中国信息通信研究院泰尔终端实验室 北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客 户关系管理（AI CRM）系统 研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 . 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这 个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流 程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。对于正在经历从高 速增长向高质量发展转型的企业而言，构建深度、智能且富有韧性的

数智化共 生”的新纪元⸺数据不再是业务流程的衍生结果，而是企业核心生产资料。尤其在以客户为中心的商业环境下，营 销、销售、服务（以下简称 “营销服”）环节沉淀的业务数据与客户数据，正成为撬动企业增长的“数字杠杆”。 然而，数据价值的挖掘与释放绝非一蹴而就，许多企业坐拥海量数据却依旧陷入应用困境。究其本质是由于数据 治理缺位：唯有实现数据的及时采集、安全存储、高质量处理与结构化整合，才能将其转化为驱动决策的“高纯度燃 数级释放。希望本书能为 正在探索数据价值的企业提供方法论参考与实践启示，助力更多企业在数智化竞争中构建“数据资产-业务效能-商业 创新”的正向循环，最终抵达数据驱动增长的新巅峰。 从数据觉醒到价值共生 ⸺ 解码数智时代的增长新范式 目录 解难题 - 避误区 - 评成效，三步落地业务数据治理 01 02 03 04 ·····················03 1.1 数据沉淀不及时、不安全、不连贯？CRM CRM数据治理及应用实践蓝皮书 contents 解难题 - 避误区 - 评 成效，三步落地业务 数据治理 01 在数字化转型加速的今天，业务数据与客户数据已成为驱 动企业增长的核心引擎。然而，海量业务与客户数据并未 化为企业增长动能，反而在数据应用过程中陷入"数据沼 泽"困境： 数据量大却难以 支撑精准决策 客户画像持续模糊 导致资源错配 低质量数据影响 数据应用效率 出现上述情况主要

效，加速融入货物运输、贸易、制造、能源、政务等重点领 域，赋能实体经济发展。二是数字产业创新生态不断完善。 2024 年，我国数字产业完成业务收入 35 万亿元，同比增长 5.5%。软件业务收入 13.73 万亿元，同比增长 10.0%。操作 系统、数据库、人工智能等开源社区持续完善，产学研创新 布局持续加强。信息化标准建设迈出新步伐，发布人工智能、 物联网、数据等重点领域标准体系建设指南。三是信息化创 （不含消费类电子）应用数量超过 2800 万台（套）。二是 数据资源开发利用提质扩面。数据基础制度体系初步建立， 数据资源规模质量持续提升，2024 年我国年度数据生产量达 41.06ZB，同比增长 25%，累计数据存储量达 2.09ZB，同比 增长 20.81%，数据标注成为新兴产业，7 个数据标注基地加 快建设，数商企业数量超过 100 万家。三是数字技术和实体 经济深度融合。智慧农业加快发展，实施《关于大力发展智 展智 慧农业的指导意见》。制造业数字化转型稳步推进，截至 2024 年底，重点工业企业数字化研发设计工具普及率、关键工序 数控化率分别达到 82.7%、65.3%。服务业数字化有力拉动消 费增长，全国网上零售额达 15.23 万亿元，数字消费规模超 6 万亿元。数字化绿色化协同转型发展加快推进，印发《数 4 字化绿色化协同转型发展实施指南》，累计建设 246 家国家 绿色数据中心，产业数字化智能化同绿色化的融合程度持续

