智能客服 —— 聊天机器人 问题解决型 实现技术 解决方案 架构及开发流程 小 Y （智能机器人） 问题解决型机器人 问题解决型机器人，存在的目的是为了帮用户解决具体问题， 例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 多轮对话的上下文管理 提问：今天北京多少度啊？ 回答： 35 度 提问：有雾霾吗？ （北京有雾霾吗？） 回答：空气质量优。 提问：那上海呢？（上海有雾霾吗？） 回答：空气质量也是优。 结合上下文 聊天机器人解决方案 自然语言处理、文本挖掘、知识图谱 知识库中存储的是一对对的“问题 - 答案”对（ QA Pair ）。这些 Pair 可以是 人工构建的，源于客户系统或者旧有知识库的，也可以是从互联网上爬取下 上能够表示知识之间的关联关系。 在提取了意图和实体后，构造出对知识库的查询（ Query ），实施查询，得 出结果后生成回答，回复给用户。 用户问题 -> 语义理解 -> 知识库查询 -> 查询结果生成答案 聊天机器人实现技术 语义理解 NLU 意图识别 实体抽取 用来识别用户所提问题 的意图，也就是用户希 望做一件什么事 用于提取用户对话中所 提供的和意图相关的参 数 ( 实体 ) ，例如时间、

A Chinese Intelligent Conversational Robot[C]// ACL 2017, System Demonstrations. 2017:13-18. 4 “ 聊天”示例 5 “ 知识问答”示例 6 “ 任务执行”示例 7 “ 推荐”示例 8 笨笨访问统计 9 智能人机对话系统“笨笨” 10 • 主办方 • 中国中文信息学会 (CIPS) 尽可能延续对话 没有明确的对话目标 任务型对话（任务执行） （ Task-oriented Dialogue ） 开放域聊天（聊天） （ Open Domain Chatting ） VS 典型应用：聊天机器人 典型应用：智能助手 17 VS 开放域聊天（聊天） （ Open Domain Chatting ） 典型应 聊 机 人机对话主要技术方向 特定域内输入和输出的空间有限 没有明确的对话目标 任务型对话（任务执行） （ Task-oriented Dialogue ） 典型应用：智能助手 18 对话状态跟踪 . . . 自然语言生成 . . . 开放域对话 ( 聊天 ) 系统构 成 隐式反馈跟踪 确认状态跟踪 澄清状态跟踪 词法、句法、语义分析 拒识回复 确认及澄清回复 多领域用户对话意图识别 多领域对话状态跟踪 上下文建模 情感回复

...............................................................................................29 聊天机器人正在采取工作? ........................................................................................ 别出高质量的候选人。在人才生命周期的候选人吸引部分 ， 目标是尽可 能多地寻找具有特定职位所需技能的潜在候选人 ， 并鼓励他们在合适的 情况下申请职位。 AI 在候选人景点中的一个例子是使用专门的聊天机器人。在候选人景 点期间部署的聊天机器人为候选人提供了提问的机会 使用自然语言处理 (NLP) 进行解释和响应。这项技术允许潜在的申请 人在实际申请之前了解更多关于组织的信息，这在一个工人在从事特 定工作之前 打交道的方式。以前，在从在线工作委员会或 职业网站上了解到机会之后，候选人和雇主将在工作面试中首次见面。通过利用人工智能，候选人和雇主现在可以拥有。 通过聊天机器人进行实时交互 ， 从而为求职者提供更个性化的申请流程。申请人获得的更丰富的信息反过来又会导致求职者更适合角色。 这些聊天机器人在每次互动中都变得更聪明。视频也可以嵌入到流程中，以更真实地预览在组织中工作的感觉。在 IBM 实现这些功能的最终结果是 增加了高潜力候选人的流量。在一项将

自主性的增强，企业不仅需要关注其所 使用的 AI 模型或系统的信任度，还要关注企业与人 之间已建立的信任。 以不法分子生成的内容为例，许多企业采用了相 同的核心技术，并且收效显著。AI 生成的营销材料、 聊天机器人对话、产品推荐，这些应用场景还在不断 丰富。但是，如果顾客发现产品展示图不是实拍图， 而是 AI 生图；或者，如果顾客以为自己是在与真人 客服交谈，结果却发现对方是智能体，那很可能会让 时代近在眼前。每家企业都应认识到： 我们正在步入二进制大爆炸的新纪元。 我们正处于划时代的转折点。基础模型的诞生，打 破了人与技术的语言壁垒。其自然语言处理功能已广为 人知，一系列创新成果应运而生，如 AI 聊天机器人、 AI 内容提炼与创作、AI 设计工具，乃至编码助手和智 能体工作流等，并且未来将产生更加深远的影响。 这类 AI 模型潜力巨大，不仅能够提升现有业务流 程的自动化水平，更能迅速孕育全新的工作流程、模式 1877年 2024年 1963年 1971年 展望未来 2000年 2026年 2025年 2027年 2028年 2014年 2016年 Instagram测试聊天机器人 Creator.ai，能够模仿大V本人 聊天风格与粉丝互动。55 随着智能体的崛起，机器客户推动 众多企业收入增长超过20%，企业 销售战略逐渐演变。 桂格磨粉厂（Quaker Mills） 推出“桂格人”形象，成为企

