百度智能客服实践和展望 王巍巍 百度智能云智能客服总经理 “ 听”：语音识别 “ 看”：人脸 &OCR “ 读”：自然语言处理 “说”：语音合成 学习：深度学习 对话：会话中控 预测：画像分析 人机交互 机器辅助 智能技术在金融科技领域带来三新变化 新感知 新认知 新交互 了解个人和企业客户——快、准、全 赋能金融行业各个场景 效率、满意度、场景 服务行业客户，做最落地的智能客服 号码状态侦测 数据分析 . 多维度筛选、统计与分析结果 . 输出数据报表，高效管理数据 Mysq l Kafka ES NFS Red is . 提供模型训练能力 百度 TTS Action 百度 ASR 百度 NLP Intent Speec h API 意向筛选 . 海量客户按需设置意向指标 . 提升筛选效率，精准获 客 任务 管理 语音网关 软硬交换 机器人

百度 & 河北港口集团智慧园区解决方 案 云计算 大数据 人工智能三位一体 百度云计算事业部 下 1.1 01 / 百度 AI 介绍 02 / 智慧园区方案 ① 安防与安全 ②人员通行 ③智慧空间 ④ 园区服务 ⑤园区综合管理平台 03 / 百度智慧城市案例概述 目录 一 ， 百度 AI 能力介绍 百度一下 92.1% 约有 92.1% 的网民使用百度 PC 端 667 Millions Millions 百度手机端月活跃用户数约有 6.67 亿 90.3% 约有 90.3% 的无线网络用户使用百度 72 Billions 每天在百度地图上约有 720 亿个位置服务请求 6 79.84% 百度占据 79.84% 的手机 和 PC 端的搜索市场份额 最常用的中文搜索引擎 最具影响力的互联网公司 百度 | 让人们最平等便捷地获取信息找到所 求 百度集团总裁兼首席运营官 百度集团总裁兼首席运营官 前微软集团全球执行副总裁 前雅虎执行副总裁 王海峰 百度副总裁 百度 AI 技术平台体系总负责人 国际计算语言学会 )ACL) 唯一华 人主席 ACL 唯一来自中国大陆的会士 （ Fellow ） 林元庆 百度 AI 高级总监 机器学习顶尖科学家 前 NEC 美国实验室媒体分析部门主 管 Sharan Narang 硅谷实验室研发科学家 前英伟达技术总监

百度智能客服解决方案 传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未 充 分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低 ，客户体验 差 • 缺乏主动、个性化客户管理 传统金融客服中心运营模式面临诸多 挑战 • 业务迭代快 ，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 数据精细化、 技术智能化， 驱动运营升 级 以客户为中心的 智能化管理模式 百度智能客服技术概况 百度大脑 AI 开放平台 A 智能云 计算服务 CPU/GPU/FPGA 机器学习平台 技术 全球领先的大规模神经网络 深度学习 人才 2000+AI 核心研发人员 百度 AI 的整 体架构 用户画像 数据标注 数据采集 自然语言处理 知识图谱 大数据分析 精准低成本获客 全方位、全过程的 AI 产品及解决方案 智能语音客服 智能电销 智能知识库 在线客服 客服助理 百度智能客服产品 & 解决方案全景图 列表、树型结构、账号管理、权限管理、富文本编辑等基础前端库 SDK/API

