零售行业会员中台解决方案 1 业务解决方案 2 技术解决方案 3 实施交付 目 录 4 案例介绍 01 业务解决方案 ** 业务理解 总部：香港 全球知名国际保健美容零售商 12 个品牌 15000 家商店 3900 家门店 470 个城市 9000 万 会员 ** 在中国内地： ** 业务理解 自有品牌睿致肌 新品牌 Beauty Boutique 月初，开设两家门店， 7-10 月试运行 【会员系统诉求】 • 7-10 月，需支持纳新 + 开卡入会 + 积分； • 11 月，需完成支持会员销分； • 同时需满足业务会员运营调整的诉求，如视市场情 况考虑是否做调整例如入会门槛 / Tier 等 目前已经有自有公众号在运营，但会员体系尚未完善 【会员系统诉求】 • 6 月底，需支持纳新 + 开卡入会 + 积分 + 会员等级 需考虑集团后续上新其他品牌的系统支撑应用 需考虑集团后续上新其他品牌的系统支撑应用 品牌会员打造： 1 、 ** 集团统一的会员管控，但同时允许品牌有相对独立的会员运营方式 2 、新品牌的接入，需要成熟的信息技术支撑来辅助业务快速落地 3 、品牌会员个性化打造，不同品牌可构建自己的等级和权益体系 会员中台需要支撑多品牌多渠道的会员玩法 会 员 中 台 会 员 信 息 会 员 积 分 会 员 管 理 会 员 权 益 会 员 动 二 态 维 码 WUID

本书亮 点 夏军 车享集团前任副总裁 企业要想实现可持续的业绩增长 ， 就一定要转变自身的商业思 维模式 ， 灵活运用移动互联网、 大数据、 社交媒体等技术和手 段 ， 构建服务会员全生命周期的整体运营体系 。 而相关的理 论、 方法、实践 ，你在本书中都能找到。 叶莉萍 高端连锁 SPA 会所 1855 创始 人 当企业的某月业绩突然下滑时 ， 运用书中的逻辑 ， 我们就可以 ，让哪些客户增长是最有效的。 朱强 连锁餐饮品牌耶里夏丽总经理 本书结合了胡兴民博士多年的商业实战经验和数字营销理论， 提出了新商业模式下客户全生命周期的深度整合营销 ， 并巧妙 地结合了会员制度理念与现代营销方法。 书中的内容给迷茫中 的我们指明了方向 蒋炯文 中欧国际工商学院教授 《营销 5.0 》是胡兴民博士及其团队多年来对 “理论—实践—再 理论—再实践 ”这一框架进行充分的锤炼、 企业主管以及市场营销的负责人深入研究。 相信这本书一定会 为读者提供很多商业上的指引。 郁瑞芬 来伊份联合创始人 整合大数据 ， 充分发挥社交媒体效能 ， 多渠道营销、 裂变、 交 易 ， 对会员进行全生命周期管理。 将每个课题都串联在一起 ， 就构成了后互联网时代企业营销战略与实施的闭环思路。 0 名家推 荐 结合数字化时代的营销困境 梳理出融合 大数据、人工智能 移动营销、社群营销等

埃维诺如何帮助您的企业应对全新数字化营销？（ How ） 17 数字化方案的执行路径 数字化方案关键点 竞品 分析 客户群 分析 第三方 电商 旗舰店 建立 互动站点 自建 电商 建立 O2O 会员管理 Tmall 代运营 CRM OMS 大数据 分析 站外 引源 站内 引源 A B C D E F F A G H 18 数字化方案的执行路径：涉及的产品及服务 数字化方案关键点 ECRM 积分商城 会员中心 线下门店 数据打通 访问流量与交易流量沉淀为 会员与积分数据 1 4 线上促销活动 引流线下门店 【 关键点 1 】 .(1)Tmall 等第三方商城购 买的流量需要转化为企业数字资产，而不 是一次性消费，通过订单总线将会员订单 沉淀到 ECRM 系统中，有效拉动 Tmall 等 流量转化为企业会员；并形成有效积分， 为会员忠诚度管理奠定重要基础； 为会员忠诚度管理奠定重要基础； (2) 与数字媒体对接 , 将访问流量转化为会 员 【 关键点 2 】 . 通过 Tmall 等线上 销售数据，在地区、品类、会员分 类、客单价等维度的分析： (1) 为会员细分提供 , 行为数据支持 (2) 为线下门店在品类陈列、促销活 动、交叉销售、价格指导等方面提 供数据支持 【关键点 3 】 .(1) 线下门 店的海量销售数据分析， 支持线上打造爆款、商品 位置陈列、组合销售、线