关乎于AI被利用的情形，更难的部分在于即使我们在使 用AI时，信任究竟如何被影响的现实情况。 正如我们所 预期的。 采用不良行为者使用的相同合成内容；许多企业正在利 用相同的核心技术产生显著效果。AI生成的营销材料、 聊天机器人对话、产品推荐——用例不断增长。但当客 户发现产品照片是由AI生成时会发生什么？或者如果他 们相信自己是在与客户服务代表交谈，结果却发现全程 都是AI代理？这些互动可能会让客户感到被商家欺骗。 建 他们自己的、独一无二的、个性化的 这是一个定义一代人的时刻，特别是，一个转折时刻。 当基础模型首次出现时，它们打破了人与技术之间的语 言障碍。虽然这些自然语言能力广为人知——推动着今 天在AI聊天机器人、总结和综合、创意生成器以及可能 最具有影响力的编码助手和代理工作流程等领域的创新 ——它们的全面影响潜力正在准备深入得多。 2024年9月，马克·贝尼奥夫宣布Salesforce将“硬转向” Quaker 人类是首批之一 企业吉祥物 Ronald McDonald 他首次亮相电视屏幕。 外观及 成为了一个标志 未来 Instagram测试Creator.ai 为了影响者建立联系 通过聊天机器人与粉丝互动 模仿他们的个性 随着代理人的崛起，机器客户为许 多企业带来了超过20%的收益，从 而转变了销售策略。 一位名人影响者签署了一项 具有里程碑意义的合同，允 许公司不仅在其广告中使用

的新人工智能系统，用于 112 政府紧急热线的接听答复、问题评估、 工单派发等环节，以期缩短电话响应时间，提高接通率。 二是打造政府服务智能助手。例如，阿联酋迪拜水电局将 ChatGPT 嵌入到聊天机器人中，为用户提供 7×24 的服务支持，可提 供账单查询、停机更新和服务请求等业务咨询。卡塔尔通信和信息技 术部将 GPT 技术嵌入到国家政府门户网站 Hukoomi 中，以改善用户 体验 谷歌和微软提供的 大语言模型上，已将 21 个政务服务聊天机器人转化至大语言模型驱 数字时代治理现代化研究报告（2023 年） 11 动的引擎上。此前工作人员必须手动开发多达 10 到 15 种不同的提问 方式来触发同一问题的关键词，而借助大模型的自然语言处理和人类 反馈强化学习能力，此过程得以简化，节省了训练、维护和更新聊天 机器人所需的人力和时间。11该部门计划于 2023 年底将所有政府聊 西亚科技创新部称， 正在将 ChatGPT 嵌入政府服务中，以处理公众咨询。美国纽约市政 府通过推出 MyCity 门户网站，将 AI 技术应用于帮助家庭获取儿童 看护服务，并推出首个 AI 聊天机器人试点项目，帮助企业主和创业 者更便捷获取纽约市政府网站信息。 专栏 1：迪拜水电局借助 ChatGPT 提升虚拟人工智能员工 Rammas 的技能 2023 年 2 月，迪拜水电局子公司

务 或 预约机构在线问诊服务： 点击专业管理 - 找到机构点击马上联系进入到机构主页 - 点击在线处置 ( 选择科室后 进入 到专家页面在选择日期和专家 )- 点击确定并支付金额后会跳转到和专家的聊天页面 预约 · 在 线 专业服务 健康测评： 点击健康测评进入健康自测页面 - 选择要测的项目点击开始测评 - 之后进行回答问题 - 回答完问 题后 系统会给出测评结果 效果评级： 点击用户中心进入个人中心页面 预 · 任 务 打 卡 沟通留言：用户端用户和健康管家沟通的沟通记录都会在沟通留言页面显示 点击沟通留言进入沟通留言页面就可以看到用户的留言 - 点击用户进入和客户沟通页面可以和用户沟通聊天 - 点击右上角的处置可以给用户添加处置 - 点击右上角三条杠可以查看用户历史处置记录 , 健康档案等 - 点击 团队 管理可以进行用户的团队管理 ( 团队是两个人员以上就会自动形成团队 )- 点击团队服务能看到用户的沟通团 点击团队服务能看到用户的沟通团 队 随 诊 · 在 线 沟 通 沟通留言之开处置操作：用户端用户和健康管家沟通的沟通记录都会在沟通留言页面显示 医生 / 管家根据病人的聊天信息，得到病人的主诉，点击处置按钮 - 在处置页面开治疗套餐或者药品等 - 1. 如 果需要上面服务的项目可勾选页面左下角的“是否上门”。 2. 如果医生觉得这个处置需要经常开，可以勾 选左下 角的保存到处置套餐中，方便下次的操作。

