1 税务应用平台总体结构 3.1.2 功能介绍 税务业务应用平台主要由“税信”应用和税务开放平台两大部分组成。其 中，“税信”应用涵盖了税信、移动办公、涉税客服等功能，以“税信”做为统 一的入口，通过“税信”打通了移动办公、纳税客服、便民服务平台，为信息沟 通、消息推送、资讯展示提供了一个统一的工作平台，让税务工作更加高效、 快捷。税务开放平台基于当前移动互联网应用商店的开发理念，旨在为税务人 通讯产品，目前，已经实现了双终端部署，分为手机端、pc 端。 用户登录后，分为五部分：会话列表、通讯录、税务（应用）、税讯、 我。 1、会话功能：主要显示会话列表，融合了 12366 为微信公众号提供的客服 服务，包括好友验证会话，群通知会话，好友会话、群组会话、会话通知、待 办公文通知、新消息通知。 2、通信录：主要展示登陆人本单位部门、人员信息，包括我的好友、常用 联系人、同事、群组。 维护、税讯等功能。 税务移动安全信息化解决方案 - 20 - 3.1.2.3涉税客服 税信客服系统作为传统客服的改革，将微信直接与税务客服系统打通，用 户只需关注“河南税务”微信号，即可在微信公众号聊天界面将自己的问题疑问 或建议发送给税务客服系统，发送的内容会同时发送给专业的客服分组人员， 客服人员看到问题提示后，对已知答案的问题以抢单的形式进行解答。这样一 方面保证了用户问题的

人脸识别 OCR 自动抓取 语音分析 视频分析 愿景目标 办事人更方便、更安全，政府服务更高效、更可靠 智慧政务 服务好问 服务好找 好填好报 秒批秒办 千人千面 安全方便 智能客服、智能问答、城市政务名片 智能搜索、智能引导 智能填表、智能核验、自动受理 智能审批、智能接口、 RPA 流程机器人 智能推荐、用户空间 人脸 / 声纹识别防伪、智能评价、智能监管 办事人 智能辅助  材料复用  暂存暂交 填表服务  智能填报  智能摘要  信息复用 建设成效 让政务服务全流程更“好办、智办” 服务门户 咨询服务  政务名片  智能客服  智能问答 事项申报 个性化服务  智能推荐  智能搜索  智能标签 引导服务  统一预约  VR/AR 大厅  导航 / 停车诱 导  智能引导  智能叫号 视频图像分析 OCR 文字识别 语音识别 / 合成 自然语言处理 知识图谱 AI 平台 防伪识别 可信开放鉴证 可信身份认证 可信电子证照 节点自营自管 区块链平台 可信数据接入 智能客服 智能问答 智能搜索 智能推荐 数字人 VR/AR 地图服务 …… …… 智能大厅系统 智能引导 智能填报 智能评价 外 部 应 用 智能接口 各级政务服务平台 各部门专项审批系统

重要渠道，正在经历一场智能化 变革。作为数字政府的“门脸”，政务热线进一步建设发展需要各方的通力合作， 将人工智能大模型和智能技术与政务场景深度融合，打造出智慧、高效、便捷的 现代城市治理“总客服”。 （一）政务热线的发展历程 早在 20 世纪 90 年代，美国巴尔的摩市就开通了 311 非紧急救助热线，成为 全球第一个专门开通市民热线的城市1。此后，巴尔的摩的市民热线不断升级， 尤其是 诉求的接听、工单的流转与处置、诉求办理的质量检查与考核激励，以及基于热 线数据的问题诊断与辅助决策。基于这四个基本环节，本章将系统梳理当前政务 热线发展面临的挑战。 （一）接诉 政务热线承担着城市政务服务“总客服”的角色。很大程度上，政务热线的 诉求承载水平、诉求接听效率和诉求识别能力，决定了公众对政务热线的初步印 象。然而，许多城市的政务热线建设，在诉求承载能力的科学分配、诉求接听的 科学管理和诉求 题。大模型驱动的智能语音导航可以精准识别用户诉求，直接引导至相关服务。 例如，市民拨打热线后可直接说“我要咨询医保报销”，系统会自动识别关键词 并提供相关信息或转接至对应人工客服。此外，智能语音应答功能可以直接解答 高频问题，如“社保卡如何挂失”，减少人工客服的压力。 2.智能情绪识别与服务优化 市民在拨打热线时，往往因问题得不到解决而产生负面情绪。大模型的情绪 识别功能可以分析市民的语音或文本情绪，在识别到愤怒、焦虑等情绪时，系统

