智慧银行 以人工智能驱动转型并创造价值 毕马威 创·见不同 毕马威国际 kpmg.com/intelligentbanking © 2025 毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙） — 中国合伙制会计师事务所，毕马威企业咨询（中国）有限公司— 中国有限责任公司，毕马威会计师事务所— 澳门特别 行政区合伙制事务所，及毕马威会计师事务所— 香港特别行政区合伙制事务所，均是与毕马威国际有限公司 （英国私营担保有限公司)相关联的独立成员所全球组织中的成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 2 目录 引言 阶段二：融合 概要 阶段三：演进 调研结论 为迎接人工智能奠定基础 简介 主要考虑因素 阶段一：赋能 打造智慧银行 毕马威：以经验与诚信为您的人工智能转型保驾护航 03 04 05 08 11 15 22 28 32 37 40 © 2025 成员。 版权所有，不得转载。 智慧银行：以人工智能驱动转型并创造价值 3 然而，许多银行却因为保守而故步自封。定义长期价值 颇为不易，许多银行在制定明确目标、确定关键业绩指 标（KPI）和验证投资回报率（ROI）方面步履维艰。技 术升级需要成本，实施存在风险，而且高管希望转型但 却对领导这项工作犹豫不决，使得挑战显得更为严峻。 如欲将自身打造成为智慧型金融机构，银行应该积极拥 抱人

年）》，便提出促进人工智能推广 应用，推进医学人工智能数据及推理运算场景、智慧医疗图脑、医疗可穿戴、医疗终端 边缘计算、神经芯片及脑机智能接口等推广应用，强调要积极开展临床决策支持系统、 医学影像辅助诊断、医用机器人、疾病风险预测与诊断等项目。 确立方针后，我国又在微观层面密集出台了《关于进一步推进以电子病历为核心的医疗 机构信息化建设工作的通知》《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通 知》《关于进一 知》《关于进一步加强医学证明文件类医疗文书管理工作通知》《医院智慧服务分级评 估标准体系》《“数据要素×”三年行动计划（2024—2026 年）》等文件，在树立信息化 建设标准的同时，以评级等形式推动医院参与医疗 IT 建设。这些政策中的部分标准必 须在 AI 的支持下完成，成为医院采购 AI 相关产品的直接动力。 对于医院以外的场景，同样有部分赛道需要沿着政策的方向提前布局。以生物制药为例， “722”事件后，NMPA（当时为 方面，由于医院院长、信息科主任已经习惯了以采购的方式购置软件，且大 量 AI 可以直接快速地嫁接至现有系统。因而只要产品存在价值，能够为医院带来收益， 他们便愿意为这类产品付费。 4 尤其是在智慧运营、智慧后勤等场景，很多三级医院已经采购了相应的数智化系统，率 先享受到了 AI 赋能后的管理红利。 制药 AI 方面，绝大多数创新药企都对医疗 AI 持积极态度。不过，大多数药企在药物发 现阶段均倾向于自研

术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化 变革。作为数字政府的“门脸”，政务热线进一步建设发展需要各方的通力合作， 将人工智能大模型和智能技术与政务场景深度融合，打造出智慧、高效、便捷的 现代城市治理“总客服”。 （一）政务热线的发展历程 早在 20 世纪 90 年代，美国巴尔的摩市就开通了 311 非紧急救助热线，成为 全球第一个专门开通市民热线的城市1。此后，巴尔的摩的市民热线不断升级， 运用，物理世 界存在的人、物、服务等被链接起来，政府也可以运用数字技术更广泛地触达不 同人群，政务服务的覆盖度显著提高。政府利用数字化工具集成大量政府服务项 目，发展出网上政务大厅、一网通办、智慧终端、指尖政府、专用型 APP、嵌入 式 APP 等应用。在此趋势下，这一阶段的政务热线形成了集成式和总台化的特 征，表现为多条热线沟通、一个总台受理、处置多种事项，或者是一条热线沟通、 一个 政务热线系统的深层本能和基础能力。 三是智能化升级阶段。当前，人工智能在社会各领域的日益深入，对国家与 社会治理创新提供了新的机遇，推动政务热线从数字化阶段向智能化阶段转变。 在这一阶段，政务热线出现融通式和智慧化的特征，表现为多种渠道沟通、一个 平台受理、处置综合事项。通过将人工智能技术嵌入政务热线的接听、应答、转 办、督办、考核、归档等环节，逐步达到人工智能辅助和代替人类进行服务，实 现智能接线应

