百度智能客服实践和展望 王巍巍 百度智能云智能客服总经理 “ 听”：语音识别 “ 看”：人脸 &OCR “ 读”：自然语言处理 “说”：语音合成 学习：深度学习 对话：会话中控 预测：画像分析 人机交互 机器辅助 智能技术在金融科技领域带来三新变化 新感知 新认知 新交互 了解个人和企业客户——快、准、全 赋能金融行业各个场景 效率、满意度、场景 服务行业客户，做最落地的智能客服 号码状态侦测 数据分析 . 多维度筛选、统计与分析结果 . 输出数据报表，高效管理数据 Mysq l Kafka ES NFS Red is . 提供模型训练能力 百度 TTS Action 百度 ASR 百度 NLP Intent Speec h API 意向筛选 . 海量客户按需设置意向指标 . 提升筛选效率，精准获 客 任务 管理 语音网关 软硬交换 机器人

中国科学院科技战略咨询研究院：刘昌新，朱永彬 百度智能云：韩庆，姜峥超，李卓，吴国强，杨芳芳，姚炳雄，詹颖 *作者姓名按姓氏字母顺序排列。 其他作者 百度智能云：匡晓烜，马宁，张文强，林若森，尹朝晖，郭婷婷，江春生 联系方式 李卓，lizhuo07@baidu.com 邹乐乐，lzou@rmi.org 版权与引用 落基山研究所&百度智能云，数智碳中和——以数智技术助力关键相关方实现碳达峰碳中和， 区 设有办事处。 百度智能云 百度智能云是基于百度多年技术沉淀打造的智能云计算品牌，以“云计算为基础，人工智能为引 擎，赋能千行百业”为战略，形成“云智一体”的独特竞争优势。百度智能云率先在业内打造AI原 生云计算架构，“适合跑AI的云”助力企业快速“上云”并实现智能化，同时向各行各业输出百度 大脑的领先技术，“懂场景的AI”使企业可以便捷高效的接入AI能力。百度智能云在智能制造、智 慧金融、智慧能源、智慧城市、智慧医疗等领域拥有领先产品、技术和解决方案。百度智能云AI Cloud 连续五次在中国排名第一，工业质检市场第一 ，稳居中国公有云四朵云之一。 注意事项 在企业 VI 视觉中，标志是企业形象对外输出的核心要素，是体现品牌 价值、彰显企业文化的重要组成部分，在任何情况下均不得随意修改。 本手册在下面的章节中将严格规范标志应用规范，以确保传播使用时 企业视觉识别形象的完整统一。

百度智能客服解决方案 传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未 充 分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低 ，客户体验 差 • 缺乏主动、个性化客户管理 传统金融客服中心运营模式面临诸多 挑战 • 业务迭代快 ，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 数据精细化、 技术智能化， 驱动运营升 级 以客户为中心的 智能化管理模式 百度智能客服技术概况 百度大脑 AI 开放平台 A 智能云 计算服务 CPU/GPU/FPGA 机器学习平台 技术 全球领先的大规模神经网络 深度学习 人才 2000+AI 核心研发人员 百度 AI 的整 体架构 用户画像 数据标注 数据采集 自然语言处理 知识图谱 大数据分析 精准低成本获客 全方位、全过程的 AI 产品及解决方案 智能语音客服 智能电销 智能知识库 在线客服 客服助理 百度智能客服产品 & 解决方案全景图 列表、树型结构、账号管理、权限管理、富文本编辑等基础前端库 SDK/API

搜索引擎对疾病监测的巨大潜力［2］。 国内外搜索引擎的种类多样，常用的有以下几 种。谷歌：是互联网公司谷歌的主要产品，被公认为 全球最大的搜索引擎。曾有媒体报道谷歌每天提供 超过 30 亿次查询服务。百度：于 1999 年底成立，是 目前全球最优秀、最大的中文信息检索与传递技术 供应商，搜索范围涵盖了中国大陆、香港、台湾、澳 门等地区，在中国，其市场覆盖率已高达 89.10%。 雅虎：是时间最长的“分类目录”搜索数据库，在全 78；西班牙、韩国与中国广东省均有 研究证明检索词的搜索量与流感监测病例数存在 一致性［10–12］。以上研究表明基于谷歌平台，该方法 在不同语种间同样适用。 在中国，大量网民选择百度作为首选的搜索引 擎，基于百度搜索引擎的流感监测研究也相继开 展。Yuan 等［13］尝试使用百度搜索平台，通过关键 词筛选、过滤、指数复合和建立模型四步来预测流 感在中国的发病情况，同时选取了“流感预防”、 “流感的症状”等相关系数高的检索词构建复合指 流感暴发期间，公众对疫 情的关注和流感疫情严重程度存在显著的正相关； 百度搜索词 H7N9 的搜索量在早期急剧的增长，随 后出现波动，其中百度指数与病例累计死亡率的相 关指数为 0.43；Xie 等［15］与 Liu 等［16］在研究中也 得出公众对疫情的关注和流感疫情严重程度存在 正相关的结论。Luo 等［17］同时收集了百度和谷歌 搜索引擎数据，对 2009 年北京市甲型流感进行监 测并取得较好的效果，他们还提出使用多种搜索引

