5 用户服务方面 72 6.2.1.6 供水监察方面 72 6.2.1.7 人员调度方面 73 6.2.1.8 GIS 系统方面 73 6.2.1.9 热线客服方面 74 6.2.2 主要功能 74 6.2.2.1 供水管网巡检管理系统的功能 74 6.2.2.2 工单管理模块 75 6.2.2.3 计划管理模块 2.2.4 实时监控模块 78 6.2.2.5 专题报表模块 79 ◼ 主要功能点 79 6.2.3 与供水管网 GIS 系统整合 80 6.2.4 与热线系统建立数据接口 80 ◼ 主要功能点 80 6.3 管网移动应用 80 6.3.1 管网图形浏览模块 80 ◼ 主要功能点 80 6.3 11.3 用户综合查询 121 12.11.4 用户自定查询 121 12.12 接口信息 121 12.12.1 报装系统接口 121 12.12.2 热线接口 121 13 智能抄表管理子系统 122 13.1 功能目标 122 13.2 功能实现 122 14 报装系统解决方案 123 14

业，依托集团进行业务扩展。2019年3月22日， 南方电网电动汽车产业服务有限公司在深圳前海挂牌成立， 南方五省区建设统一的电动汽车充电服务平台将实现城际快 速充电网络全覆盖。 （2） 核心需求 企业采用中继热线、在线渠道的信息及APP留言版接入， 采用全渠道接入，包含呼叫中心功能、IM即时聊天及工单功 能。后续APP升级，上线电商、金融等业务，需要有在线聊天 的接待在线渠道的接入，需用到智能化的信息操作，同时启用 ②建立规范的服务问题处理流程，实现同一平台跨部门之间的协 作。 ③接入目前现有主要渠道：APP、热线电话等渠道。 ④引入自助客服节省人工服务成本，提供7*24小时快速自助服务通 道。 （4） 解决方案：在线客服、智能工单、辅助组件、自助客服 机器人 ①在线客服建设 采用呼叫中心对通过中继热线呼入的电话进行接听;采用 IM即时聊天对APP等其他在线渠道进来的咨询进行接待。全渠 辖黄家湖客服中心进行了全面升级，通过优化工作流程、服务设 施升级、目视化改造、员工教育培训等措施进行“软硬件”改造。 （2） 需求分析 ①进线渠道比较分散 大部分客户都是拨打服务热线进行咨询，也有通过微信公众号进行 在线咨询。 ②客户信息同步难 现有服务的用户基数比较大，客服人员调取进线用户数据 比较困难，无法及时掌握用户需求和痛点。 ③线路并发受限 针对高峰期的客户进线无法满足客服同时接听，用户等待

文本；支持通 过语音合成功能将文本转换成逼真的语音。 支持自然语言处理能力，向各类智慧城市应用提供的用于文本分析及挖掘 的能力。自然语言处理技术支持与业务相结合，训练基于业务的模型；在政务 热线场景下，支持基于工单内容进行工单挖掘能力。 2、提供智慧城市机器人引擎，提供流程机器人、问答机器人、外呼机器人 的 AI 能力。 流程机器人提供自动化、智能化和低代码的基础能力，提供流程机器人的 设计、运行、管理能力，提供在不同系统之间实现数据的录入、提取和验证等 操作，支持与平台其他能力结合后实现流程自动化。 问答机器人支持单轮 FAQ 问答、多轮对话技能支撑智慧城市应用构建、发 布和管理政务热线智能客服、智能助手等智能咨询系统。 外呼机器人提供回访、外呼能力等电话渠道服务百姓的场景，并且支持政 第 11 页, 共 15 务呼叫中心平台进行对接，实现外呼机器人的能力。 第 12 页, 150 指标管理等功能。 第 26 页, 共 150 2.6 一网统管应用系统建设需求 通过智慧城市运营中心建设，拉通各个委办部门以入住的形式进入到“智慧 城市运营中心”进行集中办公，推动政府热线、城市管理综合执法局、政法委、 住建局等部门事件纳入统管，构建横向协同、纵向联动体系，进行统一受理、 统一交办、统一处置、统一监管功能，加强各部门之间的联动，以及方便进行 全方位监管，汇集各委

