大数据，成就未来 电商网站智能客服应用 1 背景与挖掘目标 2 文本预处理及基础特征提取 3 词向量及特征提取 4

2025 年数字政府服务能力 暨第二十四届政府网站创新发展 调查研究总报告 中国软件评测中心 （工业和信息化部软件与集成电路促进中心） 二〇二五年十二月 版权所有，未经许可不得转载引用  组织实施单位 中国软件评测中心（工业和信息化部软件与集成电路促进中心）  评估工作组 总负责人：刘龙庚 1.研究小组 组长：戚 泉 副组长：崔雪峰 王庆蒙 成员：潘春燕 范海勤 张建光 潘春燕 电话：（010）60738219 邮箱：panchunyan@cstc.org.cn 王庆蒙 电话：（010）60738276 邮箱：wangqingmeng@cstc.org.cn  官方网站 中国软件评测中心：www.cstc.org.cn 赛 迪 评 估：www.ccidegov.cn  官方微信公众号 目 录 中国软件评测中心 报告编号：DGPE20251218A 第 I页 I页 目 录 调查对象与样本 .............................................................1 第一部分 数字政府与政府网站发展趋势 .......................................14 第一章 “AI+”驱动数字政府建设的范式革新与未来趋势 ....................14 一、“AI+”驱动数字政府建设的政策导向

服务 忠诚度 数字化触点 物理触点 客户入口 电视 广播 杂志 展览 公共关系 口碑 直接邮件 店铺 呼叫中心 发票推销 在线广告 病毒邮件数字化广告牌 调查 登陆页面 博客 第三方网站 网站 手机 即时通信聊天 博客 邮件 电子信 借助数字化技术，客户拥 有更大的控制权和更多渠 道内或跨渠道选择，在任 何时刻均可满足需求。 客户接触范围广泛。他人 的声音更具吸引力与影响 力。 分析 客户行为价值分析 官方网站对于消费者的消费行为具有重大的影响 埃森哲与 comScore 和 dunnhumby USA 两家公司合作，评估线上行 为和线下购买之间的关系。我们发现，如果网站能够让消费者产生兴 趣，那么就明显有助于推动销售，而且得到数字消费者的青睐。我们 还发现以下重要信息： • 超过 30% 的线下销售都会受到线上内容的影响； • 网站访问者的消费额比非访问者平均高 网站访问者的消费额比非访问者平均高 37% ； • 网站访问者对品牌产品种类的了解更深，消费额比非访问者高 53% ，而且购买的产品数量约多 60% 。 67 物流管理 售后（忠诚度） 销售 市场（营销） 客户 Bestseller 市场 / 广告 CRM ，内容个 性化 消费 SEO / 贴片 / banner / TV / EDM 订单管理 电商 PC ， H5 库存管理 支付（ POS ）

的力量改善政府服务能力。 大数据平台的功能目标提供各类数据的融合与共享服务；提供大数据目录的注册、发布、查询、获取、应用等服务。向各委办局大数据 应用平台提供大数据服务支撑，通过网站等办公门户向政府部门和社会公共提供数据使用服务。为需求单位提供大数据处理通用接口及工具， 并统一实现与外部数据的接入服务。通过移动互联网平台、互联网平台、共享交换平台等信息化基础设施和系统汇集、存储、分析相关数据资 为实现移动 App 的快速开发，开发了具有自主知识产权的“移动 APP 平台”，具备工程管理、控件管理、模板管理、界面 管理、接口管理、发布管理、统计分析等功能。 基于“聚门户平台”，可快速定制、生成政府网站移动 App 服务，并实现封装、打包和发布，供移动用户下载和实用。 基于聚门户的移动 App 开发 37 聚门户应用层：智慧政务、智慧社区、智慧教育、智慧商企 38 数据层：聚门户——大数据整合及移动化中间件 数据层：聚门户——大数据整合及移动化中间件 聚门户大数据整合及移动化中间件软件产品：是一套为政企单位提供的，聚合多信息源数据 实现数据快速整合、处理和转换的大数据整合和移动化中间件软件产品，并通过 APP 、 H5 微网站、 WEB 统一门户网站等形式为客户提供最终交付产品。 39 Server 侧功能组 件 40 客户端功能组件 - 微门户 APP （ 1 ）微门户 -APP —— 为政企客户提供专属的移动