不同性别年龄的乘客提供定 制化信息 百度无人车 体验站 • 全国首辆商用级无人驾驶微循环 电动车 • 全球首款 L4 级量产自动驾驶巴士 • 车载 8 人 ,4.3m*2m*2.6m • 充电—小时 , 可跑 100km • 接待国家领导人参观需求 • 为游客提供自动驾驶体验 阿波龙无人 小巴车 智能步道以城市公共活动空间为载体 , 由百度、北京体育大学运动与体质健康教育部重点实验室、中国科学 将人工智能技术与国家科研成果有机结合 , 为全民健身、健心提供服务 智能步道 智能步道起点、中间点、终点分别设有人脸识别杆 , 完成注册后 , 公众无需佩戴硬件设备 , 在步道内进 行运动即可实现通过百度人脸识别技术自动记录运动数据。终点处还设置智能步道排行榜 , 展示单圈最快 速度 , 累计运动时长 , 累计运动里程排行榜等数据。通过关注“ AI 未来公园”公众号或在排行榜屏幕处刷脸 均可获取自己的运动数据。 依托百度肢体识别技术 , 用户可在固定区域内跟随屏幕内的太极教练学习太极拳 , 摄像头可实现对用户全身关 节点动作实时捕捉 , 将用户太极动作与专业太极大师动作进行比对并做出评判 太 极大师 • AR 太极教学 • 肢体动作识 别 • 智能打分 智能售货机、刷脸 储物柜 依托百度人脸识别技术 , 用户通过刷脸实现物品的存储、领取和购物。 智能亭搭载了百度对话式人工智能操作系统

2023 自 然 语 言 处 理 Word2Vec (Google. 引用 78550) Attention ( 图灵奖得主 Bengio) Model ERNIE( 百度 ) CPM( 智源 ) GLM( 洁华 ) 预训练模型 大模型 Transformer( Google. 引用 91332) Foundation 计 算 机 视 架。为提升模型语言理解与生成能力 ，研究团队进一步设计了可 控和可 信学习算法。 结合百度飞桨自适应大规模分布式训练技术和“鹏城云脑Ⅱ ”领先算力 集群 ，解决了超大模型训练中的多个公认技术难题。在应用上 ，首创 大 模型在线蒸馏框架 ，大幅降低了大模型落地成本 是最重要的落地场景之一。 来源：文心一言官网 与百度的方案类似，各科技大厂基于云平台、算力基础设施和大模型技术相结合，推动行业应用落地，汽车产业链当然也 MiniCPM XGPT 文心一言大模型 百度 BAIDU 产业研究 战略规划 技术咨询 21 2024 年 6 月 28 日，百度首席技术官、深度学习技术及应用国家工程研究中心主任王海峰在

景区三维全景地图。 服务机构 1. 景点：古建筑、博物 馆、景区等 2 、吃住购：酒店餐馆认 证信息、商店认证信息等 （结合舆情监控） 合作企业 1 、百度：人员迁徙、热力 分布等 2 、运营商：游客客源地 （ WIFI 数据分析）等 政府部门 1. 交通：停车场、 公交站等 2. 公安：视频监控、 通过开发合作，整合资源，构建旅游大数据云中心，打造智慧旅游生态圈体系。 l 景点拥挤指数、天气情况等温馨提示 l 人流迁徙、人力分布等 l 百度旅游资源 智慧旅游 云平台 旅游开放合作体系 开发者 中小软件企业、 开发爱好者等 互联网 百度、网龙、 中兴等 运营商 电信、移动、 联通 相关企业 景区、酒店、 餐饮、租车等 l 景点、酒店 l 餐饮、租车等资源整合 旅游主管：基于人流热力数据，为各景区提供人流密度分 布 ，人流疏导等提供决策分析参考。 措施：百度、运营商（ WIFI 、基站）、景区等合作 旅游企业：基于城市人员迁徙规则， 为旅游市场推广提供参考； 旅游主管：基于人员迁徙规划，为景区相关资源分配 及决策分析提供参考。 措施：百度、景区等合作 景区热力及人口迁移 21 省市一卡通：公交一卡通已在全国 50 多个城市实现互联互通