使用智能PPT的用户在总体办 公人群中的比例 涉及智能PPT的专业大模 型数量 场景深化与垂 直能力升级 无缝嵌入工作流 与决策支撑 基于大模型的多模态内容生成能力，Google、Microsoft、 WPS、百度如流、钉钉、飞书等推出多文档内容生成、 会议转录与摘要、 智能创作、流程安排等功能。 向垂类场景进发落地应用，开拓财务、人力、政务等场景， 大模型融入原有办公平台工作流，同时在生成式AI助手中深 数据精准 智能处理 技 术 带 来 的 功 能 与 办 公 流 程 的 演 进 数据来源：2025年6月用户调研（N=1172），极光月狐数据研究院整理。 第二章： 智能PPT市场格局 8 百度文库持续引领行业发展，生成式AI助手加入战场，智能PPT形 成“一超多强”格局 2.1 智能PPT市场规模 2024-2025年各品牌智能PPT产品用户数据对比 • 从市场份额的变化上来看，受 现了大幅增长。从市场集中度上看，AI助手的加入使市场更为分散，腰部品牌竞争更为激烈，但头部局势较为稳定。百度文库作为绝 对的市场领跑者，2025年其智能PPT的全端用户规模实现翻倍增长，增速领先市场大盘。 0 1400 2024年 2025年 2025年各品牌用户数市场份额 数据来源：极光月狐研究院整理测算。 百度文库 WPS 9 生成式AI助手强势入局，智能PPT进入激烈竞争阶段 2.2 智能PPT竞争格局

“萝卜快跑”无人驾驶订单爆发式增长 “要下快跑”在武汉市全无人订单量迎来爆发式增长，单日订单达到传统出租车司 机平均日单量水平。7月10日， “梦下快跑订单肉涨”等相关活题登上热捷并引发 广泛关注，持续不下的热度不仅带动了百度股价上损，也使无人驾载再次“需红” 据国际咨询机构Frost&Suivan预测，预计到2030年，中国和全球自动驾驶市场规 模将分别达4888亿元，8349亿元， 8月 国产3A游戏「黑神话：悟空」爆火 图像视频并向虚拟陪伴等赛道深度拓展：百度重磅推出「文小言，并积极借助A赋能旗下应用：腾讯推出「腾讯元宝！的同时也对输入法 等产品进行了AI升级赋能， 阿里巴巴 宇节跳动 0 9 【弯克】 走小宝」 「乐动力】 AI智能助手 运动健身 【豆包， 图像视频 [BAl 政率办公 A智胜助手 色 通义！ 灯路专业版！ 势购相机！ 款事办公 [飞#] 【豆包学！ AI政育 百度 腾讯 文 D+ 【文小言 「百度文库」 【度加剪辑 「百度输入法 1幕乱元宝 图像视舰 数率办公 A智能助手 「搜网输入法」 微信输入法！ A智能助手 数率办会 政率办公 款率办公 费据率源：七费数测(2024年良要力A产品APP糖单1 七壶数据 趋势 高频场景竞争激烈，新面孔不断涌现 高频头部场景竞争激烈 效率办公 图像视频 2024年，国内AI应用进入爆发期，效率办 公、图像视顺成为抢难的重点赛道，办公

(Stanford) PaLM (Google) ChatGPT (OpenAI) ViT (Google) DALL E2 (OpenAI) GPT-4V (OpenAI) ERNIE(百度) CPM(智源) GLM(洁华) 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2022 2022 2023 跨模态模型 预训练模型 大模型 计 来源：文心一言官网 与百度的方案类似，各科技大厂基于云平台、算力基础设施和大模型技术相结合，推动行业应用落地，汽车产业链当然也 是最重要的落地场景之一。 ����� 文心一言沿袭了 ERNIE 3.0 的海量无监督文本与大规模知识图谱的平行 预训练算法，模型结构上使用兼顾语言理解与语言生成的统一预训练框 架。为提升模型语言理解与生成能力，研究团队进一步设计了可控和可 信学习算法。 ��� 结合百度飞桨自 Hunyuan Spark 4.0 Ultra Pangu 5.0 FSD V12.3 XGPT Drive GPT2.0 DFM-2 MiniCPM 百度 BAIDU ������� 产业研究 战略规划 技术咨询 21 Ø 2024年6月28日，百度首席技术官、深度学习技术及应用国家工程研究中心主任王海峰在WAVE SUMMIT深度学习开发者大会 2024上宣布了文心一言的最新数据，并正式发布文心大模型4

2023 自 然 语 言 处 理 Word2Vec (Google. 引用 78550) Attention ( 图灵奖得主 Bengio) Model ERNIE( 百度 ) CPM( 智源 ) GLM( 洁华 ) 预训练模型 大模型 Transformer( Google. 引用 91332) Foundation 计 算 机 视 架。为提升模型语言理解与生成能力 ，研究团队进一步设计了可 控和可 信学习算法。 结合百度飞桨自适应大规模分布式训练技术和“鹏城云脑Ⅱ ”领先算力 集群 ，解决了超大模型训练中的多个公认技术难题。在应用上 ，首创 大 模型在线蒸馏框架 ，大幅降低了大模型落地成本 是最重要的落地场景之一。 来源：文心一言官网 与百度的方案类似，各科技大厂基于云平台、算力基础设施和大模型技术相结合，推动行业应用落地，汽车产业链当然也 MiniCPM XGPT 文心一言大模型 百度 BAIDU 产业研究 战略规划 技术咨询 21 2024 年 6 月 28 日，百度首席技术官、深度学习技术及应用国家工程研究中心主任王海峰在