热线的归并优化工作入手，主动引入数字化和智能化技术，驱动政务热线的升级 优化，涌现出一批优秀实践案例。 8 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽” 2021 年 1 月国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导 意见》（国办发〔2020〕53 号）（以下简称《意见》）对各地政务热线提出了 “接得更快、分得更准、办得更实”的发展目标，要求各地加快热线归并、优化 日常状态和紧急状态之间的转换难度较大，体现在两个方面：一是在突发灾害状 况下，热线接入流量暴涨，但坐席人员配备不足，并缺乏应急问题处置能力；二 是在传染性疾病流行状况下，可能因为防疫需要隔离、居家办公等出现“非战斗 减员”情况，热线的接诉能力维持和保障压力大。 3.诉求识别 18 诉求识别是诉求办理的起点。诉求识别的精准程度对接线员的政策与业务知 识储备有着天然要求，但是许多城市热线的政策知识库建设水平不高，导致诉求 过反复呼叫的方式提 高热线对反映问题的关注度或表达对既有处理结果的不满。这些状况都在事实上 加重了热线运营的负担。其四，新型诉求的归类科学性不足。一线接线员与后台 管理层的联动不足，政府办公室、编制办公室、司法局等机构的即时参与不足， 增加了分类争议和标记争议，加大了后期办理和回访的工作压力。 19 （二）办理 政务热线的服务工作通常可以分为咨询类和办理类。咨询类服务大多是对市 民

热线的归并优化工作入手，主动引入数字化和智能化技术，驱动政务热线的升级 优化，涌现出一批优秀实践案例。 8 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽” 2021 年 1 月国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导 意见》（国办发〔2020〕53 号）（以下简称《意见》）对各地政务热线提出了 “接得更快、分得更准、办得更实”的发展目标，要求各地加快热线归并、优化 日常状态和紧急状态之间的转换难度较大，体现在两个方面：一是在突发灾害状 况下，热线接入流量暴涨，但坐席人员配备不足，并缺乏应急问题处置能力；二 是在传染性疾病流行状况下，可能因为防疫需要隔离、居家办公等出现“非战斗 减员”情况，热线的接诉能力维持和保障压力大。 3.诉求识别 18 诉求识别是诉求办理的起点。诉求识别的精准程度对接线员的政策与业务知 识储备有着天然要求，但是许多城市热线的政策知识库建设水平不高，导致诉求 过反复呼叫的方式提 高热线对反映问题的关注度或表达对既有处理结果的不满。这些状况都在事实上 加重了热线运营的负担。其四，新型诉求的归类科学性不足。一线接线员与后台 管理层的联动不足，政府办公室、编制办公室、司法局等机构的即时参与不足， 增加了分类争议和标记争议，加大了后期办理和回访的工作压力。 19 （二）办理 政务热线的服务工作通常可以分为咨询类和办理类。咨询类服务大多是对市 民

表格公式⽣成 ⽀持⾃然语⾔⽣成 250+ 内置函数 智能办公： AI 辅助的智能⽂ 本助⼿ 27 会议问答 快速精准获取答案 关联问题推荐 更好了解会议关联信息 会议总结 帮助⽤户⾼效获取会议内容 会控⼊⼝ 理解⽤户指令，与会议 API 交互 智能办公：智能会议助⼿ 28 信息化程度⾼，标化数据多 有数据是第⼀要素 设备预警 AI 质检

知识获取可融⼊⼯作流程（如财务报销），让知识可即时取⽤ 26 智能办公：AI辅助的智能⽂本助⼿ 27 ⽂档智能助⼿：⽂档的doc、表格、思维导图等各⼯作⽂件中，通过AI提⾼⽤户⼯作效率 ⽂档创作 ⽂本编辑 表格公式⽣成 ⽀持⾃然语⾔⽣成250+内置函数 遵循⽤户指令，进⾏各种场景的⽂本创作 对已有内容进⾏续写、润⾊、校阅、翻译和总结 全方面支持在线会议 智能办公：智能会议助⼿ 28 会控⼊⼝ 理解⽤户指令，与会议API交互

按模型路径 按模型模态 AI+政务 AI+医疗 AI+工业 AI+零售 AI+交通 计算机视觉 大数据智能 视觉检测+安全生产 运维决策 信贷风控 营销客服 视觉产品 智慧管理 自动驾驶 便民办公 政务大数据 刑事侦查 智能搜索问答 运营优化 营销客服 视觉产品 影像诊断 大数据决策 智慧病案与DRGs AIDD 图像/视频 处理生成 效率生产工具 公共开源 高校 企业私有 政府 厂商尝试跑马圈地 大模型落地产生高频客制化需求 大模型训练/推理成本降低 Post-pretrain SFT精调 RLHF Prompt (Zero-shot/Few-shot) LoRA AI办公平台 AI法律助手 AI编程助手 AI Agent助理 AI智能对话 AI数字人 20 ©2025.3 iResearch Inc. 表进行市场试水 来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。 传统市面AI语音产品可分为两类，在过往AI产业浪潮中走在产品化与商业化前列，一类是AI语音转写产品，应用在办公、翻译等领域，一 类是AI语音交互产品，以语音机器人为代表，应用在办公、客服、营销等领域。而近两年，以Elevenlabs、Suno AI等为代表的语音生 成厂商在TTS技术、扩散模型的创新融合，让2024年海内外生成式语音产品市场出

