........................................30 3.2 客户关系管理......................................................................................32 3.2.1 客户细分与画像........................................... 33 3.2.2 个性化推荐系统.........................................................................35 3.2.3 客户流失预警.............................................................................37 3.3 智能客服...... 挑战与机遇。数字化转型已成为金融银行业提升效率、优化客户体 验、增强竞争力的必由之路。在这一背景下，DeepSeek 作为一款 先进的智能解决方案，凭借其强大的数据分析能力、智能决策支持 以及高效的业务流程自动化，为金融银行业提供了切实可行的应用 方案。 DeepSeek 的核心优势在于其深度学习和人工智能技术的深度 融合，能够迅速处理和分析海量金融数据，帮助银行机构在风险控 制、客户管理、产品创新等关键领域实现智能化转型。通过引入

Deepseek 的出现将加速金融机构的数字化转型，核心在于可以更高效地论证数字化转型的阶段性效果，继而批量复制。 传统金融机构的数字化转型面临三大核心矛盾 : —— 矛盾 1 : 顶层设计层面自上而下“以客户中心 + 数字化转型”的长期战略目标，与一线人员层面自下而上短期业绩 KPI 考核的矛盾 ; —— 矛盾 2 : 公司数字化战略转型的长期价值，与短期财报压力的矛盾 ; —— 矛盾 3 : 5 :“ 电力 + 算力 + 数据”是大模型本身的关键，但对于金融应用不断动态沉淀下来的数据和模式创新才是核心胜负手 ; 结论 6 : 智能客服的价值不只是 24 小时在线及拟人化的服务，而在于比客户早半步看见需求 ; 结论 7 : 理解业务与理解技术同样重要 :AI 是认知杠杆，不是流程替代，金融机构业务端的“产品经理”或成为稀缺人才 ; 结论 8 : 金融市场的复杂性与反身性、金 信贷、供应链金融及其他金融科技机构业务逻辑的痛点和数字化价值进行深入探讨，以期对金融行业的智能化和数字化转型 提供参考。 PAR71 金融机构数字化转型核心痛点与思考 数字金融发展的核心矛盾与痛点 顶层设计层面自上而下“客户中心 + 数字化转型”的长期战略目标，与一线人员自下而上短期业绩 KPI 考 核的矛盾 ; 公司数字化战略转型的长期价值，与短期财报压力的矛盾 ; 成熟金融机构优势业务体量巨大但增速放缓 ，与创新业务增速虽快但占比太小的结构性矛盾。

在使用时仍需与最新监管文件、内部制度比对；问题提示因篇幅限制较少，使用 时需要进一步丰富审计分析维度；本手册中的示例与案例不构成审计依据，仅构 成审计思路与方法参考； l 伦理约束：避免将模型用于客户画像歧视、绩效预测等可能引发公平性 质疑的场景。 “ 我们期待这本手册能成为审计人员在智能时代的 导航仪 ”——既提供工具 “ 使用的 操作杆 ” “ ，也树立风险防范的 警示灯 ” “ ，推动审计职能从 100 万元或影响客户超 1 万人为重大缺陷） （二）大数据审计场景应用问题 1 、如何整理不同系统的数据？（比如先制定一套标准的数据格式规则， 例 如统一日期格式、单位名称等，再用工具自动清洗数据，确保不同系统（如 Excel 表格、数据库）的数据能合并分析） 2 、 如何根据风险变化调整人力投入？（比如用风险热力图工具（类似天 气 预报图），根据交易量、客户投诉等数据自动标记高风险业务，优先安排审 ”）存储敏感信息，并用区块链 记 录数据使用痕迹，方便事后检查） 4 、 既要分析数据又要保护隐私，怎么平衡？（ “ 比如用 联邦学习 ”技术（一 种不共享原始数据的方法）训练模型，只分析数据规律，不接触具体客户信 息； 结果输出时加入随机干扰，防止反向推测隐私） 5 、 如何让各部门按时提供完整数据？（比如用共享平台设定数据提交截 止 日期，自动检查数据质量（如是否缺漏关键字段），未按时提交的部门会自