Ltd. All rights reserved 资产标签画像 —— 网络资产安全治理方案【第一步】 教务管理系统 门户网站 图书馆系统 一卡通系统 财务系统 招生系统 等保二级 等保三级 门户网站、一卡通系统、招生系统… 教务管理系统、图书馆系统、财务系统… 其他系统 科研系统、论坛、社团系统… …… …… 业务系统标签 技术标签 © Copyright 网络资产安全治理方案【第三步】 © Copyright 2021 WebRAY Tech （ BeiJing ） Co., Ltd. All rights reserved 【与防护探针进行联动】 下发指令 关闭异常网站 持续化监测：篡改、漏洞、 敏感词、暗链、后门攻击 告警：微信、邮箱 1 2 3 联动 立体防护 —— 网络资产安全治理方案【第四步】 © Copyright Ltd. All rights reserved 事件应急响应 —— 网络资产安全治理方案【第五步】 联动 防御产品一 键阻断 自身旁路阻断 网站异常 / 紧急事件 1 2 RayGate 防御产品 RayGate 3 移动 端一 键处置 24 © Copyright 2021 WebRAY Tech （ BeiJing ） Co

）水利；（ 5 ）医疗卫生；（ 6 ）环境保护； （ 7 ）工业制造（原材料、装备、消费品、电子制造）；（ 8 ）市政；（ 9 ）电信与互联网； （ 10 ）广播电视；（ 11 ）教育；（ 12 ）新闻网站；（ 13 ）商业平台；（ 14 ）政府部门。 意味着以上行业必须要做 “等保” 网络安全等级保护政策要求 国家、部委要求 行业要求 随着等保 2.0 等政策强驱动，以及“云大物移工”等新兴业态、模式创新的带动， ★★★ 新闻媒体 广播电视播出相关信息系统安全等级保护定级指南 广播电视台、报社 ★★★ 工业制造 制定工业信息安全领域的配套法规政策 - 工信部 工厂、制造业 ★★ 新闻网站、商 业平台 环境保护、市政、电信与互联网、新闻网站、商业平台 互联网接入单位、网 站经营 ★★ 能源 《电力行业信息安全等级保护管理办法》 电力公司，发电站 ★ 金融 《金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引》 银行、保险单位 、第 59 条，按照规定落实网络安全等级保护要求。 山西忻州市某省直事业单位网站存在 SQL 注入漏洞，严重威胁网站信息安全，连续被 国家网络与信息安全信息通报中心通报。 《网络安全法》第 21 ，网络运营者应当按照 网络安全等级保护制度的要求，履行下列安全保护义务。 某电信企业机房用于出租服务的一台服务器存在接入赌博网站。被处以警告，责令限期 整改并没收违法所得的行政处罚。 汕头某公司未及时履行网络安全

政务应用与服务，发挥社会与市场的力量改善政府服务能力。 大数据平台的功能目标提供各类数据的融合与共享服务；提供大数据目录的注册、发布、查询、获取、应用等服务。向各委办局大数据 应用平台提供大数据服务支撑，通过网站等办公门户向政府部门和社会公共提供数据使用服务。为需求单位提供大数据处理通用接口及工具， 并统一实现与外部数据的接入服务。通过移动互联网平台、互联网平台、共享交换平台等信息化基础设施和系统汇集、存储、分析相关数据资 基于“聚门户平台”，可快速定制、生成政府网站移动 App 服务，并实现封装、打包和发布，供移动用户下载和实用。 基于聚门户的移动 App 开发 聚门户应用层：智慧政务、智慧社区、智慧教育、智慧商企 数据层：聚门户——大数据整合及移动化中间件 聚门户大数据整合及移动化中间件软件产品：是一套为政企单位提供的，聚合多信息源数据 实现数据快速整合、处理和转换的大数据整合和移动化中间件软件产品，并通过 APP 、 H5 微网站、 WEB WEB 统一门户网站等形式为客户提供最终交付产品。 Server 侧功能组 件 客户端功能组件 - 微门户 APP （ 1 ）微门户 -APP —— 为政企客户提供专属的移动 APP 客户端； —— 完成对一个或多个信息源的信息聚合 —— 可智能对接后台信息系统代理用户操作； —— 提供手工图文信息发布功能。 客户端功能组件