大模型应用的建设中，技术需求分析 是确保系统顺利运行和高效服务的关键环节。首先，系统需要具备 强大的数据处理能力，能够实时采集、存储和分析来自多个渠道的 民意数据。这些数据可能包括市民反馈、社交媒体评论、热线电话 录音等，数据格式多样，既有结构化数据也有非结构化数据。因 此，系统应支持大规模数据的高效处理，尤其是在高并发的情况下 保持稳定性和响应速度。 在数据处理的基础上，系统需要具备先进的自然语言处理 语音、图像等反馈信息，这类数据来源广泛，如 12345 热线、政 务 APP、社交媒体平台等，需通过自然语言处理（NLP）、计算机 视觉等技术进行预处理和特征提取。 为确保数据的全面性和时效性，需从以下主要数据来源进行采 集： - 政府部门数据：包括市民身份信息、历史办件记录、业务办理流 程数据等，通常存储在政务云或本地数据库中。 - 市民反馈数据：通过 12345 热线、政务 APP、微信公众号等渠道 数据集。例如，历史办件记录数据集可用于训练模型识别市民需求 类型和优先级，市民反馈数据集可用于训练情感分析和文本分类模 型。同时，需建立数据更新机制，确保数据集能够反映最新的市民 需求和城市运行状态。例如，每日从 12345 热线和政务 APP 中采 集最新数据，并对数据集进行动态更新和补充。 综上所述，数据需求与来源的明确和规范是智慧城市民意速办 AI 大模型建设的基础。通过多源数据的融合和高质量数据集的构 建，可

你都能从最精通北塔软件产品的专家那里获得这些服务。 有关北塔软件售后支持服务的其它信息，请访问我们的网址：http://www.betasoft.com.cn/ support/，您也可直接联系您当地的销售代表或咨询客户服务热线：400-820-7719 3.2. 服务内容 3.2.1. 产品升级服务 产品升级服务可以使客户获得北塔同类产品最新版本和相关技术文档，还包括访问北塔软件 内部网站和其它相关服务在内的所有北塔软件支持服务。 北塔软件公司为服务期内用户提供免费版本升级（不免实施费用），并定期面向全体用户发 布最新的产品补丁、安全警告，上述服务将通过 Email、网站、论坛等方式对用户给予及时的告知， 并以多种形式发放。 更详细的信息请咨询技术服务热线：400-820-7719。 3.2.2. 标准支持服务 服务的内容包括：  直接响应客户提出的关于软件性能、功能或运行的询问；  直接响应客户受支持软件的问题或情况；  诊断受支持软件中出现的问题或发生的情况； 解决受支持软件中出现的问题或发生的情况。 具体服务方式：  电话支持：提供 5*8 小时服务响应，并对提供的服务请求在 2 小时内给出实质性的答复。 技术支持电话：400-820-7719。  热线传真：北塔软件公司提供热线传真服务，用户和随时通过热线传真与专职技术支持 工程师进行沟通，获得便捷的技术支持服务，并承诺在 24 小时内给予响应及明确的答复。 62/70

.........................................................................................30 4.2.8 热线服务................................................................................................. 市中心城区排水管网数字化管理系统建设项目可行性研究报告 4.2 业务管理现状分析 根据 XX 市排水设施管理处具体职责，主要涉及业务包括巡查养护、防汛应 急、排水户管 理、工程建设管理、管网规划改造、下穿隧道完好检查、安全管理、 热线服务等。对具体业 务现状进行调研，梳理业务流程，以便有针对性的进行系 统设计，以满足 XX 市排水设施管 理处的业务管理需求。 4.2.1 巡查养护 目前 XX 市排水设施管理处巡查养护主要针对中心城区排水管网和下穿隧 料信息进行合理、长期的保存，因此若有安全事 故发生，则很难进行责任到人的 事故责任追究。 4.2.8 热线服务 通过呼叫热线获取信息进行问题处理是 XX 市排水设施管理处各管理所巡 查养护工作的一 部分。XX 市排水设施管理处目前无专门的热线受理系统，主要 是通过两部市民热线 （86918002 及 86915108）、市政府热线 96110 和城管中心成 都市数字化城市管理信息系统 进行问题的收集和处理结果的反馈。

