2025年中国智能客服市场发展状况与用户行为调查数据-艾媒咨询

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2025年中国智能客服市场发展状况与 用户行为调查数据 iiMedia Report | China's intelligent customer service market development and user behavior survey data in 2025 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 1 2025年中国智能客服行业发展数据 2 • 2020-2030年中国人工智能核心产业规模及预测 • 2019-2023年中国智能客服行业市场规模 2025年中国智能客服用户行为洞察 • 2025年中国用户智能客服接触情况 • 2025年中国用户没用使用过智能客服的原因 • 2025年中国用户认为更加重要的智能客服功能 • 2025年中国用户使用智能客服时出现语音识别不准确情况调查 • 2025年中国用户使用智能客服时出现语音识别不准确的做法 • 2025年中国用户遇到的智能客服形式 • 2025年中国用户接触到智能客服的场景 • 2025年中国用户认为智能客服相比人工客服表现更好的方面 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2 2025年中国智能客服用户行为洞察（续） • 2025年中国用户满意的客服模式 • 2025年中国用户认为智能客服解决问题情况 • 2025年中国用户遇到复杂问题时客服方式选择倾向 • 2025年中国用户认为智能客服的缺点 • 2025年中国用户当智能客服无法解决问题时选择转向人工客服情况 • 2025年中国用户转向人工客服成功情况 • 2025年中国用户不能成功转接到人工客服原因 • 2025年中国用户对人工客服整体方便程度感知 • 2025年中国用户转接人工客服平均花费时间 • 2025年中国用户对智能客服看法 • 2025年中国用户对智能客服相关要点满意度 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 2 2025年中国智能客服用户行为洞察（续） • 2025年中国用户认为智能客服应具备的能力 • 2025年中国用户对智能客服界面设计满意度 • 2025年中国用户对未来智能客服替代人工客服的态度 • 2025年中国用户认为智能客服的发展前景 • 2025年中国用户对未来智能客服发展的期望 3 2025年中国智能客服用户行为特征 • 2025年中国智能客服用户性别分布 • 2025年中国智能客服用户年龄分布 • 2025年中国智能客服用户月收入分布 • 2025年中国智能客服用户目前常住地区 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 01 2025年中国智能客服行业发展数据 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 2020-2030年中国人工智能核心产业规模及预测 数据显示，2020-2030年中国人工智能核心产业规模不断扩大，仅在2020年产业规模便达到1500亿元。预计2025年中国人工智能核心产业规模可达 4000亿元，2030年中国人工智能核心产业规模有望达10000亿元。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 2019-2023年中国智能客服行业市场规模 数据显示，在2019-2022年中国智能客服行业市场规模不断扩大，2022年市场规模达到452亿元，说明中国智能客服行业的市场规模在近年间得到飞 速增长。2023年市场规模为436亿元。尽管2023年市场规模有所下降，但从长远来看，随着技术的不断进步和应用场景的拓展，中国智能客服行业 仍然具有广阔的发展前景。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 02 2025年中国智能客服用户行为洞察 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 2025年中国用户智能客服接触情况 数据显示，在2025年中国用户智能客服接触情况调查中，95.08%的用户表示接触过智能客服，而只有4.92%的用户表示没有接触过。这表明智能客 服在中国的普及率非常高，覆盖了绝大多数用户。智能客服已成为用户日常接触的主流服务方式。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 2025年中国用户未使用智能客服的原因 数据显示，在2025年中国用户未使用智能客服的原因中，特定需求无法满足和操作不便的比例最高，均为20.93%。其次是业务不全面，占比为 16.28%。第三则是沟通不便，占比为15.30%。反馈机制不完善的占比为14.80%。同时隐私和安全隐患的占比为13.95%。缺少人情味、效率低下、 没有注意到智能客服这三者占比相对较低，分别为11.63%，11.42%和10.95%。总体来看，操作便利性和满足特定需求是影响用户使用智能客服的 主要因素。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月；本题为多选题 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 15****05142 2025年中国用户认为更加重要的智能客服功能 数据显示，在2025年中国用户认为重要的智能客服功能中，自然语言理解以64.38%的占比位列第一，显示出用户对智能客服理解自然语言能力的高 度期待。其次是个性化推荐，占比为52.11%，体现了用户对智能客服提供个性化服务的需求。实时语音识别以40.55%的占比排在第三位，说明用 户对语音识别功能的重视。多渠道接入占比为35.50%，显示用户希望智能客服能覆盖更多沟通渠道。自助解决问题能力占比最低，为27.44%，表 明用户更倾向于人工介入解决问题。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月；本题为多选题 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户使用智能客服时出现语音识别不准确情况 数据显示，在2025年中国用户使用智能客服时，语音识别不准确的情况非常普遍。有84.24%的用户遇到了语音识别不准确的问题，而只有15.76% 的用户表示没有遇到此类问题。语音识别不准确的比例远高于识别准确情况，显示出智能客服在语音识别方面存在较大挑战。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户使用智能客服时出现语音识别不准确的做法 数据显示，在2025年中国用户使用智能客服出现语音识别不准确时，转接人工客服的比例最高，达到66.91%，表明用户在遇到语音识别问题时，更 倾向于寻求人工客服的帮助。重新说一遍的比例为29.96%，说明有一部分用户会尝试通过重复表述来解决识别问题。放弃解决的比例为2.77%，相 对较低，显示用户普遍愿意寻求解决方案。其他选项占比仅为0.36%，可以忽略不计。