会员消费额增长 会员消费额增长 60% 膏方季销售额翻倍 膏方季销售额翻倍 连锁中医馆案例 05 服务承诺 7 × 12 小时客 服 提供全天候客服支持 专属客服 一对一专属服务 及时响应 快速解决用户问题 专属客服支持 中医业务管理培训 提升用户中医业务管理能力 免费业务培训 专业培训 由专业团队进行培训 免费培训 无需额外费用 系统免费升级 每年两次升级

2.6 坐席监控 可以实时监控话务数据，包括呼入电话量、排队数量、接听率 等数据信息，通过监控界面，值班长可以实时查看客服人员的当前 工作状态，通话时长，接听电话数量，呼出电话数量。并可以结合 队列话务情况，对人员进行调整。 比如当某技能组 A 当前呼入量比较高，客服人员较少，而技能 组 B 当前呼入量少，值班长可以给技能组 B 某些人员赋予技能组 A 的技能，让他们协助接听技能组 A 语 19 言菜单进行系统设置。 20 3、用户管理系统 搭建起以用户为中心的一站式养老服务体系，需要对用户信息 进行系统的管理。建立用户信息档案、健康档案，服务记录，呼叫 记录。不仅方便客服人员为老人提供养老服务，也方便子女实时了 解用户的养老需要及服务进展。 3.1 用户档案管理 用户档案动态管理旨在建立适合养老综合服务开展的老人信息 档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、 需求。 可以通过工单系统记录客户的问题，并提交其它部门同事协助处理。 对于客户所有接入的媒体（来电、留言、短信、传真、邮件等）， 都可以通过工单流转完成。 24 4.2 工单分派系统 由客服部门进行工单审核后，工单分派人员将工单分给合适的 职能部门，工单处理人员接收，然后进行处理登记回复。 4.3 工单处理系统 工单结案：工单处理完毕后需进行结案。一般情况下，最后一 个出理者进行结案。

协同门诊 双向转诊 检查预约 健康宣教 处方流转 护理服务 便民服务类 9 项 病案邮寄 在线缴费 住院预交金缴纳 药品配送 护工预约 院内导航 在线订餐 在线客服 电话客服 查询类服务 7 项 检查报告查询 检验报告查询 用药指导 处方查询 缴费查询 住院清单查询 电 子票据查询 02 信息建设—互联网医院 图文问诊 智能导诊 远程会诊 预 约 订 餐 服 务 02 信息建设—预约订餐 预 约 订 餐 服 务 CHIMA 02 信息建设—病案邮寄 CHIMA 病 案 邮 寄 02 信息建设—在线客服 CHIMA 在 线 客 服 02 信息建设—社区服务 创 新 意 识 CHIMA 互联网 + 社区服 务 02 信息建设—智慧导航 智慧导航系统可以有效帮助来院就诊人员查找相关科室

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出入口、 挂号 / 收费处、 护 士站、 门诊大厅、 门急诊挂号处、 门急诊药房、 急诊大厅、 住院 大厅、 用餐活动区、 走廊、 电梯厅等公共区域。 同时 ，在医院挂 号 / 收费处、 客服中心、 调解室、 急诊室、 抢救室等增设拾音器。 医疗监控主要在重症病房、 手术室、 B 超区域等用于医疗纠纷的 监 控区域。 视频监控是医院主要场所进行实时监控的物理基础 ，分为安保监控和医疗监控两部分 ，对突发性事件进行及时的监视和记忆。 3. 视频监控系统 公共安全 系统 点位设置 财务室、 重症室、 消控中心机房、 重要库房、 资料室、 屋面出入口等 ， 设 置探测器； 财务室、 收费处、 客服中心、 医 生 调解室、 急诊室、 抢救室、 护士站、 值 班室等 ， 设置紧急报警按钮。 系统主要用于防护区域警情的检测与防范 ，通常由前端设备 ( 包括探测器和紧急报警装置 ) 、 传输设备、

必要时做好记录并向对方复述一遍。  要合理安排员工工作，做到一视同仁  调度室地面桌面整洁，无与工作无关的物品。 3.2.4.3：调度人员年度岗位能力评估 1． 为保证员工具备其所在岗位要求的能力和业务水平，在客服 代表/调度员入职独立上岗之后和岗位调换时需要进行最初的职位 能力评估，然后每年进行一次。 2． 一般可使用下列评估方法 A 在岗观察 B 技能考核或比赛 C 口头考试 生态后勤 智慧运维 3． 为避免影响客服代表/调度正常发挥和自信心，评估时避免过 于着急纠正客服代表/调度员不妥之处，管理人员应该营造一个彼 此信任，平等交流的氛围。让调度员明白通过评估可使其在服务 技巧、接听电话水平、个人能力方面得到锻炼和提高。 4． 为避免客服代表/调度员对评估信息的消极态度和不认同，管 理人员应先从正面引导，肯定其好的地方，再指出不足需提高的 理人员应先从正面引导，肯定其好的地方，再指出不足需提高的 地方，录音资料回放时应选择通话时间较长的录音，以方便评估 客服代表的处理问题能力。 5． 如评估描述内容不适用请填写 N/A，如有任何不符合的项目， 员工必须在第一次能力检查之后的 30 天内被重新培训、重新评 估。管理人员应在评估过程中和客服代表/调度员详细沟通工作注 意事项，寻找员工再培训的关键点。 管理人员可根据现场情况增加能力标准，以确保各项工作要求得到