知识运营白皮 阿里云 智能客服知识运营白皮书 2022 年 2 月 版本： 1.0 知识运营白皮书 【公开】 法律声明 阿里云提醒 .......................................................................................... 5 2. 智能客服问答引擎介绍............................................................................................. 阿里云智能客服知识运营白皮书的撰写，是在阿里云智能客服团队的统一安排下，协调 包括算法工程师、开发工程师、产品设计师、AIT 人工智能训练师人员等多角色，将技术理 论 基础和实际实践经验进行结合，形成业内首部智能客服知识运营白皮书。 白皮书以阿里云 智 能客服系统为应用标的，面向智能客服中的知识定义、知识应用、知识梳理方法三大环 节进 行描述和说明，希望为智能客服领域的知识应用提供具备指导性意义的方法论。

淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 分流业务 • 消费者咨询和客服服务资源之间的负载均衡解决方案 • 系统性能上的挑战 • 先分流后建立聊天会话（ IM 聊天的关键节点） • 今年双 11 峰值 QPS 6W+ • 日处理约 5 亿次请求，平均 RT 约 3ms • TOP 商家对分流逻辑提出更多的个性化需求 • 通用需求 • 权重分流，客服分组，页面来源分流 • 个性化需求 基于商品分流、基于订单状态的售前售后分流、基于人群分 流、基于地域分流 • 排队分流 客服繁忙度 客服在线状态 店铺分流设置 更新状态 / 设置 更新 DB 和缓存 分流设置查询 状态变更订阅 状态数据查询 分流规则引擎 更新 分流引擎 02

ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 . 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system .................................. 1 3.2 知识库 knowledge library ... 4 6.3.5 知识库 ........................................................................ 4 6.3.6 客服算法 ...................................................................... 4 6.3.7 bot 引擎 .........

智变中的美团客服 基础研发平台 | AI 平台 NLP 中 心 02 智变之路 智变基础，智变途径，系统架构， QABot ， TaskBot ， ChatBot ， 自主学习流程 03 落地效果 QABot 线上效果， TaskBot 线上效果 04 总结 人机协同学习，加速进化 客服系统简介 演变中的客服系统，对话系统， 智能客服机器人， 美团业务简介，美团客服系统 人效低，成本高 网页在线客服 基于网页会话 支持文本和语音 访客轨迹跟踪 流量统计分析 客户关系管理 智能化是客服系统演变的方向，智能客服通过算法、人机协同、 自主学习可以极大地提高人效和体验。 自动回复 自助解决问 题 人机协同 自主学习 多渠道接入 丰富的辅助功能 简单知识库管理 1.1 演变中的客服系 统 SaaS 客 服 智能客服 闲聊型对话 将对话系统技术融入在线客服体系 > 综合利用语义分析技术、大数据技 术以及深度学习技术 > 由过去单一售后服务变为贯穿售前 售中售后全客户服务周期 > 智能客服机器人是下一代客服的核 心驱动力 1.3 智能客服机器 人 语义识别机器人 简单检索机器人 场景导向机器人 智慧机器人 > 业务种类多，吃喝玩乐全都有 > 客户端种类多 > 智能客服是解决有限的客服资 源与不断增长的海量用户服务

追一科技 智能客服解决方案 更美好 AI 世界 目录 3 行业应用 2 解决方案 公司简介 1 追一科技成立于 2016 年，致力于人工智能创新研究，以自然语义理解研究为中心，融合机器学习、认知计算等尖端技术，主攻自然 语 言理解、情感分析及应对，发掘人工智能的更多可能并与各行业应用相结合。 追一科技的 核心技术积累打造企业客服领域的行业解决方案 功能组件 API • 句子语义编码 • 句子语义相似度计算 • 会话语义编码 • 会话语义相似度计算 • 搜索服务 • 聚类分析 • 分类、回归 • 推荐 智能 IVR 智能语音导航 智能外呼 智能电话营销 KM 知识库管理系统 YiConnect 在线客服系统 YiSee 智能质检中心 YiBot 智能客服机器人 功能特色 本体技术：关键词模板 追一技术优势：搜索技术 +NLP+ 深度学习 + 强化学习 代表着企业或者机构 严肃、负责 垂直单一领域，深入掌握领域内知识 N 个垂直领域的客服机器人，难度也很高 知识主要来源于人工客服 极高，问答需要足够精准，代表着企业形象 代表一个虚拟人物、助手 娱乐、风趣 全领域，每个领域需涉及 但仅需要有普遍较浅的知识，不需要深入 互联网知识、闲聊社交数据

