各地深入推进数字政府建设，在群众满意度与治理效能上均取得 - 20 - - 21 - 积极进展。一方面，民意诉求渠道持续优化，问题处置机制不断完善。 各地加快政务服务热线归并整合，全面建立统一的 12345 政务服务便 民热线平台，强化诉求精准分办，构建“受理－办理－反馈－回访” 闭环处置机制，群众诉求解决能力显著增强。另一方面，数字化应用 场景持续拓展，覆盖领域不断扩大，在市场监管、灾害应急、基层治 合为“一套材料”。三是打造省级 12345 热线智能平台。高位推动政 务服务便民热线整合归并，以互联网思维谋划全省政务客服体系改革 创新，建成“粤省心”12345 热线平台。坚持数智转型，深化智能客 服、智能下单、智能派单等功能应用，目前省平台智能客服服务占比 达 82.1%、智能派单占比 65.8%、智能回访率 100%，切实提升了热线 响应效率与服务质量。 （4）江苏：全面铺开可信数据空间建设 - 45 - （一）需求导向优化供给，聚焦痛点补齐短板 一是秉持以“用户为中心”工作导向，着重解决服务供需错配问 题。构建并完善常态化需求调研机制，综合采用线上问卷、线下座谈、 政务热线数据分析等多种途径，持续增强服务的精准性与实效性。大 力推动线上流程的优化再造，精简办事环节，推行“一次认证、全网 通认”模式，整合归并冗余的业务系统，最大程度减少重复注册与填 报，达成“一套

智慧园区业务视图 园区管理服务 机房资源业务 主机托管 机房空间出租业务 机架出租业务 信息化服务 融合会议 企业热线 接入认证 计算储存业务 虚拟主机出租 云硬盘出租 在线云储存出租 物理主机出租 办公业务 融合会议 企业热线 接入认证 内部支撑 安全监控 区 企 业 服 务 区 支 撑 服 务 1 4 各种应用集成 现有系统 网络 应用开发支撑平台

题和故 80 障的能力。 具体处理流程描述如下： 1、系统出现问题和故障时，用户通过热线通知技术支持中心，联系人根据 具体情况指派专人或小组对问题进行分析，并依据分析的结果提出解决措施。 2、解决措施包括： 2.1、直接通过热线指导用户的系统维护和管理人员自行解决； 2.2、若不能通过热线解决，但不需要更换设备，则直接派专人到现场解决； 3、对系统维护过程中出现的所有问题，都将记录日志。并进行定期的汇总 情况的处 理保障体系，并对紧急措施进行规范。 紧急处理措施包括： 在《售后质量保证和服务计划》对紧急异常情况的处置做出明确规定，并 制定相应责任人。 提供快速的应急反应能力，建立项目的服务热线和紧急情况下成立现场工 程队，提供快捷、有效的故障处理服务。 建立并保存完整的系统文档。在系统交接时，将提供完整的完工图纸，软、 硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助客户建立系统的运行、管理

覆盖政务、城市治理、民生服务等多个场 景。 然而,不少城市由于算力资源不足、数据质量差、 缺乏专业队伍、大模型使用场景单一等原因,依旧沿用 传统的智慧城市建设思路,现有业务和大模型结合程 度低,造成市民服务热线需依托大量人工运营、市民办 事材料多次重复填报导致审核速度慢、政府部门面对 应急事件响应不及时等诸多问题,大数据价值未得到 深度挖掘,严重制约了智慧城市建设水平。 本文通过剖析大模型赋能智慧城市的必要性 的政务大模型,实现材料自动审核、表单智能填充,材 料审核效率提升 80%,办件登记效率提高 5 倍。 二是城市运行“一网统管”:大模型可融合分析来 自物联网传感器、视频监控、社交媒体、12345 热线等 的多源异构数据,实现对城市运行状态(如交通拥堵、 市容环境、安全隐患)的实时、全面、深度感知。 智能派 单系统可基于大模型理解事件描述并精准匹配处置部 门和资源,提升事件处置效率。 例如

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客户授权的情况下， XX 科 技的技术员通过远程登录方式对 系统进行诊断和故障排除。该方 式也适用于客户授权的定期远程 登录例行检查。 远程维护 承诺提供验收之后一年全天 候 7×24 小时的热线电话故障报 告和技术业务咨询服务，在接到 故障报修后， XX 科技在 2 个小 时内响应。 服务响应 3 的 3 次方 D11 保障 体系 服务层面 11.6-8 落实平台重要信息 11.8-9

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