某知名餐饮品牌，凭借其独特的菜品和优质的服务，在市场上获得了广泛的好评。为了进 一步提升品牌知名度和吸引更多顾客，该品牌积极开展了多元化的营销活动。 1. 线上渠道推广 充分利用线上渠道进行品牌推广，包括官方网站、电商平台和移动应用等。通过优化网站设 计和提升用户体验，吸引用户在线预订、点餐和购买外卖。同时，利用搜索引擎优化 （ SEO ）和搜索引擎营销（ SEM ）技术，提高品牌曝光率和线上流量。此外，还通过合作 伙 营销中，主要有大众点评、口碑、小红书、觅食蜂、 爱食记、下厨房、懒饭、豆果美食等 APP 。 自建网站营销 餐饮企业自建网站是网络营销最重要的工具之一。企业网站不 仅仅是展示企业文化和品牌形象的窗口，它在网络营销中起着 产品和信息发布、交流沟通、在线交易、在线市场调研等作用。 自建网站应避免千篇一律，而应突出自己的特色，例如，自建 网站的主页面，其美观性、配搭的色彩、图片的数量和大小等 可以按照管理方和用户的要求，自行设计和实施，主动性强。 可以按照管理方和用户的要求，自行设计和实施，主动性强。 餐饮企业可以将公域渠道的客户转化为私域渠道的客户，实现更 直接、高效的客户触达和服务。 客户转化策略 指通过第三方平台进行营销，如社交媒体、在线广告、点评网站 等。这些平台具有广泛的用户基础，是餐饮企业吸引潜在顾客的 重要工具。 公域渠道 指通过企业自有平台进行营销，如官网、 APP 、微信公众号等。 这些平台可以收集并管理客户信息，实现个性化营销。

专家赶赴现场对该案件进行调查核实。经过民警和技术专家调查核实，该 私立医院因未按照网络安全等级保护制度的要求履行安全保护义务。 医院 HIS 、 LIS 、 PACS 、 EMR 等后台系统业务以及微信公众号后台、 医院网站等主要系统业务全部放置在同一套服务器中，医院未安装边界防 护设备、未安装日志行为审计设备，未设置数据安全备份策略等其他网络 安全技术措施，使医院业务在互联网上长期处于“裸奔”状态。黑客通过互 罚款一万 元，对直接负责的主管人员处以罚款五千元的行政处罚。 20 案例二：新乡市封丘县图书馆致命网站遭受攻击 河南网警发布一条公告：新乡市封丘县图书馆未按《中国人 民共和国网络安全法》的要求，未采取防范计算机病毒和网络 攻击、网络入侵等危害网络安全行为的技术措施，致命网站遭 受攻击。 封丘县公安局依据《中华人民共和国网络安全法》第五十九 条第一款之规定，对封丘县图书馆给予罚款 日，封丘县文化广电旅游局经研究决定， 给予负责网络安全工作的直接责任人海某行政警告处分。 《网络安全法》执法案例 21 案例三：山西忻州市某省直事业单位网站不履行网络安全保护义务被处罚 2017 年 6 月至 7 月间，山西忻州市某省直事业单位网站存在 SQL 注入漏洞， 严重威胁网站信息安全，连续被国家网络与信息安全信息通报中心通报。根据 《中华人民共和国网络安全法》第二十一条第二款之规定，网络运营者应当按

月底完成，建设内容包括：数字档案馆网络基础设施及软硬件平台建设； 档案资源库建设； 初步搭建公众服务专网网站、 资源共享专 网网站； 档案业务应用 系统建设；开展馆藏档案数字化加工等。二期建设目标在 2008 年 1 月 —2008 年 12 月底完成，建设内容包括：完善公众服务专网网站和资源共享专网网站功 能，扩充二个网站的内容， 形成某市电子政务信息集中与发布中心； 建设某市档 案目录和电子公文接收中心； 扩大档案资源库和数字化加工建设等。 第 5 页 数字档案馆应用系统建设方案 从应用系统功能上来说，主要包括三个网站（门户） 、两个应用（办公自动化 系统和档案业务综合管理系统）和一个系统（安防和环境监控系统） 。应用系统 的部署以及相互之间的关系如下图所示： 政务外网（公众服务专网） 宁波档案（门户网站） 逻辑隔 离单向 访问 政务外网（资源共享专网） 档案局政务门户 办公自动化系统 档案业务综合管理系统 物理隔离 手工交换 政务内网网站 安防及环境监控系统 其中安防和环境监控系统相对比较独立，三个网站（门户）的技术路线自成 一派，本方案将重点对办公自动化系统和档案业务综合管理系统这两个应用系统 进行描述。 2.2.1.1 办公自动化系统 办公自动化系统包括日常办公管理、组织人事管理和办公资源管理三部