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户遇到的智能客服形式 数据显示，自动语音提示的占比最高，达到74.73%，远高于自动文字回复的58.84%。这表明在2025年中国用户遇到的智能客服形式中，自动语音 提示是最主要的形式，用户接触频率最高。自动文字回复虽然占比相对较低，但仍有近六成的用户遇到，说明智能客服在文字回复方面也有一定普 及。整体来看，智能客服在中国的普及率较高，语音提示和文字回复是两种主要形式。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月；本题为多选题 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户接触到智能客服的场景 数据显示，在2025年中国用户接触智能客服的场景中，办理话费查询、套餐更换等手机业务的占比最高，为49.82%。其次是物流信息查询，占比 42.24%。电商平台购物占比41.76%，位列第三。办理银行业务占比38.03%，而办理违章等交通业务占比最低，为37.42%。整体来看，用户在办理 手机业务和物流查询方面更倾向于使用智能客服。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月；本题为多选题 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户认为智能客服相比人工客服表现更好的方面 数据显示，在2025年中国用户对智能客服与人工客服的比较中，问题解决效率以48.62%的高占比成为用户认为智能客服表现最好的方面。其次是24 小时在线，占比46.81%，显示出用户对智能客服全天候服务的高度认可。服务态度以40.55%的占比位列第三，表明智能客服在服务态度方面也得 到了用户的肯定。自助服务便捷性和个性化服务分别以32.97%和32.61%的占比紧随其后，显示用户对智能客服便捷性和个性化的认可。响应速度 （28.04%）和数据记录与分析能力（23.10%）也获得了一定比例用户的认可。而多渠道整合能力（15.52%）和自动化流程处理（10.95%）的占比 相对较低，智能客服在这些方面还有待提升。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月；本题为多选题 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户满意的客服模式 数据显示，智能客服和人工客服搭配模式的用户满意度最高，占比达到77.62%，远超其他模式。单人工客服的用户满意度占比为19.98%，位列第 二。单智能客服的用户满意度最低，仅占2.40%。智能客服与人工客服的结合模式因其灵活性和高效性，成为最受欢迎的客服模式。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户认为智能客服解决问题情况 数据显示，在2025年中国用户对智能客服解决问题情况调查中，“较少问题”的用户占比最高，达到46.45%，表明接近一半的用户认为智能客服解 决了部分问题。其次是“一部分问题”，占比为32.85%，说明有接近三分之一的用户认为智能客服解决了一部分问题。“绝大多数问题”的占比为 13.60%，表示有一定比例的用户认为智能客服解决了大部分问题。而“几乎没有解决问题”的用户占比最低，仅为7.10%，反映出智能客服在解决 问题方面仍有待提高。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户遇到复杂问题时客服方式选择倾向 数据显示，在2025年中国用户遇到复杂问题时客服方式选择倾向中，最突出的是“直接联系人工客服”，占比高达56.88%。这表明大多数用户更倾 向于直接获得人工服务。其次是“先尝试使用智能客服，无法解决再转人工”，占比为32.53%，说明部分用户倾向于利用智能客服解决问题。而 “直接使用智能客服尝试解决”的占比仅为9.87%，相对较低，反映出用户对智能客服的依赖程度有限。“放弃解决该问题”的占比最低，仅为 0.72%，说明绝大多数用户还是愿意寻求人工客服帮助解决问题。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户认为智能客服的缺点 数据显示，在2025年中国用户对智能客服缺点的认知中，最突出的问题是除固定话术外，不能解决个性化问题，占比高达37.67%。其次是不能准确 理解提问的问题，答非所问，占比32.85%。回答生硬机械，交流缺乏情感的问题也较为突出，占比30.32%。此外，无法顾及老年人、残障人士等 群体，占比29.96%。问题解决效率低，占比28.52%。难以找到人工客服辅助咨询，占比28.16%。服务比人工客服差，占比为24.67%。无法增强对 产品的信任感，占比24.31%。语速过快的问题相对较小，占比19.25%。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月；本题为多选题 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户遇到智能客服无法解决问题时转向人工客服情况 数据显示，在2025年中国用户面对智能客服无法解决问题时，选择转向人工客服的比例高达86.28%，显示出用户对人工客服的高度依赖。相比之下， 仅有13.72%的用户选择不转向人工客服。这一数据突出反映了智能客服在解决问题方面仍存在较大提升空间，企业需重视人工客服的服务质量和响 应速度，以满足用户需求。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户转向人工客服成功情况 数据显示，在2025年中国用户转向人工客服成功情况调查中，94.70%的用户能够成功转向人工客服，而仅有5.30%的用户无法成功转向。这一数据 显示绝大多数用户在需要时能够获得人工客服的帮助，说明人工客服系统的响应效率较高，能够满足绝大多数用户的需求。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户不能成功转接到人工客服原因 数据显示，在2025年中国用户不能成功转接到人工客服的原因中，找不到转接入口和方式的问题最为突出，占比为34.21%。其次是提示人工客服坐 席繁忙，一直排队中，占比为31.58%。第三的是提示人工客服电话是空号，占比为30.14%。人工客服电话直接挂断以28.95%的占比紧随其后。人 工客服无人接听的问题占比为26.32%。转接程序复杂，没有耐心的问题占比最低，仅为21.05%。 数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询） 艾媒报告中心：report.iimedia.cn 2025 iiMedia Research Inc 样本来源：草莓派数据调查与计算系统（survey.iimedia.cn） 样本量：N= 1748；调研时间：2025年4月；本题为多选题 艾媒报告中⼼⽤⼾ 159****5142 专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权⾏为 2025年中国用户对人工客服整体方便程度感知 数据显示，在2025年中国用户对人工客服的整体方便程度感知中，