智能技术赋能人力资源管理 2024

微信扫码，打开到小程序

© 版权声明 本调研报告属智享会 &SAP 所有。 调研主办方 联合主办方 智能技术赋能人力资源管理 T h e A p p l i c a t i o n o f A r t i f i c i a l I n t e l l i g e n c e i n H R 2 智能技术赋能人力资源管理 刘家骥 大中华区人力资源业务线解决方案负责人 SAP 首席顾问 · CHIEF ADVISOR 王猛 在线学习教研中心运营总监 中国电信 高女士 副总裁 某国内基础设施服务提供公司 蒋漪昀 全球人才分析产品线负责人 罗氏集团 穆聪山 学习与数字化转型顾问 博世中国投资有限公司 林岳 HR 共享服务及行政负责人 无限极 万婧 雇主品牌及管培生项目高级经理 玛氏中国 王崇良 三一集团副总经理、人力资源 CIO 三一重工集团 人力资源智享会感谢以下调研顾问团成员在本次调研及案例采访过程中提出的宝贵建议。（顾问排名不分先后） 顾问团 · ADVISORY GROUP 作者 · AUTHOR 刘炳灿 jessie.liu@hrecchina.org 在本次调研中负责市场诊断、问卷设计、案例采访与撰写、数据分析与报告撰写等工作。 现任人力资源智享会咨询顾问（Consultant，Survey）一职。曾负责撰写的调研报告有《2023 企业高端健康福利》、 《数字化工具助力人才盘点》、《绩效管理的敏捷调整与数字化工具的助力》等。 毕业于吉林大学，获得财务管理本科学位。 3 The Application of Artificial Intelligence in HR 目录 · CONTENTS 前言 研究框架 主要发现 Part1：人工智能技术在 HR 领域的应用概况 █ 企业面临着内部与外部的挑战，AI 技术可作为破局的新方法 █ AI 技术在 HR 领域的应用情况 Part2：认识大语言模型：从原理到应用 Part3：体验大语言模型：使用者的认知与探索 Part4：企业中的大语言模型：价值与实现基础 █ 大语言模型对企业的价值 █ 大语言模型的价值实现基础 Part5：HR 中的大语言模型：影响与应用 █ 大语言模型对 HR 的影响 █ 大语言模型在企业 HR 部门的应用情况 参考资料 参调样本 企业案例和专家洞察 2 3 4 7 7 11 21 25 29 29 32 40 40 45 61 62 63 2 智能技术赋能人力资源管理 布莱恩 • 阿瑟在《技术的本质》中讲到：“科学与经济的发展，都是由技术所驱动的。技术给我们带来 了舒适的生活和无尽的财富，也成就了经济的繁荣。我们的世界因技术而改变。”诚然，无论是在经济学理论 中技术要素对于生产函数的改变，还是在现实中技术对于人类生产生活的改变，都证实了技术的重要力量。 在 2023 年，生成式人工智能（Generative Artificial Intelligence）无疑是备受关注的科技热点。麦肯锡 在 Technology Trends Outlook 2023 报告中将生成式 AI 列为 2023 年的全球科技趋势之一，并称生成式 AI 通过科技的力量推动了商业和社会的进步，引领了全球经济的复苏与可持续增长；世界经济论坛在 Top 10 Emerging Technologies of 2023 报告中也同样将生成式 AI 列为 2023 年的新兴科技之一，并表示在合理的应 用之下，生成式 AI 能够颠覆行业、促进经济增长、改善人们的生活。 生成式 AI 的出现对于人工智能领域而言既是转折点，同样也是引爆点。与以往的人工智能技术不同的是， 生成式 AI 通过对大规模语料、数据、图形等信息的无监督学习，可以生成文本、图像、代码、音频等新的内容。 依靠着其强大的生成功能，生成式 AI 的热度迅速从科技领域传到了各行各业，人们惊叹于生成式 AI 的无所不知， 也惊叹于它的对答如流。 在这样的关注之下，生成式 AI 背后的基础大模型成为了技术的焦点。基础大模型技术可以被细分为大语 言模型、大视觉模型、音频大模型、多模态大模型等，有了不同的大模型作为基础，生成式 AI 得以适应文字、 图片、音频等各类任务。在众多的大模型技术中，大语言模型有着更为广泛的应用场景，也受着资本投入的青睐。 它可以帮助 C 端用户完成大量的文字类工作，回答他们的各类问题；同时也可以与 RPA 等技术结合，为 B 端 用户带来更好的流程体验。 经济学家约瑟夫 • 熊彼特所提出的“创造性破坏”可以较为贴切地概括大语言模型为企业带来的影响。 