.........................................................................................43 5.1 智能客服模块......................................................................................46 5.2 智能审批模块 平台作为政府与公 众、企业之间的重要桥梁，承担着提供高效、便捷、透明服务的责 任。然而，传统的政务服务平台在应对复杂业务场景、处理大规模 数据请求、提供个性化服务等方面存在明显不足。例如，人工客服 响应速度慢、信息查询效率低、业务办理流程繁琐等问题，严重影 响了用户体验和行政效能。 在此背景下，引入 AI 大模型技术成为优化政务服务的关键突 破口。AI 大模型凭借其强大的自然语言处理能力、数据分析和决策 能够快速整合公安、消防、医疗等部门的信息，形成统一的应急响 应机制，提升应对突发事件的能力。 为了进一步说明 AI 大模型在政务服务中的应用效果，以下列 举了几个典型场景： - 智能客服：AI 能够 24 小时在线解答市民咨 询，减少人工客服的工作压力，提高响应速度。 - 政策推荐：基于 市民的需求和历史数据，AI 能够智能推送相关政策文件，帮助市民 快速获取所需信息。 - 智能审批：AI 可以辅助审批流程，自动识别

谱华章、科大讯飞、商汤科技、中国科学院自动化研究所、阿里云、 360 和昆仑万维等 15 家厂商的大模型产品通过备案。北京、上海、杭 州、深圳等地出台政策推动政务领域大模型应用落地，政务热线、智 能客服、城市治理、医疗、教育是重点落地方向。随着生成式 AI 大 模型的快速发展，预计未来相关技术将广泛应用于各地智慧城市建设、 政务服务提供中，成为推动新一轮治理变革的强大力量。政府机构需 要强化 ，通过物流、安防 实现智能化管理；在医疗领域，大模型实现蛋白分子的结构预测，辅 助医生影像读片与分析病例报告，推出 AI 陪护与交互式心理咨询； 在金融领域，大模型催生了数字员工，借助 AI 客服、AI 投资顾问、 AI 财务实现服务的自动化，并进一步优化投资管理与风险管理。 政务领域涉及大量内容生产及人与人交互环节，与生成式 AI 高 度的信息收集、文本总结、智能交互能力重叠较高，是未来大模型应 引导和支持。北京、上海、杭州、深圳等地发布的人工智能政策或行 动计划中，均明确提及推进政务领域大模型应用，要求将政务列为大 模型的垂直领域示范应用，率先突破，打造标杆性大模型产品和服务。 在场景需求上，普遍将政务热线、智能客服等政务服务问询相关场景， 以及城市治理、医疗、教育等民生场景作为大模型技术应用的重点方 向。在应用推进上，采取软硬结合多种方式进行支持。杭州、安徽要 求加快打造政务领域垂直行业大模型；江西提出构建全国首个全省统

与内部的政务办公不同，政务服务主要面向的是群众、 企业等需要办理各类政务业务的主体。在数字政府的建设进程中， 已经大量 应用了政务热线等一系列智能客服类产品 ， 帮助解答群众诉求，实现在线办理事项等功能。 但传统的智能客服仅支持关键词触发、 遵循固定的对话流程，用户体验较差。大模型需具备强大的自然语言处理能力，能够精准识别用户的意图。通过整合政务知识库 ， www.iresearch.com.cn 19 情感分析 • 传统的智能客服仅支持关键词 触 发或固定对话流程，难以理 解方 言、口语化的提问，对用 户意图 的理解机械化 • 采用一问一答形式，不具有上 下 文理解能力，针对复杂、模 糊问 题难以提供有针对性的解 决方案 政务坐席人员需要掌握大量的 法 律法规、政策文件和业务流 程， 且具备良好的沟通技巧 • 针对政策、法规的更新变化， 坐 席人员需要接受定期培训 大模型在政务服务场景的典型应用 服务形态 智能客服使用要求苛刻 坐席人员培养成本较高 智能坐席辅助 政务知识问答 智能办事助手 政务数字人 政务服务需求痛点 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 政务服务场景厂商案例：中国移动 深度理解

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云视讯远程会议 在线创建支部大会、支部委员会、 党小组会议，实现三会一课远程 互动。 智能客服 人工 + 人工智能客服功能，提 供系统问题、基础党务工作问 题、电话调研等多功能服务 问卷调查 创建问卷，发布问卷，查看问卷 结果 直播课堂 党课直播、党内组织活动直播 学习资源库 丰富、海量的党建学习资源 有 云原生开发模式，更新快、系统稳 定 完全自主研发 自有人员设计研发、支撑运营、服务保障； 传输网络、模块插件、服务器设备、专利 版权等全部自主可控。 专业客服团队 人工 + 人工智能客服功能，提供 系 统问题、基础党务工作问题、 电 话调研等多功能服务 先进的理论依据 大抓基层、大抓支部的鲜明导向 务实的开发理念 经验来自实践，智慧源于基层 专业的业务标准

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