携程 AI 平台及客服机器人 分享人：于磊 1 携程 AI— Democratize AI 2 携程客服机器人 & 知识图 谱 3 携程小诗机 4 Q&A 目录 CONTENTS Democratize AI 共赢、高 速创新 下一代的 OTA 用户体 验 合作、互补、共享 AI 的民主化—携程 AI 接入平台 智能 导购 自然 语言 语音 语音 视觉 硬件 图片清晰化 活体检测 小诗机 多语种翻译 滤黄滤政 声纹识别 客服机器人 计算广告 语音合成 用户意图 图片风格转换 身份识别 情绪识别 图片识别 外部 AI 服务 模型评估 测评 标准化 选型 / 综合 携程 AI 接入平台 携程 AI 开放平 台 自研 AI 服 携程 AI 平台 2 携程智能客服 & 知识图 谱 3 携程小诗机 4 Q&A 目录 CONTENTS +66% +13% 酒店客服可自助场景解决率 94% 28% 15% 携程 AI 开放平 台 APP7.5 智能客服上线 APP7.4 用户输入联想 智能客服 APP7.3 售前 携程智能客服 售后 产品推荐 产品咨询 支付咨询

智能客服助力金融机构数字化转型升级 京小科机器人成长之路 演讲人 芦宇 I 目录 1 行业发展趋势 2 用户 需求洞察 3 京小科 智能客服场景化解决方案 4 行业典型案 例分享 行业发展趋势 目录 客服发展历程 客服系统引入中国 ， 沟通工 具 以 电话为主 ， 是最传统的 单 单 一渠道形态 互联网的迅猛发展将线上渠道 带入客服行业 ， 网页、 移动端、 邮 件等形式进入大众视野 智能客服外延拓展 ， 渗 透 率提升 ， 覆盖范围从服务拓 展 至运营管理和营销等领域中 SaaS 模式创新客服行业 ， 催 生 出云客服形态 ， 推动托管 型 呼叫中心向云呼叫中心演进 上世纪 90 年 代 2010-2017 年 2017 年 - 至 今 二十一世纪 技术结合行业实际打造智能客服系统。 其中金融业占比 8.7% ，智能客服已经逐渐成为金融机构关注的重点。 88.2% 49.2% 38.4% 22.1% 智能客服既是客服的趋势，也是客服产业市场的重要拼图 住宿和餐饮 建筑与房地产 软件开发 制造业 医疗卫生 零售 智能客服市场分 布 信息通讯服务 在线教育 电子商务 各行业智能客服应用情况 拥有智能客服的企业 有客服业务的企业

.NET Core 2019 .Net Core + 微信赋能 企业级智能客服系统 20 19 中国 NT 开发 者峰 会 china .Netconf2019 演讲人：苏震巍 • 苏震巍 • 微软最有价值专家（ MVP ） • 微软技术俱乐部（苏州）主 席 • 苏州市人工智能学会理事 • 香港理工大学信息管理学硕 士 • 《网站模块化开发全程实 录》 《微信开发深度解析》 5600 万 UV 1500 万 一个区域性应用的爆发周期 china .Netconf2019 一个区域性应用的爆发周期 china .Netconf2019 微信小程序客服常用接口 通讯原理 异步消息、客服消息、 WebSocket 目录 senparcwewn sDK 小 程 序 棋 块 概 述 NETcore 部 分 特 性 概 述 使用 sionalR 创建全双工实时通讯的小程 （旧） / V8 （新） 运行， 由 Mobile Chrome 57 （旧） / 67 （新） 内核渲染。 0 简单理解小程序的开发环境 china .Netconf2019 异步消息、客服消息、 WebSocket china .Netconf2019 wx.request({ url: 'https://sdk.weixin.senparc.com/ GetUserInfo

2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 贝壳智能客服的进化之路 ? 客服 业务价值 100 万经纪 人 10 万门 店 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 3 问题反债 打电话 人工客服 离开客服 智能客服 IM 人工咨询 解决 客服系统如何工作？ 形成工单 经纪人 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 未解决 4 我们如何做智能客服？ 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 组织 应用 挖掘 算法 知识 生产 5 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 组织 应用 挖掘 算法 知识 生产 6 问题挖掘 知 识 管 理 系 统 客服工单 政策法规 职能部门 知识库 知识图谱 任务分发 响应合并 回答生成 session 管 理 智能 CPC 智能解决率 转人工率 准确率 召回率 有结果率 知识覆盖率 贝壳智能客服系统架构 置信度 计算 拓展问题 KB 知识准确率 KG 语义匹配 相似检索 意图过滤 问题聚类 数据标注 动作响应 图谱挖掘 标准问题 数据运营 精准解析 槽位填充 情感分析

部 知识结构化推动智能客服升级 邱立坤 阿里巴巴集团智能服务事业部 方案 KAMR 语义 表 示体系 KAMR Parser 知识图谱问 答平台 需求 知识管理 语言理解 思路 知识图谱构 建 语义剖析 答案展示 收益 高效复用 精准理解 精细管理 智 能 服 务 事 业 部 目 录 智 能 服 务 事 业 部 智能客服升级的需求 相似问 - 类二级本 体 实体识别与链指：支持品牌、 规格、类目、型号等多种实体 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 客服场 景 结构化知识图谱 非结构化业务文档 半结构化数据 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 客服场 景 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 从 FAQ 到 属性 700->70 智 能 服 务 事 业