熊彼特认为，创新会破坏企业内部的旧结构，创造新结构。技术、商品、商业模式等结构的创新，会打破已有 的市场均衡，为企业带来超额利润。同样，大语言模型作为技术的创新，也会为企业带来效率提升、成本降低 等利好，也会带来管理与竞争模式的变化。作为企业重要的支持部门，HR 部门也同样面临着变化与创新。 上述的利好与变化是企业管理者们、HR 从业者们所关注的，也是本研究报告的出发点。由于大语言模型 是人工智能技术中的一个类别，大语言模型在 HR 领域的运用情况很大程上取决于企业对于人工智能技术的关 注与支持，以及人工智能技术在 HR 领域的发展情况。因此，本研究会先从 AI 技术在 HR 领域的运用概况讲起， 为大语言模型的落地提供基础。而后，研究将聚焦于讨论大语言模型在 HR 领域的实践。研究通过对国内外学 术资料的研究，阐述了大语言模型的技术原理；通过定性与定量研究的结合，讨论了大语言模型为企业与 HR 部门带来的价值与变化，并对大语言模型在 HR 领域的应用场景重点展开了讨论。 阅读此报告，您将了解到如下信息： █ 人工智能技术在 HR 领域的发展现状 █ 大语言模型技术的概念、实现路径、通用领域 █ 大语言模型为企业带来的价值，以及在企业内部实现其价值的基础 █ 大语言模型对 HR 的影响，HR 部门对大语言模型的应用 1 摘自麦肯锡官网：Technology Trends Outlook 2023 https://www.mckinsey.com/ 2 摘自世界经济论坛官网：Top 10 Emerging Technologies of 2023 https://www.weforum.org/ 前言 3 The Application of Artificial Intelligence in HR 大势所趋 创新求变 █ Part1：人工智能技术在 HR 领域的应用概况 ★ AI 技术在 HR 领域运用的必然性与价值 ★ AI 技术在 HR 领域的应用情况 ★ AI 技术的迭代：2.0 大模型时代 认知在先 探索前行 █ Part2：全面认识大语言模型 █ Part3：初步探索大语言模型 研究框架 发现利好 实现利好 █ Part4：企业中的大语言模型 ★ 价值 ★ 实现基础 █ Part5：HR 中的大语言模型 ★ 大语言模型对 HR 的影响 ★ HR 领域的应用场景 4 智能技术赋能人力资源管理 █ Part1 人工智能技术在 HR 领域的应用概况 ★ AI 技术在 HR 领域的应用具备必要性与可行性。但从实际情况而言，55% 企业对 AI 技术的应用还处 于观望状态 ★ 招聘和培训是当前 AI 技术运用最为广泛的两个模块，在招聘模块，聊天机器人、建立解析与人岗匹配、 视频面试为 Top3 的运用场景；在培训模块，培训流程管理、个性化课程与内容推荐、场景化培训为 Top3 的运用场景 ★ AI 大模型的出现可为 HR 领域带来新的解决方案。70% 以上的 HR 当前最为关注大语言模型的发展与 运用 █ Part2 认识大语言模型：从原理到应用 大 语 言 模 型 是什么？ 大语言模型是大数据、大规模算力、智能算法的结合产物，它可以进行自监督学习，理解 和生成人类语言 性能突破在哪里？ 更强大的语言理解能力、更高的内容生成质量、更广泛的应用领域 可以用在哪里？ 对话、语言生成、翻译等通用领域 主要发现 5 The Application of Artificial Intelligence in HR █ Part3 体验大语言模型：使用者的认知与探索情况 大语言模型的话题热度较高，大部分参调者了解过大语言模型，但使用情况与认知情况存在较大差距 █ Part4 企业中的大语言模型：价值与实现基础 您是否了解大语言模型？ N=263 96.96% 3.04% 听说过或了解 完全不了解 您是否有使用过大语言模型？ N=255 40.78% 59.22% 使用过 没有使用过 大语言模型在企业中的价值 降本：通过替代基础岗位、一岗多能的方式，降低人力成本 增效：提升组织整体的创新与技术应用能力 支持与 限制措施 管理 基础 资源 基础 技术 基础 实现基础 6 智能技术赋能人力资源管理 █ Part5 HR 中的大语言模型：影响与应用 大语言模型会为 HR 岗位、能力带来较大的影响。虽说如此，在 HR 领域落地规划应用或已落地应用大语 言模型的企业实际不足半数；共享服务中心（员工自助）、招聘、培训、人力资源规划为主要可落地场景 大语言模型的出现是否会对 HR 部门的组织架构产生影响？ N=92 94.57% 5.43% 是 否 您公司在 HR 领域是否规划或 落地应用了大语言模型？ N=92 23.91% 15.22% 60.87% 已经在部分工作中进行了应用 未落地应用，但已规划可应用场景 没有任何规划或应用 您认为大语言模型的出现是否会对 HR 的能力提出新要求？ N=92 98.91% 1.09% 是 否 83.33% 44.44% 44.44% 38.89% 您公司在哪些 HR 工作中规划或 落地应用了大语言模型？ N=36 共享服务中心 招聘 培训 人力资源规划 7 The Application of Artificial Intelligence in HR 在前言中我们提到，大语言模型是对已有人工智能技术的迭代，它组合了自然语言处理（NLP）技术中的 Transformer 模型、神经网络，以及机器学习中无监督学习的方法。也就是说，大语言模型是将多种成熟的人 工智能技术作为其组成部部分，从简单到复杂，不断进化与成长，最后拥有了颠覆性的能力。 因此，企业是否愿意使用大语言模型、是否愿意在 HR 领域运用、是否有能力使用大语言模型，与企业对 整体 AI 技术的了解与运用程度有很大的关联。因此，在讨论大语言模型的应用前，我们将对整体的 AI 技术在 HR 领域的应用概况予以说明，为我们讨论大语言模型在 HR 领域的运用打下基础。 █ 企业面临着内部与外部的挑战，AI 技术可作为破局的新方法 基于前期的市场诊断我们发现，多数企业认为在 HR 领域的运用 AI 技术既有必要性，也有可行性。其 必要性在于：企业面临着内部与外部的挑战，亟需依靠新技术进行破局。而其可行性在于：人工智能在商 业领域所产生的价值（降低成本、提高效率、加强客户体验、智慧决策），可以逐步在 HR 领域实现。 ★ 为何 AI 技术会破解企业内外部的挑战的新思路？ 为何 AI 会在 HR 领域兴起？我们不妨听听 HR 们的声音： █ “AI 在 HR 领域的运用趋势已经非常明显，在外部环境的影响之下，就自身企业而言，是否 有必要进行投入，以及运用在哪个领域。这些都需要企业深思熟虑” █ “为了追求更高的效率和利润收益，企业必须在管理的思维方式、运转模式以及各个职能的 运营上进行转型和迭代，以此来配合业务“跳舞”――人力资源也是如此，其需要借助人工 智能加速迭代，才能与业务部门一起翩翩起舞” █ “大多数传统企业对人工智能在 HR 领域的运用还停留在浅层阶段。然而，这完全不意味着 对技术的抵触，人工智能是大势所趋，在中国更是如此。我们企业拥有“敢于颠覆”基因的 HR 团队随时关注着市场动态和新科技趋势，在确保数据安全、场景有效的前提下积极拥抱新 技术、新方法，不断尝试各种潜在可能。” █ “这是一个多变、不确定、未知的时代，面对复杂场景，不仅需要有强大的实时分析的后台支撑， 适应变化，与时代同行，人工和智能互相促进，循环迭代，一起创造更大价值。” █ “人力资源部逐渐成为业务部门的战略合作伙伴，核心目标都是为了支撑公司战略的实现， 利用数字化技术通过移动化、社交化、智能化、大数据来赋能 HR，最终都是支持公司效能 的提高以及用户体验的提升” 市场声音 Part1: 人工智能技术在 HR 领域的应用概况 8 智能技术赋能人力资源管理 总结市场声音我们发现，AI 技术在 HR 领域的兴起主要源自两个方面，一方面来源于外部环境； 另一方面，则是在外部环境的影响之下，企业内部人才管理面临的实际挑战，而 AI 技术成为了打破 困局的解决方案。 ≫ 外部环境的模糊复杂性，意味着组织需要更加灵活的应对； ≫ 技术的推陈出新，业务领域的人工智能产生的积极效果辐射至 HR 领域； ≫ 环境的变化意味着企业文化和员工思维需要与时俱进，快速应对变化，制定前瞻性决策。 ≫ 新生代员工的加入，关注个性化体验； ≫ 劳动力愈来愈趋于老龄化，需要企业激活和精准化识别组织内现有人才，人工智能能够辅助 HR 找到潜在“人物”，让优秀人才脱颖而出； ≫ …… 外部环境 内部挑战 技术 技术推陈出新 人才“活用” ◎◎ 精准性的人才识别、配置 ◎◎ 针对性人才塑造发展 ◎◎ 人才再生与“保鲜” 组织 ◎◎ 组织小化 ◎◎ 灵活化 ◎◎ 多元化 思想 / 思维 ◎◎ 与时俱进 ◎◎ 重体验 ◎◎ 个性化服务 环境 VUCA 时代 人口结构 新生代、人口老龄化 本报告来源于三个皮匠报告站（www.sgpjbg.com）,由用户Id:139428下载,文档Id:180509,下载日期:2024-11-18 9 The Application of Artificial Intelligence in HR ★ AI 技术对于人力资源管理工作的价值 结合前期的市场诊断我们发现，AI 技术在 HR 领域所发挥的价值，与其在商业领域所发挥的价值 有所趋同。