术有限公司：银行业外包供应商及人员管理项目 35 火石创造科技有限公司：火石创造科创大脑——基于数据智能的科技金融创新服务 39 构筑一体化企业级数据服务平台，走华夏银行特色的数据服务发展道路。 此外，还将魔方相关培训课程列入数据分析师数字化技能初级和中级课程，多次组织 相关培训，将平台纳入了数字化人才培训认证体系，增强用户使用积极性，又推动数字人 才队伍建设。 ·028· 金融 行业 所 属 领 域 华夏银行股份有限公司： 华夏银行企业级数据服务平台 打造数智服务生态 ·029· 背景和主要驱动力 随着社会进步和数字化发展，以 务平台。 另一方面，行内制定《华夏银行 2023-2028 年数字化人才体系建设行动方案》，指出三项重点工作： 一是构建企业级数字化能力图谱，分层分类建立数字化人才标准和标签体系；二是构建支撑万人规模 的培训认证体系；三是启动全行业务人员、数字化转型相关岗位人员培训和认证。 行动路线图： 一、整合数据 为实现数据标准化与高效协同的核心目标，设计了新的数据架构，接入数据底座与数据中台作为

（万元） 环保节能投入 强度 1 宝丰能源 226,051.68 2,913,600.00 7.7585% 2 新特能源 104,607.27 3,075,200.00 3.4016% 3 弘元绿能 28,967.72 1,185,900.00 2.4427% 4 和邦生物 19,896.96 882,400.00 2.2549% 5 大全能源 27,577.26 1,633,000.00 根据表 1 数据，在环保投入总量方面，宝丰能源、通威股份、 新特能源 3 家企业环保节能投入超十亿元，位于排名前列。而在 环保投入强度方面，宝丰能源的环保投入强度最高，超过了 7%， 而新特能源、弘元绿能及和邦生物均超过 2%。 图 3：易成新能 2023 年度年报披露环保投入情况 值得一提的是，易成新能在其 2023 年年报中对其环保投入情 况进行了详尽的描述，记录了旗下各公司在税收、治理、设备改 102.71 5 易成新能 电池片 611,465.75 61.86 6 协鑫科技 硅料、硅片 1,494,696.53 44.35 7 新安股份 硅料 567,389.00 38.78 8 弘元绿能 硅料、硅片、电池片 379,347.72 31.99 9 通威股份 硅料、电池片 3,423,569.21 24.61 10 美科股份 硅片 275,245.18 21.93 11 高景太阳能

2 随着智能化时代的到来，专精特新“小巨人”企业 正在成为推动行业技术进步和产业升级的关键力 量。这类企业在人工智能、大数据分析、物联网 等前沿技术的应用上展现出色的表现，尤其是在 机器人制造、智能装备等领域内不断取得突破， 为企业带来了新的增长点和发展机遇。智能化不 仅提高了生产效率，也促进了产品和服务质量的 提升，进一步增强了市场竞争力。 投融资平台的兴起也为专精特新“小巨人”企业的 实的后盾。 与此同时，中国的专精特新“小巨人”企业在机器 人领域正发挥着不可替代的作用。这些企业专注 于专业化、精细化、特色化和创新化的发展路径， 不仅填补了产业链关键环节的空白，还通过技术 创新和管理优化极大地提升了中国产业的整体竞 争力，不仅在国内市场占据了重要地位，也在国 际舞台上崭露头角，展现了中国在全球机器人技 术和应用领域的强大实力和潜力。 为了更深入地了解中国专精特新“小巨人”企业的 239 • 甘蔗收获机行业 --------- 240 • 节水灌溉行业 --------- 241  企业案例 --------- 242 • 花溪科技 --------- 243 • 弘宇股份 --------- 244 • 农友股份 --------- 245 10 中国云原生行业研究 | 2021/7 专精特新系列 白皮书 | 2025/8 目录 • 润农节水 ---------

小宝 2.0”能够服务理财和保险领域的专业知识问 答，相比未服务过的用户，由其深度服务过的用 户频繁交易的比例下降 60%。另一方面，大模型 作为 Co-pilot 赋能销售、投资顾问、保险代理人等， 扩大服务半径（如素材设计、物料制作）、洞察归 纳客户需求（如智能协呼、商机挖掘等）、提升产 品推介质效和客户转化率（实时全域信息搜索、个 性化销售话术建议等）。此外，大模型还可以通过 信用评估/审批报告 风控、清结算 支付交易报告 内部运营降本增效 支付 智能客服 智能客服 智能客服 客户需求、市场趋势 风险特征洞察 产品定价设计、 风险评估 调研方案、产品报告 保险代理人 Co-pilot 智能客服 （智能投顾） 投顾 Co-pilot 客户需求洞察 产品组合研究 产品组合配置 产品组合报告、 研究报告 投研报告 投资建议、投资决策 机构销售 Co-pilot 模型能够辅助人工核保、辅助收集理赔文件、审核 真实性等。此外，在产品设计方面，大模型可帮助 保险精算人员更好地洞察客户需求、市场趋势和风 险特征，提升获取信息效率。例如，Lemonade 基 于 GPT-3 打造销售机器人 MAYA，向客户提供个性 化的保险推荐和咨询服务；据众安保险与众安科技 2023 年 5 月共同发布的《AIGC&ChatGPT 保险行 业应用白皮书》，某再保险公司正在计划研发智能 保险设计平台，其中大模型将应用于帮助精算师更

应用”系列（二） 分析师：刘泽晶 SAC NO ： S1120520020002 邮箱： liuzj1@hx168.com.cn 仅供机构投资者使用 证券研究报告 | 行业深度研究报 告 联系人：刘波 邮箱： liubo1@hx168.com.cn 华西计算机团队 2023 年 7 月 28 日 请仔细阅读在本报告尾部的重要法律声明 u 金融科技迎来强催化， AI+ 金融迎来发展良机 金融风险管理方面：人工智能可以通过数据挖掘和分析来帮助机构识别潜在的风险因素，从而帮助投资者做出更准确的决策。 u 智能客户服务方面：人工智能可以提供更快速、更准确的服务，以满足客户的需求。例如，许多银行和保险公司已经采用了聊天机器人技术， 可以帮助客户解决问题、获取信息等。 u 金融反欺诈方面：人工智能可以通过自动化检测、分析和预测工具来识别欺诈行为，从而更全面、更及时地保护金融机构和客户的利益。 金融反 欺诈 Lemonade 于 2015 年创立，是一家以人工智能为特色的互联网保险公司。 u Lemonade 将保险与科技相融合，构建一个人工智能机器人平台，该平台打造基于 GPT-3 技术面向用户的销售机器人玛雅（ AI.MAYA ）， 利用自然语言处理和机器学习技术为客户提供个性化的保险推荐和咨询服务。该技术贯穿客户提问分析与解析，引导客户加入 Lemonade ， 创建报价和安全付款等任务。当