酒店营销管理系统（主要功能模块） 营销活动 管理 用户喜好 分析 会员中心 合作企业 关系 报表中心 精准营销 推送 资料设置 大 模块 软件系统三： 酒店营销管理系统（功能示意： 会员中心） 会员详情 账务信息 短信通知 显示酒店会员的详细信息 会员充值、积分调整和兑换的账务信息 会员充值或消费等账务变化时，可有短信通知（属选配功能） 软件系统三： 软件系统三： 酒店营销管理系统（功能示意： 报表中心） 功能示意： 会员 功能示意： 会员 功能示意： 会员 报表 推送 报表：可查看权限内的全部报表，或者在不同分类里查看报表。 推送：每日早报定时推送至管理层 微信 上（属选配功能） 软件系统四： 设备维护系统（功能示意：设备管理） 功能示意： 会员 功能示意： 会员 功能示意： 会员  设备管理： • 添加删除设备 • 设备运行状态查询 : • 设备更换、报修 • 报修进度管理  设备参数 设 置 • 传感参数 设 置 • 设备预警展示 软件系统五： 能耗分析及节能系统（系统控制示意） 功能示意： 会员 功能示意： 会员 功能示意： 会员 四： 酒店营销管理系统  分体空调控制与节能 • 红外转发，支持微信 /APP/ 后台 控制 • 配合窗磁，支持延时自动关闭空调  中央空调控制与节能 • 温控面板，支持微信

线上线下领先零售企业的商业模式转型主要表现在积极发展全渠道、渠道下沉、打造大数据分析能力 和优化商品服务等方面 愿景 和战 略定位 客户价值 主张 组织能力 店铺 运营 物流 配送 会员 管理 系统支持 店铺 业态 1 2 3 4 5 7 8 零售行业商业模式框架 零售行业 1 2 4 1 2 3 1 2 4 • 推进全渠道零售：线下布局聚焦华东区及三四线城市 为线上订单提供门店到消费 者的物流配送，线下亦可 • 自建物流体系，全国主要城 市实现次日达甚至当日达 会员管理 • 即将打通内部 6 种超市业态 的会员系统 • 线上线下的会员系统尚未实 现融合 • 拥有针对但线上线下尚中高 端用户的山姆会员店，未打 通 • 会员体系在京东购物平台、 金融平台和商旅平台之间实 现贯通 店铺业态 • 拥有包括超市、便利店和各 类专业店在内的 相对最薄弱 1 2 3 4 5 6 案例研究： Tesco 营运模式实施路径 §崇信以人为本 §创造价值为核心 § 会员权益全国统一 § 多渠道会员招募 § 会员对账单机制 § Dunnhumby 会员分析 § 注重会员权益的执行 § 有敁顾客沟通机制 § 确保会员满意度 Consumer Business 高标准、严要求：总部 / 系统制定高标准生意决策，一线员巟严格按照标准落实，相信数据，而非直觉。

顾客忠诚度和粘性不足，缺乏完整的业务模型、指标 体系以及数据基础实现业务洞察与决策支持 痛点 • 以一体化规划设计为前提和导向，采用瀑布 + 敏捷的项目推进方式，构建客户服务门户，全 渠道快乐家会员平台 , 数字指挥中心，终端管理系统 4 大核心系统，最终通过数字化手段和 平台 , 逐步帮助快消集团实现 7~11% 的销售增量 (15~20 亿元 / 年 ) 方案 • 强大的项目团队，包 消费者 媒介广告 / 营 销 数字化营销 经销商 终端 门店 KA 及门店 电子商务渠道 营销渠道 销售渠道 电商渠道 1 2 2 传统渠道 2 4 全渠道快乐家会员平台 建立多品牌会员门户 , 包括 PC/ 移动版 本 , 向顾客提供积分 , 互动和品牌信息等 一系列功能 对第三方电商平台的订单进行统一管理 , 提升管理效率 , 并可对相关的数据进行 收集整合和分析利用 业务能力 管控与运营 数字化平台 业务 战略 渠道运营 架构规划 经销商管理（全生命周期） 政策制定 终端管理多渠道协同整合 管控模式 组织架构 绩效管理 制度流 程 全渠道快乐 家会员平台 客户门户 数字指挥中 心 终端门店管 理平台 10 营销 3.0 战略在实施落地过程中需要从理念、体系和人员能力建设多方面的协同配 合来确保执行效果 • 咨询公司核心观点概述 •

流行查看（拒绝过时）、 我的同类圈子 吸引分享的话题、 即需即得的优惠券 免费的 WiFi （或免费停车）、 清晰的门址定位 商品信息自助查询（无需跟着店铺 陈列寻找货架）、触屏订货厂家直 送（货架延伸）、会员身份被识别 接触信息 参与互动 进入商店 挑选商品 在任何碎片时间，我用手机查 看信息、关注圈子 分享或参与有趣的话题，在感 兴趣时欢迎推送优惠 良好的导流服务能吸引我前往 你的店址 知道我想要的或者让我更容易 凭小票获取 有限售后 新型智慧门店 二维码扫 描、 WiFi 营销 签到、虚拟和实 体的结合互动 门址导 流、 LBS 触摸、感观、 扫码加入购物车、 扫码查看商品详情、 导购 扫码获取会员身份信息 与购物车信息、客显屏 显示可用虚拟获取或优 惠券等 确认订单，收银 员操作选择 扫码付款， 或现金刷卡支付 获取小票，到 订单领货区或 到订单送货区 确认订单，获取售后凭 证；享受公众号，其他 订单实显状态栏 互动活动 & 扫码数据 & 促销推荐 & 买家秀 扫码登陆或其他登陆 & 身份识别关联推荐 双屏的 WebPOS 移动支付 & 现金 & 刷卡 & 预存款 优惠券使用 & 线下会员卡关联 消费者行为数据收集， 沉淀至中台 get ONex 全渠道中台 客户全网识别 & 客户资产管理中心 自提规则支持 & 售后服务中心 运营协同中心 （商品、订单、仓储等） 移

