AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 治理研究中心 心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据 清华数据治理研究中 清华数据治理研究中心 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值... .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

数据融合 — _____ 政府 供水设施管理体系 生产运行管控体系 设施管理 生产调度 降低漏损 统计上报 信息发布 安全监管 服务终端 热线服务 业务报装 取水 制水 供水 二次供水 智慧供水 产 经 营 监 管 安 全 生 产 监 督 安 全监 督 经 营监 管 u 热线服务流程 u 工单处理 u 客户资源管理 u 用水申请报装 u 营业收费 u 公众服务 解决方案—客户服务应用体系 挖掘 分析 热线 服务 营业 收费 表务 管理 报装 管理 移动 应用 客 户 服 务 中 心 生产运行调度 u 超标报警 u 模型分析 u 应急处置调度 u 分区漏损检测 u 能耗分析 u 视频监控 解决方案—生产运行管控应用体系 智慧水务系统组成 、报装报修、呼叫系统、服务热线、 资产管理、 OA 等业务子系统之间， 最 大限度的实现数据共享，消除信息 孤 岛，利用大数据挖掘技术，提炼 各应 用子系统的核心数据，充分发 挥各系 统优势，为水务企业的辅助

应 用 平 台 在线监控 决策支持 应急储备 应急预案 园区管控平台社区生活服务 预报预警 移动执法 风险识别 隐患排查 一卡通 智慧楼宇 考核评估 一企一档 重点监控 指挥中心 智慧照明 统一热线 应急处置 …… 一张图 …… 社区商城 …… 数据 中心 空间地理信息系统（ GIS ） 数据治理平台 数据共享交换 公共基础数据库 基础 设施 物联网 云平台服务 固网宽带 WIFI 覆盖 智慧安监 智慧环保 一体化应用 运行管理中心 应急储备 实时监测（大气、 水、噪声、无人 机等） 社区生活服务 风险识别 园区一卡通 隐患排查 监控预警 智慧楼宇 两重点一重大监控 应急处置 统一热线 应急预案 污染源监管 智慧照明等 指挥中心 考核评估 全维分析 3. 智慧园区建设方案 基础设施 数据中心 应用平台 园区一体化应用 -- 园区管控平台 ✔ 园区管控平台包含运行管理中心 能够不断优化控制策略，持续提高能效，实现每年10%- 15% 运营费用的持续降低 3. 智慧园区建设方案 基础设施 数据中心 应用平台 园区一体化应用 -- 统一热线  构建统一的便民、利民、高效的政府公共服务平台，将除 110 、 120 、 119 等报警和紧急求助热线 外非紧急类政务服务热线统一整合，统一进行受理、分流、回访、监督、考核。 3. 智慧园区建设方案 基础设施 数据中心 应用平台 智慧环保 -- 建设原则

大幅度上升，税务 Saas 龙头税友 股份推出自研 AI 大模型“灵犀”，在税务合规等领域加速 AI 应用落地。 ➢ AI 为政务办公实现效率提升。政务 IT 涉及大量办公场景（12345 热线、社 保、公积金等等），通过 AI 辅助有望大幅提升办公效率，新点软件承建的智能政 务助手"深小 i"，让公众通过日常对话式提问即可获取精准指引。该系统已整合 企业注册、社会保障、户籍办理等六大民生高频领域的智能化知识库，实际运行 政府部门 DeepSeek 部署情况 应用场景 应用类型 北京 丰台区政务和数据 局 已完成 DeepSeek 大模型在政 务云的本地部署 “丰小政”数智助手聚焦政务服务清零热线”和企业群众 办事需求 服务助手 昌平区政务和数据 局 成功部署上线全参数优化版 DeepSeek-V3 及 DeepSeek- R1 政务大模型 社区工作者可简便获取政策解读数据分析及问题解决方案 Deepseek-R1 全 尺寸模型 “千里江陵掌上办”可查询政务办理关键事项；无纸化办 公平台同步部署 服务助手 辽宁 辽宁省 12345 政 务服务便民热线平 台 已正式接入 DeepSeek 提高 12345 热线智能数据治理和分析能力 民意受理 浙江 温州市 政务外网环境已部署上线 DeepSeekR1(671B)Distil- Qwen(32B)等模型