术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化 变革。作为数字政府的“门脸”，政务热线进一步建设发展需要各方的通力合作， 将人工智能大模型和智能技术与政务场景深度融合，打造出智慧、高效、便捷的 现代城市治理“总客服”。 （一）政务热线的发展历程 早在 20 世纪 90 年代，美国巴尔的摩市就开通了 311 非紧急救助热线，成为 全球第一个专门开通市民热线的城市1。此后，巴尔的摩的市民热线不断升级， 运用，物理世 界存在的人、物、服务等被链接起来，政府也可以运用数字技术更广泛地触达不 同人群，政务服务的覆盖度显著提高。政府利用数字化工具集成大量政府服务项 目，发展出网上政务大厅、一网通办、智慧终端、指尖政府、专用型 APP、嵌入 式 APP 等应用。在此趋势下，这一阶段的政务热线形成了集成式和总台化的特 征，表现为多条热线沟通、一个总台受理、处置多种事项，或者是一条热线沟通、 一个 政务热线系统的深层本能和基础能力。 三是智能化升级阶段。当前，人工智能在社会各领域的日益深入，对国家与 社会治理创新提供了新的机遇，推动政务热线从数字化阶段向智能化阶段转变。 在这一阶段，政务热线出现融通式和智慧化的特征，表现为多种渠道沟通、一个 平台受理、处置综合事项。通过将人工智能技术嵌入政务热线的接听、应答、转 办、督办、考核、归档等环节，逐步达到人工智能辅助和代替人类进行服务，实 现智能接线应

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三是智能技术应用,运用 AI、数字孪生和 RPA (机器人流程自动化) 技术, 对供应链的需求预测、生产排程、物流跟踪等环节进行实时优化, 形成动态调整 能力。 四是智慧决策支持, 基于行业场景开发智能供应链 "智慧大脑" ,结合工业 互联网平台对全流程数据进行采集和建模, 实现精准预测、自动化操作和快速响 打造智能供应链体系通常可以从以下几个问题出发思考: 企业是否在供应链的全流程中挖掘了数据的深层价值 构建了多方共赢的智能销售管理生态平台? (5) 智慧客服: 客户服务智能化主要体现在客户信息的统一整合、多媒体 更多干货请关注公众号“管理技术化平台” 16 渠道接入、服务流程的数据拉通, 以及智能客服机器人和虚拟数字人等 AI 技术 的应用。智能客服不仅能显著降低成本、提升效率, 还能增强客户体验、增加忠 诚度, 并有助于形成服务、复购和口碑传播的闭环, 创造更高的业务价值。构建 智慧客服体系时的思考包括: 企业更加期待三方面的智能化价值提升: 提升客户 体验、建立韧性发展能力、推动行业变革, 这三方面分别对应三大价值, 这不仅 反映了企业在复杂多变的市场环境中对自身发展战略的深入思考,更体现了其努 力兼顾长期目标与中短期利益平衡的智慧决策。 图 3-1 智能化转型的三大价值分析（按照提及次数统计，本报告调研反馈数据） 更多干货请关注公众号“管理技术化平台” 29 图 3-2 智能化转型的细分价值分析（按照提及人数统计，本报告调研反馈数据）

AI+医疗 AI+工业 AI+零售 AI+交通 计算机视觉 大数据智能 视觉检测+安全生产 运维决策 信贷风控 营销客服 视觉产品 智慧管理 自动驾驶 便民办公 政务大数据 刑事侦查 智能搜索问答 运营优化 营销客服 视觉产品 影像诊断 大数据决策 智慧病案与DRGs AIDD 图像/视频 处理生成 效率生产工具 公共开源 高校 企业私有 政府 CNN Transformer RNN 城市智算中心 产业级 消费级 AIoT 内容生成 AI换脸换声 AI+传媒影视 AI+游戏 AI+教育 剪辑特效 内容生成、场景建模、 策略生成、AI Agent 创意营销 教育工具 智慧校园 下 游 AI+效率工具 AI+对话交互 企业服务 情感陪伴 AI+编程 15 ©2025.3 iResearch Inc. 软硬生态交互角度完成更好人机协同，也借此获 取更多市占及增长驱力。 AI硬件新入口： 语音能力为教育陪伴类产品提供更好交互入口， 而生成式AI带来更多语义能力增强，各种教育陪 伴类硬件的语音助手升级为智慧助手，基于语音 交互的教育、陪伴及亲子类内容同样得以优化， 带来产品升级及创业机会。 结合生成式AI、大模型技术与可穿戴设备，完成 用户数据的实时收集与个性化服务，基于端侧硬 件性能，更多通过云端形式实现，与其他端侧设

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需要跟传统机器人结合大模型增强，传统机器人无法回答时， 大模型对汽车专业词汇精准理解回复 传统机器人不智能， 应答效果差 客户诉求 产品示例 人工校验入库 在售前/售后服务领域：腾讯乐享帮助打造一站式智慧售前/服务社区 乐享讲好品牌故事，传播好企业文化，让工业企业和零售户感受到有规则，有公平，有信心 Deepseek 大模型引擎 结合物联网和人工智能打造的勘探/安装/巡检一体化平台， 节约人力成本，降低安全风险，提高工作效率 材料仿真(料） 8 人工智能平台 组织协同平台 5 6 区块链平台 设备运维(机） 5 组织人才(人） 1 0 先进 制造 智能制造(产） 供应链追溯(供) 数字营销(销） 智慧服务(服） 7 创新 科技 音视频平台 云原生体系 + + 敏捷 弹性 数据 智能 端到端价值链 客户需求 竞争环境 产业政策 颠覆技术 智能化 自动化 精益化 数字化