字化体验（57.4%）、增加线上预订量 （54.3%）、提高会员粘性（47.6%）、扩大会员数量（46.9%）、优化服务效率（46.2%）。除会员粘性优先 级显著提升之外，其他几项均与24年位列TOP5的数字化目标保持一致，行业整体呈现“核心目标延续，局部 策略优化”的特点。行业的数字化目标从24年的“重归收入驱动”转为“体验经济与会员争夺并重”。 行业整体数字化目标： 核心目标延续，局部策略优化 提高宾客数字化体验 - 增强会员粘性 - 降低运营成本 - 提高服务效率 - 增加线上预定量 重归收入驱动 - 增加线上预定量 - 提高宾客数字化体验 - 增加会员数量 - 降低运营成本 - 提高服务效率 2024年 体验深耕与会员争夺 - 提高宾客数字化体验 - 增加线上预定量 - 增加会员粘性 - 增加会员数量 - 提高服务效率 2025年 ｜会员粘性重要性上升，重在释放会员价值 ｜会员粘性重要性上升，重在释放会员价值 同时，会员粘性（47.6%）从去年第7位上升，超越会员数量，成为位列第三重要的企业数 字化目标。这一显著变化标志着酒店业从重规模扩张转向会员规模与会员忠诚度双轨并重的 行业趋势。 酒店业数字化目标、技术投入与挑战 10 而在领先型企业与其他企业的对比中，领先型企业的数字化目标TOP3为：宾客数字化体验（60.6%）、会员粘 性（56.9%）、线上预订量（56.2%）。特别需要注意的是，会员粘性（56

预收账款 - 支票 预收账款 - 会员卡 / 自制票券 应收账款 - 第三方卡 / 第三方票 券 应收账款 - 支付宝 / 微信 应收账款 - 第三方平台 贷：中间科目 收入 - 服务费收入 借：中间科目 贷：收入 - 票房 / 卖品 / 工本费 预收账款 - 会员卡 预收账款 - 自制票券 流程 流程 1.1 收银稽核 —— 确认各收款方式及服务费收入 流程 2.1 销售数据传输 —— 确认票房及卖品收入、会员卡 及自制票券销售 流程 1.2 资金入账 —— 现金缴存、第三方提现、核销应收 借：银行存款 贷：现金（现金缴存流程） 在途资金 -POS 应收账款 - 第三方卡 / 第三方票券 应收账款 - 支付宝 / 微信 应收账款 - 在途转银行存款 第三方刷卡 现场 柜面 卡单清点 确定应收 - - 第三方对账 - 资金入账 核销应收 第三方票券 现场 柜面 票券清点 确定应收 - - 第三方对账 - 资金入账 核销应收 会员卡 现场 柜面 - 确定预收 - - 卡系统 & 销售 系统对账 - - - 自制票券 现场 柜面 票券清点 确定预收 - - 卡系统 & 销售 系统对账 - - - 积分换票 现场 柜面 -

3 客户满意度 ≥98% 多渠道的客服支持 对于常客，可以通过积分系统、会员制度等 方式，给予一定的优惠和特权，增强他们的 忠诚度。 《客户至上的品牌形象提升计划》 10 月份 — 完成会员系统建设； 11 月份 — 通过试运行，正式上 线。 会员系统建设 100% 客户复购率 ≥35% 建立会员积分制度 明年计划提供将新开发的 XX 产品进行全面 的市场推广，计划通过活动、广告进行大量 强化用户体验 营销渠道整合 多渠道整合，提高转化率。 SEO 优化 用户注册激励 搜索引擎营销 社交媒体推广 个性化推荐 社群运营 内容营销 精准广告投放 电子邮件营销 内容营销 会员福利 数据分析 社交互动 用户反馈 持续更新 流量获取 私域流量运营需要解决如何获取流量的问题。 流量运营 保持用户活跃度和忠诚度，是的长期挑战 CRO 工具 营销自动化工具 售后服务工具 信息。这样的分析可以帮助企业实现更精准的用户定位和更深入的用户洞察，为个性化营销策略的制定提供坚实的基础。 根据用户的购买频次或金额设置会员等级制度，可以为企业增加用户忠诚度和参与度。会员等级制度通过给予不同会员等级不同的权益和优惠来激励 用户。高级会员通常可以享有更大的折扣和独家礼品，从而增强其购物体验和满意度。 数据驱动决策、用户体验优化和品牌口碑营销来实现个性化营销，以更好地满足用户需求和提高品牌影响力。