云辉牧联智慧农业产品解决方案 深圳市云辉牧联科技有限公司 做中国智慧农牧产业领军企业 目录 CONTENTS 关于 我们 产品 方案 典型 案例 PART 01 关于我们 服务热线： 400-8385-789 www.yunhuimulian.com 深圳市云辉牧联科技有限公司前身为深圳市远望谷信息技术股份有限公司 （ A 股 ， 股票代码 002161) 农牧事业部 、数据统计、溯源查询等 ， 将极 大提高各级畜牧兽医工作人员的效率 ，更加便捷。 “ 农业农村部牲畜耳标管理 APP” 官方唯一承建 方 华为云严选“智慧牛业”合作伙伴 PART 02 整体建议方案 服务热线： 400-8385-789 www.yunhuimulian.com 智慧农业可视 化大数据中心 农产品质量安 全服务平台 农业信息 服务平台 农业生产 支撑平台 O R M 智慧农业新技术应用 - 智能分析、 精准生 产 基于人工智能的病虫害分析、 长势监 测 基于人工智能的挂果估算、 产量预 测 一体化虫害智能分析 PART 03 典型案例 服务热线： 400-8385-789 www.yunhuimulian.com 广东一方集团智慧农业产业园建设项目 墒情监测、 物联控 制 农事管理、 实时监 控 园区经营、 价格分 析 农产品溯源云平台

城市数据中心 网络层 通信网 互联网 物联网 手机 PC 摄像头 RFID 传感器网络 视频电话 internet 呼叫中心 无线网关 云计算 感知层 应急指挥 应用层 数字城管 平安城市 政府热线 数字医疗 环境监控 数字物流 智能交通 Page 5 数字政务 数字民生 数字产业 金融 政府 公共 事业 医疗 农业 教育 华为 e-City 智慧城市平台架构 物联网 (VAE/MCN/MCC) (VAE/MCN/MCC) ISV 定制应用 应用层 信息采集 表现层 能源 物流 数字景区 城市一卡通 数字医疗 … 数字校园 数字社区 平安城市 移动执法 数字城管 应急指挥 政府热线 … 食品安全 生产安全 智能交通 智能物流 环保监控 ... 移动终端 移动终端 互联网 摄像头 呼叫中心 网站 大屏幕 领导桌面 M2M 终端 信息展示 城市仪表盘 通信网（ MMSC/SMSC/WAP Page 11 智慧城市平台——系统平滑演进能力 应用可扩展 能力可扩展 硬件可扩展 ... ... 智慧城市平台支持分期建设，系统可成长，可持续发展。 应急指挥 数字城管 平安城市 政府热线 数字医疗 环境监控 数字物流 智能交通 语音能力 IT 能力 WEB 能力 视频能力 CTI IVR UAP MRS 媒体服务器 媒体分发 智能分析 视频存储 GIS 知识库

楼宇运营 能耗管理 对讲系统 节能减排 楼宇住宅管理 公寓管理 酒店管理 客户管理 房间管理 公寓酒店管理 门禁 / 访客 监控 / 报警 巡更 应急指挥 安防应急管理 园区热线 会议室 信息发布 展示中心 多媒体互动 三维基础云平台 园区数字孪生 智慧园区三维应用 智慧园区综合管理平台 基础平台 数据中心 | 基础网络 | 容灾备份云平台 大数据平台 | 大数据分析 智能预警 所有功能模块的聚合与联动，集 中展示园区综合运营情况和预警 提示，给出参考的管理意见。 多媒体互动 统一服务热线 人事 66666 行政 55555 员工关系 77777 XX 部门 6XXXX 信息安全 5XXXX IT 专员 7XXXX 统一热线 88888 客服 1 60001 客服 2 60002 客服 1 50001 客服 1 50002 客服 客服 1 50003 客服 1 70001 客服 1 70002 客服 1 70003 1 2 3 4 5 6 一号接入，实现效率、满意度、成本的最佳平衡 员工拨打一级客服热线可根 据提示音转到相应的客服热 线（行政、人事、员工关系 等） 园区信息发布 •会议预定 •会议室信息呈现 •公司信息发布 •电梯间信息发布 •餐饮服务 •机房信息发布 •楼层信息发布 •停车信息引导