根据国家统计局数据 ， 2019 年全国规模以上冷冻冷藏食品工业企 业 10850 家 ，完成营业收入 2.0 万亿元，同比增长 9.5% ， 实 现较高 速增长。 u 全国冷冻冷藏肉产量 2817.5 ，同比增长 0.9%; 冷冻水产品 7392 ，同比增长 3.7% ，主要冷冻冷藏食品产量稳定增 长。 u 单从进口来说 ，其冷链物流的交易规模就超过 2000 亿人民 币 ：冷链进口物流需求大 ，国内市场潜力 大 中国冷链物流行业增长驱动因素 资源整合与政策支持推动优质冷链供给的增 长 新基建促进行业发展脚步 ，“云仓”业务模式 得到广泛关注 冷链进口物流需求大 , 国内市场潜力大 5238 4750 4200 3740 u 2019 年 ，中国进口肉类及水产品总量达到 592 万吨 ，同比 增长 45.8% 。 2019 年全年冷冻食品主要产品产量 中大型冷藏车 PART 1 ：市场分析 ：冷链物流是生鲜供应链基础设 施 小 型 冷 藏 车 中 小 型 冷 藏 车 n 冷链物流是生鲜供应链基础设 施 全程打冷 5 6 我国冷库容量增长迅速 , 但依然供不应求 u 冷库是对食品、液体、化工、疫苗等物品的恒温恒湿储藏设备 ，是冷链行业的主要基础设施。随着冷链行业的持续发展 ，冷库从以前相对简单标 准的模式转变应用场景的多元化

....................................................................................126 9.2.2 销售业绩增长................................................................................................... 的关键因素之一。随着市场竞争的日益激烈，企业不仅需要提供优 质的产品和服务，更需要通过有效管理客户关系来提升客户忠诚度 和满意度。CRM 系统的核心在于帮助企业更好地理解客户需求， 优化客户互动流程，并最终实现销售增长和市场份额的扩大。 首先，CRM 系统能够整合多渠道的客户数据，包括社交媒 体、电子邮件、电话和面对面交流等，从而为企业提供全面的客户 视图。这种数据整合不仅有助于企业识别高价值客户，还能帮助企 计算任务。此外，模型还具备良好的扩展性，企业可以根据业务发 展的需要，灵活调整模型的规模，以适应不断增长的数据量和客户 需求。 总的来说，DeepSeek 大模型为客户关系管理提供了一种创新 的解决方案，通过智能化的数据处理和分析，帮助企业提升客户满 意度、优化服务流程，并最终实现业务的持续增长。 2. 项目背景 随着企业数字化转型的加速，客户关系管理（CRM）系统在现 代商业中的重要性日益凸显。传统的

巩固提升上海大众业内业务 • 市场拓展和业务结构优化 • 拓展试制 业外业 务 • 拓展个人用户市场 • 集成式产品及服务 18 公司战略梳理：未来三年总体发展方向与目标表明，未来增长趋于平稳，由快 速增长向提升整体效益转变，实现市场转型，做大、做强、做长 战 略 目 标 体 系 总体 定位 3 年战略 目标 经济 目标 • 依托大众，服务大众 • 成为具有品牌优势的专注于乘用车改装市场的产品和服务集成商。 形成支撑公司长期稳定发展的三大业务经营模式； • 拓展个人用户市场，个人用户贡献利润成为业外业务的重要部分。 财务经营指标 年份 主营业务收入 （万元） 利润总额 （万元） 利润率 收入增长率 业内市场比重 2013 年 14,357.31 1,851.75 12.90% 14.43% 72.19% 2014 年 15,505.89 2,101.13 13.55% 8.00% 72 在体系相邻类别薪酬区间的重 叠程 度 上， 相邻类别重叠度 过高 ，一方 面造成了纵向薪酬弹性不足；另一方面 造成等级中较大部分薪档的浪费和管理 上的成本，不利于整体结构的管控。 • 档差比：在各类别相邻薪档的增长比例 关系上， A/B/C/D 类别中从低到高， 档差比反而依次递减，即较低类别的档 差比高于高类别的档差比，一定程 度 上 导致薪酬调整时越往高类别岗位增幅较 低，激励性较弱。 档差比