城市综合服务管理平台作为智慧社区的基础平台，它的应用不仅打通了区、 街、局、网格的信息通道，为新区社会管理创新提供技术支撑，而且实现了区、 街两级社会服务管理综合指挥中心日常工作的信息化管理。该平台集成了百姓 热线管理系统、地物管理 GIS 系统、人口基础信息系统、事件部件管理系统、 社区就业管理系统、便民服务管理系统和综合指挥调度系统等 7 大系统。目前 平台已导入人口信息 5.7 万条。 21 xxx 民生综合信息服务为核心的业务融合类平台。 应用层：是各行业领域的具体智慧化应用，主要包括政府管理、产业服务、 市民服务和城市创新应用几大领域若干应用。 渠道层：是指统一建设 PC、移动终端、自助终端机、服务热线等多种访问 渠道，使用者可以通过各种渠道随时随地使用最便捷的方式获取所需服务。 同时，将建立完善的信息安全保障体系，覆盖从基础设施层到终端访问层， 全面保障 xxx 智慧城市建设成果的安全性。建立共享标准管理体系，使得智慧 的融合，作为各行业、各部门 其他智慧应用系统的统一资源聚合中心，为市民、企业、政府提供融合、专业 化的服务。 游客、市民、企业职员、政府工作人员等各类用户，可以利用手机、电脑、 多媒体终端、热线电话等方式，通过统一访问渠道直接使用和访问多种智慧应 用提供的服务。 29 xxx 智慧城市建设顶层设计方案 第四章“智慧 xxx”建设的主要任务 1.8.整合公共资源，夯实智慧城市基础设施

服务、商业服务，需要使用 多种网络接入手段间的结合和转换，为居民提供“一网式”、“一线式”的综合服务 让居民能够能够以最快速的方式（如移动 APP、微信等）方便接入城市服务， 同时具备支持服务热线、移动 APP、受理窗口、自动式服务一体机等方式，为 居民快速服务、便捷服务奠定基础。 8、 做好调研工作开展移动服务应用建设 智慧城市移动应用服务平台能够充分运用信息和通信技术手段，对包括民 各部门面向市民发布便民服务电话，由于宣传手段、宣传途径各异，导 致市民不知道、找不到这些电话。对市民在日常生活中遇到的紧急问题， 号码通主要提供各种公共服务的号码查询，包括政府机关，救援热线， 社会服务，媒体热线，医疗部门，银行保险，投诉举报，铁路航空，通 讯客服，快递服务，网上购物，售后服务，图书馆，博物馆和外卖等， 查询后可以直接进行拨打。 6) 实用工具 实用工具包括生活服务，交通出行，教育学习和休闲娱乐四个模块，主要 各部门面向市民发布便民服务电话，由于宣传手段、宣传途径各异，导致市 民不知道、找不到这些电话。对市民在日常生活中遇到的紧急问题，号码通主 要提供各种公共服务的号码查询，包括政府机关，救援热线，社会服务，媒体 热线，医疗部门，银行保险，投诉举报，铁路航空，通讯客服，快递服务，网 上购物，售后服务，图书馆，博物馆和外卖等，查询后可以直接进行拨打。 3.3.7 实用工具建设需求 实用工具包括生活

用户首年使用，安排工程师对于学校的排课工作提供全面的技术支持和经验性方 案交流 （二） 硬件服务与质保期 1. 质保期：整套系统硬件设备提供自验收合格起壹年的免费保修. 2. 保修期内提供 7×24 小时电话热线服务，通过热线电话向使用方提供技术支持及远 程维护；并提供 7×24 小时远程调试支持。 3. 硬件故障 1 小时响应，12 小时到场，短期内若无法修复，提供备品备件并提交解决 方案及应急措施以保证使用方的日常工作不受影响。

........................................................................87 3.5.2.1. 1860/1861 客户服务热线接通率.............................................................................................87 基本指标 接入量 基本指标 最大接入量 基本指标 客服接待量 基本指标 坐席数 基本指标 客服人数 基本指标 重大投诉量 基本指标 客户满意度 基本指标 1860/1861 客 户 服 务热线接通率 统计指标 客户投诉人次 基本指标 服务超时率 统计指标 客户投诉人数 基本指标 服务接入平均等待 时长 统计指标 客户投诉数量 基本指标 回复及时率 统计指标 客户咨询/查询人次 基本指标 数据来源： 3.5.2. 统计指标 3.5.2.1. 1860/1861 客户服务热线接通率 定义：指客户拔打 1860/1861 客服热线时，呼通次数与呼叫总次数的比例 公式：1860/1861 客户服务热线接通率=（1860、1861 客户服务热线呼通次数）/ （1860、1861 客户服务热线呼叫总次数）*100 单位：% 数据来源：客服 3.5.2.2. 服务超时率 定义：