.... 25 4.7 商汤：联合清华、上海人工智能实验室打造 GITM ........................................... 26 4.8 字节跳动：豆包聊天助手 ................................................................................. 27 4.9 腾讯：AppAgent Multi-Agent Conversation，海通证券研究所 2.2 情感需求类：陪伴型智能体 智能体另一大应用领域就是提供拟人情感陪伴类服务。陪伴类的智能体拥有长期记 忆，让用户与其聊天中产生熟悉且亲切的感觉。随着大模型不断迭代，陪伴类智能体更 加立体，能提供更高的情绪价值。目前国内情绪消费类市场潜力较大，在如今紧凑的生 活节奏之下，国民孤独感增加，而陪伴类智能体或受益于这样的大环境。根据 ShopSpot。结合 AI 智能体提供了彻底改变零售业的库存管理的方案，通过整合先进的 机器学习和神经网络，它可以提供精确的需求预测和库存水平优化，有效地应对现代零 售业的挑战。在整个解决方案中包含了几个重要模块：1）聊天机器人和智能体：使用 大量的客户互动数据对这些智能体模型进行训练，确保智能体能够提供准确和有用的回 复，从而提高用户参与度和效率，开发能够理解和响应各种库存相关查询的人工智能模 型。2）动态数据可视

、提高产量以及 优化员工培训和生产力。 员工培训和生产力 生产 产品工程 探索优化的设计方案， 生成用于模拟的合成数据。 加快生产问题修复， 优化运营效率。 利用生成式人工智能驱动的聊天机器人， 来指导制造机械的使用。 6 应用场景 1 ：产品工程 更快开发出更出色的新设计 当今的制造公司面临着诸多挑战，既要应对本地设备限制、远程系统访问， 又要不断创新以保持竞争力。生成式人工智能让制造企业能够快速有效地探 Albrecht，宝马集团数据工程与分析专家 Georgia-Pacific（隶属于 Koch Industries）是美国的一家纸浆和造纸公司，总部位于乔治亚 州的亚特兰大。该公司使用亚马逊云科技提供支持的生成式人工智能聊天机器人，为机器操 作员提供故障排除指导，协助操作员熟悉复杂的机器操作，并找出问题的根本原因，从而将 检索故障排除指导的时间从数小时缩短到数分钟，并大大减少了向高级人员上报的次数。 在宝马集团，区域 在宝马集团，区域专家可以在生成式人工智能的帮助下，专注于优化整个供应链的库存，从而 优化制造 ： 8 应用场景 3 ：员工培训和生产力 提高员工的工作效率 让新员工更快入职 生成式人工智能提供支持的聊天机器人和虚拟助手可以为员工提供全天候支 持，回答问题并随时就复杂的机器设置提供指导，从而优化生产和质量。自 动生成并更新包含常见问题、最佳实践和故障排除技巧的知识库，培养持续 学习和改进的文化。当机器确

内容供应链与服务是 生成式 AI 的最主要的用例 企业重点关注能够立即创造价值、风险 较低，且可减少人工流程的用例。扩展内 容与改善客户服务水平已成为首要任务。 ��% 的企业表示，其正使用生成式 AI 创建聊天 机器人与虚拟代理 ��% 的企业表示，其正使用生成式 AI 强化内容 创作 领导者将组织作为关注重点， 旨在提升成功几率 领导者重视组织化协同、人才并积极进行 实验，以保持领先。他们认识到，渐进式的 在选择面日益丰富的市场中，仅提供服务是远 远不够的 — 各企业必须能大规模提供顺畅、 个性化的体验。 转型工作能够利用数据和技术，从而提供定制 化的财务建议、实时交易洞察和顺畅的数字体 验。借助移动应用、聊天机器人和自助服务平台 增强客户参与度，企业能够满足客户对全天候 访问和个性化的日益增长的需求。 此图表显示了将具体目标评为其转型工作核心驱动力的企业所占的百分比 （例如，��% 的企业表示，提高运营效率是其转型的核心驱动力） 容的创建，目的是更高效扩展内容制作规模。 而这减少了内容生成所需的人工工作，使企业 能够更快、更大量地创建高质量材料，从而最 终提升营销、客户沟通和互动的效果。 客户服务与聊天机器人 生成式 AI 也在客户服务领域产生着重大 影响。聊天机器人和虚拟助手能够处理日 常客户咨询，提供快速响应和常见问题解答。 而这能够减轻人工客服的负担，通过提供即时 支持提高了客户满意度，使服务更加高效且全 天候可用。