大模型应用的建设中，技术需求分析 是确保系统顺利运行和高效服务的关键环节。首先，系统需要具备 强大的数据处理能力，能够实时采集、存储和分析来自多个渠道的 民意数据。这些数据可能包括市民反馈、社交媒体评论、热线电话 录音等，数据格式多样，既有结构化数据也有非结构化数据。因 此，系统应支持大规模数据的高效处理，尤其是在高并发的情况下 保持稳定性和响应速度。 在数据处理的基础上，系统需要具备先进的自然语言处理 语音、图像等反馈信息，这类数据来源广泛，如 12345 热线、政 务 APP、社交媒体平台等，需通过自然语言处理（NLP）、计算机 视觉等技术进行预处理和特征提取。 为确保数据的全面性和时效性，需从以下主要数据来源进行采 集： - 政府部门数据：包括市民身份信息、历史办件记录、业务办理流 程数据等，通常存储在政务云或本地数据库中。 - 市民反馈数据：通过 12345 热线、政务 APP、微信公众号等渠道 数据集。例如，历史办件记录数据集可用于训练模型识别市民需求 类型和优先级，市民反馈数据集可用于训练情感分析和文本分类模 型。同时，需建立数据更新机制，确保数据集能够反映最新的市民 需求和城市运行状态。例如，每日从 12345 热线和政务 APP 中采 集最新数据，并对数据集进行动态更新和补充。 综上所述，数据需求与来源的明确和规范是智慧城市民意速办 AI 大模型建设的基础。通过多源数据的融合和高质量数据集的构 建，可

为基本目标，通过融合各部门分散的、单一的服务，为不同群体 的细分对象提供协同性、综合性、针对性服务 服务可动态加载与渠道 灵活接入 基于核心技术平台实现对各服务的动态加载和可视化管理，提供 PC 、手机、移动终端、自助系统、居民热线等渠道的灵活接入 移动互联和云计算 公共服务与社会管理平台的前端依托移动互联网和智能终端在多 媒体数据采集及服务获取的优势，提供便捷的移动应用。后台的 数据中心充分应用云计算技术，提供云服务，服务效果既高效又 真正践行“以人为本、服务一生”的理念。 3. 面向热点事件的服务 针对当前群众普遍关注的热点事件，开展绿色便捷服务通道，方便居民快速检索、定位并获 取重点热点服务。 整合移动终端、居民网页、居民热线、社区服务站等服务渠道，针对各个渠道的服务特点以 及特定人群喜好进行统筹规划。 4. 基于渠道的特定人群服务 公共服务分析 当前状况 未来状况 • 以公民为中心 • 按生命周期、特定对象等分类

务连续性管理，还要有应急制度和灾难演练 方案架构设计 方案架构 优势呈现  在医院侧原有 HIS 服务器、数据库服务器插入备份插件，用于医院存 量数据的抓取；  医院侧部署前置服务器，数据去重 / 压缩、高频热线数据加密放在本 地本地存储资源池；  归档和容灾数据加密后，通过公网 / 云专线传入至对象存储  云内可搭建演练平台，用于客户进行数据灾备测试，确保备份可用性  安全：源端加密 / 传输加密 医疗科研大数据 平安院区 专科专病大数据 智慧医保 医保一体化结算 医保智能监管 脱卡就医 云上医保 DRG/DIP 支付 医保信息化平台 医保基金智能监控 医保大数据 5G 视频服务热线 医保公共服务平台 智慧医保服务管理 药品招采服务监管 智慧康养 养老服务监管 机构运营管理 社区 / 居家服务 医养结合 运动健康 健康 智慧监管平台 药品溯源 冷链运输监管 集团型医院、区域卫生平台 业 务 上 云 第 31页 1 、在医院侧原有 PACS 服务器、数据库服务器插入备份插件， 用于医院存量数据的抓取； 2 、医院侧部署前置服务器，数据去重 / 压缩、高频热线数据 加密放在本地本地存储资源池； 3 、归档和容灾数据加密后，通过公网 / 云专线传入至 O-nest 4 、云内可搭建演练平台，用于客户进行数据灾备测试，确保 备份可用性 数据上云场景