巩固提升上海大众业内业务 • 市场拓展和业务结构优化 • 拓展试制 业外业 务 • 拓展个人用户市场 • 集成式产品及服务 18 公司战略梳理：未来三年总体发展方向与目标表明，未来增长趋于平稳，由快 速增长向提升整体效益转变，实现市场转型，做大、做强、做长 战 略 目 标 体 系 总体 定位 3 年战略 目标 经济 目标 • 依托大众，服务大众 • 成为具有品牌优势的专注于乘用车改装市场的产品和服务集成商。 形成支撑公司长期稳定发展的三大业务经营模式； • 拓展个人用户市场，个人用户贡献利润成为业外业务的重要部分。 财务经营指标 年份 主营业务收入 （万元） 利润总额 （万元） 利润率 收入增长率 业内市场比重 2013 年 14,357.31 1,851.75 12.90% 14.43% 72.19% 2014 年 15,505.89 2,101.13 13.55% 8.00% 72 在体系相邻类别薪酬区间的重 叠程 度 上， 相邻类别重叠度 过高 ，一方 面造成了纵向薪酬弹性不足；另一方面 造成等级中较大部分薪档的浪费和管理 上的成本，不利于整体结构的管控。 • 档差比：在各类别相邻薪档的增长比例 关系上， A/B/C/D 类别中从低到高， 档差比反而依次递减，即较低类别的档 差比高于高类别的档差比，一定程 度 上 导致薪酬调整时越往高类别岗位增幅较 低，激励性较弱。 档差比

对应业绩差距和机会差距 分别设计关键任务 从战略到执行（ DSTE ）：战略领导力模型（ BLM ）是企业数字化转型咨询规划的 起点 关键任务 正式组织 人才 文化  有哪些可持续的业务增长举措？  有哪些能力改善举措？  各项关键任务之间的关系是什么？  现有组织是否匹配数字化转型战略？  现有制度是否支持数字化转型战略？  现在系统平台是否有效支持彼此沟通协同？  人才的数量和质量是否匹配战略需求？  企业将在哪些领域实现数字化转型？  数字化会为客户和组织创造哪些价值？  企业数字化转型的愿景和短期目标是什么？  数字化对企业创新的影响体现在哪些方面？  如何通过数字化找到新的业务增长点？  如何找到数字化创新的突破点？  核心客户是谁？价值主张是什么？  有哪些合作伙伴？如何持续为客户创造价值？  面对的风险有哪些？ 领导力：数字化转型需要公司领导来驱动 价值观：企业从上到下共同遵守的行为准则 虚拟 运营商… 生态产业 延伸 管理输出 渠道变现 流量变现 制造输出 关键技术 n 2021 LOB 关键技术 2 关键技术 1 立体思考树：打破发展天花板：战略 = 持续有效增长 = 目标 + 路标 + 路径， 生意→生 态 10 业务场景模式 销售路径 客户细分 销售模式 产品类别 业务场景模式 业 务 价 值 链 核心业务能力 业 务 价 值 链 业务流程框架

务承载的主机，系统同样提供了系统拓扑，不仅提供全局状态监控界面，同时也讲拓扑图作为全 局分析工具，实现对于管理对象增长趋势的全域分析，包含对全域设备的 CPU 业务应用情况的分 析，整体智能分析业务上一段时间内使用的整体趋势变化，以红、黄、绿作为不同区段的显示， 使用户能清晰辨识历史增长异常。 1.3.2. 智能采集 采集是运维管理的基础，只有实现了采集稳定和准确，用户才能管理，当采集的量和采集的 低，所以不能从单个事件的产生去判断这个对象的运维好坏；BTSO推荐以越界事件的出现规律比 如一段时间内的越界比例、日越界增长的角度进行数据判断。同时系统也提供了完善的分析统计 系统；包通过等级、时间、指标、IP范围查询的越界比例TOPN分析、周越界比率增长TOPN、月 越界比率增长TOPN； 为了了解实时管理情况，根据不同业务类型整理成一张抽样数据报表也是必要运维手段，系 统提供日、周巡检报表 系统类管理 2.3.6.1. 主机管理 主机管理以波浪图方式显示所有主机的全局信息，以图形化方式显示主机的常用管理参数。 包含如下信息：  详细的主机基本管理参数  单个系统的 CPU、内存增长趋势  单个系统的业务流量变化趋势  单个系统存储空间实时和变化情况 同时可对统计范围内的主机进行详细的实时分析数据，便于用户关联分析出需要重点关注的 主机：  以实时 CPU 利用率的主机排行