ISBN：978-7-111-32111-8 本书纸版由机械工业出版社于2010年出版，电子版由华章分社（北京华 章图文信息有限公司）全球范围内制作与发行。 版权所有，侵权必究 客服热线：+86-10-68995265 客服信箱：service@bbbvip.com 官方网址：www.bbbvip.com 新浪微博 @言商书局BBBVIP 腾讯微博 @bbb-vip 目 录 推荐序一 推荐序二 Hammer和Champy提供了一个“改变流程后绩效提高”的经典案例。 这个案例讲的是IBM的信用审查。IBM的销售人员通过这个系统为同意 购买IBM软硬件的商家提供信贷。 最开始的过程包括一系列的步骤。首先，顾客服务代表通过电话接 到请求。这些请求报送给根据业务内容确定贷款协议的部门，接下来是 信用审核，然后是确定价格。最后，主管提供一份包含具体细节的信函 和所有相关材料。这些资料将快递给销售员。整个过程大约需要8天， 电话的速度。 富士通决定进行分析，确定打来电话的原因。它们发现相当一部分 电话打来是由于打印机的故障。这些问题是在打印行李票和登机牌时产 生的。这些问题造成了乘客的延误，需要备机和能够迅速调遣的客服代 表来维修打印机。修理打印机的时间大约为10小时。 这些问题表明，英国航空应该投资买更好的打印机。在英国航空买 了新的打印机之后，服务电话减少了80%，而维修打印机的时间缩短到 3小时以内。从

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