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养、精于实操应用、能够解决复杂问题的工 程技术技能人才 1 万人，不断推进专业技术 人员数字素养和技能提升，为加快发展数字 经济提供强有力的人才支撑。 2022 年 6 月 12 日 上海市人民政府办公厅 《上海市数字经济发展“十四五”规划》 落实本市集成电路和软件产业研发设计人 员奖励政策，支持和鼓励基础软件、工业软 件、新型技术软件、信息安全软件等企业研 发设计人员在沪发展，用好应届毕业生和留 能将技术语言 与商业需求进行有效衔接。 因此中培伟业针对数字化应用人才设计了“三大核心能力模型”，分别为数字化理念、数 字化实操以及数字化布局，内容涵盖了产品、敏捷、项目管理、数据分析、AI 办公等 12 大模 块，业内专家结合企业或个人需求，开展培训内容，让学员通过专业的方法论、工具、案例输 入等进行系统化地学习，全面培养学员的数字化思维和能力，针对性和实操性非常强，培养的 同时，对 数字化布局：敏锐适应行业变革趋势，积极推动企业数字化转型战略落地。 数字化应用人才 理念 | 实操 | 布局 产品规划 产品设计 产品创新 产品运营 敏捷能力 项目管理 5G/6G 物联网 智能制造 数据分析 AI 提效办公 常用办公软件 2.企业数字化人才培养保障体系 中培伟业企业数字化人才培养保障体系是一套综合性的、系统性的解决方案，旨在通过科 学、高效的培训方法，全面提升企业员工在数字化领域的专业技能和综合素养，为企业的数字

在这一层面，银行应从关注人工智能如何影响银行的战略、商业模式和关键目标入 手，统筹银行整体的转型变革。此举旨在对银行整体的运营模式转型、员工发展以及 风险和控制进行定义。重点是为人工智能转型计划制定路线图，并通过转型办公室管 理资金、跟踪收益并动态调整工作重心，从而实现价值最大化。 在这一层面，银行应在所有业务职能推动人工智能转型，优先考虑面向客户的价值流 以及端到端的赋能和工作流程，从而促进价值流动。将人工智能应用程序、智能体和 ，并针对 量子技术等其他新兴技术制定相关计划。 在银行内部成功实施人工智能，需要采取战略手段进行涵盖基础、职能和企业层面的 能力建设。此外，还需设立转型管理办公室，以确保各个层面的人工智能战略、价值 协调和项目交付的一致性。该办公室的职责包括协调各项举措，确定标准和最佳实 践，促进跨职能合作，以落实问责制并为银行创造整体价值。 职能层面 基础层面 调研结论 打造智慧银行 阶段二 阶段三 融合阶段主要是将人工智能融入到端到端的工作流程、产品、服务和价 值流中，从而改变整个银行的工作方式并实现更多价值。 在这一阶段，人工智能能够帮助大型团队处理复杂任务并提高效率。应委任一名高 层领导，在转型办公室的有效支持下监督银行的整体变革，制定战略目标，并将人 工智能融入到运营模型、机器人和可穿戴设备中。 这一阶段主要关注道德、共融、安全、保障和信任。应将人工智能代理以及各种模 型（包括大型复杂

育、家政、建筑、养老、市政、特种作业等相关领 域合作，开发推广适用性强、规模效益好的具身智 能机器人产品 浙江省人形机器人产业创新发展实 施方案（2024—2027年） 2024年9月5日 浙江省制造业高 质量发展领导小 组办公室 形成具有国际竞争力 的全产业链优势 2027年全省整机年产量 达到2万台，核心产业 规模达200亿元，关联 产业规模达500亿元。 培育省级及以上高能级创新载 体5家、企业研发机构30家，链 需求程度 应用场景渗透率 PS：气泡大小代表未来市场空间 工业 制造 仓储 运输 电力 巡检 金融 服务 医 疗 文 旅 教 育 养老 服务、 陪护 建 筑 探测 救援 楼宇 办公 采 矿 农林牧渔产业 餐饮、酒店 • 生产活动中，制造、仓储等场景因技术成熟度高、切入时间早具有较高应用渗透率；酒店、餐饮等封闭的商业场景的机器人应用较广泛，但因市场规模大，覆盖 率稍低。

30% 600 20% 300 10% 0 来源: 花旗全球洞察 商⽤清洁/维护机器⼈ 我们预计机器⼈会在商业建筑中⼤规模部署，鉴于预计的回报周期与⼈类看⻔⼈ 的薪⽔相⽐。机器⼈已经在办公室、医院、学校和机场等公共场所⼯作，⽐⼈类 更有效率。 例如，来⾃狮城机器⼈的R12 Rex Scrub（图20）是⽤于商业⽤途的⼤型区域机器⼈地板清 洁机。该机器⼈使⽤许多传感器，从激光雷达（光传感器）到摄像头（深度传感器）进⾏积 V3能够⾃学习周围环境，了解⾃⼰所在的位置、所看到的内容 以及即将前往的位置63。Temi V3可以⾃主导航，精度达到5厘⽶，或者跟随⼈类。 该机器⼈可⽤于各种场景。移动视频通话功能使其成为远程医疗的理想选择。在办公 室，Temi V3可以将咖啡或⻝物送到办公桌或会议室。在餐厅，Temi V3可以作为主 ⼈和服务员迎接客⼈，为客⼈安排座位并根据语⾳或触摸屏接受点菜。 62 Pudu Robotics 63 Temi Robot © 尽管在不同地⽅进⾏了许多试点（例如Starship、Kiwibot），但它们在部署和渗 透⽅⾯仍处于早期阶段。室内⻝品配送机器⼈的渗透率应该⽐室外⻝品配送机器 ⼈增⻓更快（例如将咖啡或⻝物送到办公桌或会议室），因为在公寓楼或商业建 筑内部导航⽐在室外更容易（例如办公室和酒店） 对于室内配送，我们假设发达/发展中经济体中的渗透率将在2035年增⻓到20%/13. 3%，然后以线性速度增⻓⾄2050年的30%/20%。对于室外配送，我们假设在