我们将 AI 为 HR 工作带来的价值总结为如下三方面： ≫ 提升效率 代替人工，完成 HR 的事务性和流程性工作，优化组织的人效。例如帮助 HR 完成简历初筛、 基础人事问答、快速审批处理等。 ≫ 增强员工体验 随着 AI 发展的深入，用户体验的显性化结果会有所不同，在最开始更多体现是人机交互界 面的优化，或是流程的优化；待 AI 更加智慧之后，用户体验更多是针对性、定制化和智慧的服务。 例如通过聊天机器人更快地为用户提供答案等等。 ≫ 智慧决策 通过大数据的分析，AI 可以实现更为客观的智慧决策，规避人的主观性、经验性带来的风险， 帮助 HR 和管理者和员工更好地认识“人”和“组织”，制定前瞻性的预测。例如公正全面有效 地提供内外部人才评估的决策结果、进行客流量预测并智能排班等。 同样我们发现，AI 技术在 HR 领域所展现的价值，与其在企业内部的应用阶段有关： ≫ 当企业在初期引入 AI 技术时，企业内部的数据积累较为薄弱，技术基础也未夯实。通过 AI 技术 跑通 HR 各模块的工作流程，并形成数据流的闭环逐步积累数据会是较好的选择 ≫ 当流程逐渐跑通后，可通过进一步优化 AI 技术的服务流程，为 HR 工作提供更好的体验 ≫ 当 AI 技术在 HR 领域成熟运行并积累了大量数据后，它可以运用多种数据分析的方法，帮助企业 进行数据预测，为决策提供客观依据 AI 技术使用深度、数据积累量、人力资源发展成熟度不同，其实现价值也不相同。就目前而言， AI 技术在 HR 领域的价值多集中在提升效率和增强员工体验两部分，在智慧决策层面的使用凤毛麟角。 AI 在 HR 领域的发展初期，用户更关注 AI 技术对效率的提升；在此基础之上，企业才会更深入的考 虑用户体验，以及智慧决策。 10 智能技术赋能人力资源管理 █ AI 技术的概念 人工智能领域中涵盖了非常多的技术，且细分的技术在不停地迭代。但人工智能的核心 概念并没有改变：通过机器模仿人类进行学习，并执行与人类智能相关活动的技术。与数字 化技术不同的是，数字化技术仅是将信息转换成数字的形式，便于存储与处理。但 AI 技术是 让机器真正地去理解信息，并基于信息进行决策或任务的执行。以更为形象化的比喻来形容 两种技术的差别，我们可以理解为：数字化是为机器装上了眼睛，而 AI 是为机器赋予了大脑。 █ AI 技术的应用领域 通过与全球客户的共创，SAP 认为 AI 有如下三个主要的应用领域： ★ 通过机器学习等算法，帮助企业处理海量数据 ★ 通过自然语言处理、大语言模型等帮助客户构建更友好的交互界面：如为客户提供聊天 机器人等服务 ★ 基于数据，结合算法，帮助企业预测未来的业务的趋势和结果 █ AI 技术为 HR 带来的价值 SAP 认为，在实际的应用中，AI 可以为 HR 带来如下三种价值： ★ 提升 HR 的工作效率和准确性：通过 AI 技术实现自动化与智能化，帮助 HR 快速处理人 力数据，并从中提取有效信息 ★ 帮助 HR 提供更好的体验和个性化的服务：通过 AI 技术实现员工智能自助服务：例如自 助查询工资、福利、假期、个人发展机会等 ★ 为 HR 提供基于数据的决策支撑：AI 技术特别是大语言模型技术，可帮助管理者分析大 量的 HR 数据。甚至可以将人力数据与财务、营销、项目管理等进行结合分析。帮助 HR 客观地了解到人力资源工作对于业务的影响与贡献度，使得 HR 可以做出针对性的人力 决策，并进一步提升组织的绩效与竞争力 专家洞察 SAP 大中华区人力资源业务线解决方案负责人 刘家骥 关于什么是 AI 技术，AI 技术可以运用于哪些领域并为 HR 带来价值？ SAP 的专家给出了以下见解： 10 11 The Application of Artificial Intelligence in HR █ AI 技术在 HR 领域的应用情况 在明确了 AI 技术在 HR 领域运用的必要性与可行性后，我们希望进一步探究其在 HR 领域的实际运用 情况。 AI 技术如果想要在 HR 领域落地，需要既有企业高层管理者在意识层面的支持，也要求企业对 AI 在 HR 领域的实际运用场景与画像较为了解。通过图表 1-1 与 1-2 的数据可以看出，虽然在 45% 左右的企业 中高管较为支持 AI 技术在 HR 领域的运用，但 65% 左右的企业并不熟悉 AI 技术如何在 HR 领域中进行运用。 图表 1-1 贵公司高层管理者对 AI 在 HR 领域运用的支持度如何？ N=263 33.84%