的商业竞品； xAI 发布其首个 AI 大模型产品 Grok ，模型通过 X 平台实时了解世界 ， GrokV1.5 或于 2024 年 3 月发 布。 2 ） 国内通用百度先行 ，多家企 业推出相关产品。百度推出“文心大模型” ，是目前国内预训练大模型应用端生态最好的大模型之一； 阿里 发布通义千问 2.0 ，专业维度能力较 强； vivo 发布 BlueLM 大模型 ，应用的场景广泛；月之暗面发布 以来，国内迅速形成大模型共识，开始追赶国外。目前各行 各业开闭 源大模型不断出新，竞争形势越发激烈。 综合表现上，头部模型国外领先，平均水平国内外差距较小。在所有模型中， GPT4-Turbo 遥遥领 先，国内最好的大模型为百度文心一言，但仍有 15.77 分的差距。国内方面，虽仍有差距，但在过去 一年内发展迅速，平均水平上与国外差距并不明显。此外，国内开源大模型在中文上的表现要优于 国外 开源大模型。 图表： AI 强劲。另外，在数学运算、内容创作、虚拟数字人等场 景也有不错的表现。 10 百度具备先发优势，文心大模型国内领先 文心一言是百度全新一代知识增强大语言模型，于 2023 年 3 月 16 日正式发布，已进行多个版本迭代， 10 月 17 日发布 V4.0 版本。据百度官方介绍，文心一言目前已有 7000 万用 户。文心一言 4 . 0 的能力栈较为广泛，可应用的场景较多。

的商业竞品； xAI 发布其首个 AI 大模型产品 Grok ，模型通过 X 平台实时了解世界 ， GrokV1.5 或于 2024 年 3 月发 布。 2 ） 国内通用百度先行 ，多家企 业推出相关产品。百度推出“文心大模型” ，是目前国内预训练大模型应用端生态最好的大模型之一； 阿里 发布通义千问 2.0 ，专业维度能力较 强； vivo 发布 BlueLM 大模型 ，应用的场景广泛；月之暗面发布 以来，国内迅速形成大模型共识，开始追赶国外。目前各行 各业开闭 源大模型不断出新，竞争形势越发激烈。 综合表现上，头部模型国外领先，平均水平国内外差距较小。在所有模型中， GPT4-Turbo 遥遥领 先，国内最好的大模型为百度文心一言，但仍有 15.77 分的差距。国内方面，虽仍有差距，但在过去 一年内发展迅速，平均水平上与国外差距并不明显。此外，国内开源大模型在中文上的表现要优于 国外 开源大模型。 图表： AI 强劲。另外，在数学运算、内容创作、虚拟数字人等场 景也有不错的表现。 10 百度具备先发优势，文心大模型国内领先 文心一言是百度全新一代知识增强大语言模型，于 2023 年 3 月 16 日正式发布，已进行多个版本迭代， 10 月 17 日发布 V4.0 版本。据百度官方介绍，文心一言目前已有 7000 万用 户。文心一言 4 . 0 的能力栈较为广泛，可应用的场景较多。

，预训 练模型包含了预训练大模型（可以简称为“大模型”） ，预训练大模型包含了预训练大语言模型（可以简称为“大语言模 型”） ，预训练大语言模型的典型代表包括 OpenAI 的 GPT 和百度的文心 ERNIE ， ChatGPT 是基于 GPT 开发的大模型 产品， 文心一言是基于文心 ERNIE 开发的大模型产品 人工智能 机器学习 深度学习 预训练大模型 预训练 大语言模型 进行了训练， 以学习自然语言的各种语法 、语义和语境规则 。 代表性产品包括 GPT 系列 （ OpenA I ） 、 Bard （ Google ） 、 DeepSeek 、文心一言 （百度）等 多模态大模型 是指能够处理多种不同类型数据的大模型，例如 文本 、 图像 、音频等多模态数据 。这类模型结 合 了 NLP 和 CV 的能力， 以实现对多模态信息 的综合 还是深入学术探讨 ， 都能提供准确全面的信息。 同时 ， 具备 出色 的文本创作能力 能撰写故事 诗歌 文案等各类体裁 并且擅长语言 3.6.2 国内的大模型产 品 n 文心一言 文心一言是由百度研发的知识增强大模型 ，能够与人对话互动、 回答问题、 协助创作 ， 高效便捷地帮助人们获取信息、 知识和灵感 文心一言基于飞桨深度学习平台和文心知识增强大模型 ，持续从海量数据和