BloombergGPT 路径，打造保 险领域的专业大模型，赋能保险业务全流程。 ❖ 海外保险机构 AI 大模型布局正加速推进，国内也有望实现 AI 技术的 迭代升级。海外方面，GPT 技术已从销售助理、智能客户、核保核赔等多场 景赋能保险业务，预计随着数据与训练的积累，未来长期 AI 大模型有望向个 性化产品定价、核保核赔、风控减损等场景延伸，深度赋能全产业链。国内方 面，近年来，我国大型保险机构持续关注科技投入，AI 云、大数 据和安全五大核心技术为基础，深度聚焦金融科技与医疗科技两大领域，对内 赋能金融发展，一是助力代理人招募、培训、展业、客户经营全流程，二是研 发智能闪赔、智能预赔、AI 坐席、智能辅助诊疗等核心应用，以科技全面优 化改造业务流程，提升作业效率、优化客户体验，三是打造鹰眼系统 DRS2.0、 平安企业宝等技术平台，提供线上线下多元化风险管理；对外，依托平安科技、 金融壹账通、陆金 大模型的训练、推理和 部署的高效进行，且 AIGC 技术已有多场景落地，在 AI 大模型落地优势显著。 ❖ 众安在线：AIGC 探索较为积极，相关应用有望率先落地。众安保险长 期专注于科技能力建设，对内从风控+客户需求挖掘+承保理赔支持与降费等 方面赋能保险主业；对外，依托众安科技布局人工智能、大数据、云计算等前 沿技术，围绕三大标准化科技产品系列——业务增长系列、业务生产系列、业 务基建系列，以及战略

北银金科：北京银行大模型安全测评平台 山东农信：基于多法人架构的客户统一授信系统 微众银行：全栈自主可控的金融级智算 AI 网络建设与实践 湖北农信：智能运维平台 四川银行：新一代工程基于云平台分布式架构下的核心系统测试实践 中国邮政储蓄银行：新核心统一查询——实时数据分析查询的分布式解决方案 中信建投证券：长尾客户普惠数智金融服务平台 安诚保险：保险客户自助服务平台 太平洋寿险：云原生 paas 平台 发技术可保障在分发软件包的过程中若尝试任何窃听或 篡改都将被实时检测，从而使得运维团队能够在第一时 间发现潜在的安全威胁，降低信息安全风险，确保系统 升级的顺利进行。再以即时通信文件传输场景为例，即 时通信文件传输可能涉及包含客户数据、业务机密、战 略决策信息等敏感内容的文件，保障传输安全性至关重 要。连续变量量子密钥分发技术提供量子级别的加密保 护，阻止数据在传输过程中被拦截或窃取。量子密钥加 密的文件数据传输具有不可分割性，任何窃听行为都会 乌鲁木齐方面本端部署量子加密模块、量子密钥分发模 块、交换设备、量子网络管理模块等专用设备，搭建乌 鲁木齐本端“星地一体”的地面量子信道。该场景为离 散变量量子密钥分发技术在金融行业的应用提供了良好 的示范效应。 构和客户的数据资产打造“量子镖局”，为金融关键信 息的传输与流通保驾护航。 三、量子通信在金融领域的应用研究 04 密文传输双信道结构，改变为仅有量子通信的单信道结 构，减少了信息泄露的环节，提高了信息的安全性。华

国有大行服务下沉 国有大型银行通过下沉服务覆盖更多区域，加剧了中小银行的获客难度，迫使后者加快数 字化转型步伐。 新金融业态冲击 客户需求升级 互联网金融、金融科技公司等新兴业态迅速崛起，凭借灵活的数字化服务模式抢占传统银 行市场份额。 客户对数字化服务的需求日益增长，期望获得更便捷、高效、个性化的金融服务体验，推 动银行必须转型以满足市场需求。 1 2 3 大模型技术为金融业带来前 流程和创新服务模式，助力 银行实现数字化转型。 大模型能够快速分析海量数据，识别潜在风险，提升 银行风险管理的精准性和效率。 辅助风险管理 通过大模型技术，银行可以更高效地评估客户信用状况， 缩短信贷审批周期，提升客户体验。 优化信贷审批 大模型为银行提供智能化的业务解决方案，支持个性 化产品设计和精准营销，增强市场竞争力。 推动业务创新 大模型技术对金融业变革的推动作用 企业架构建模在转型中的核心价值 帮助企业明确业务能力和技术需求，推动战略目标与业务执行的紧密结合。 实现战略落地 • 通过企业架构模型，银行能够打通业务与技术的壁垒，实现业务流程与 IT 系统的高效协同。 • 提升业务敏捷性，使银行能够快速响应市场变化和客户需求，增强竞争力。 促进业技融合 • 企业架构建模帮助银行梳理和整合各项业务能力，形成全面的能力地图，为数字化转型提供 清晰的方向和路径。 • 支持资源优化配置，提升运营效率，降低转型成本。

.......................................................................................20 1.3.1 提升客户服务效率............................................................................................... .........................................................................................43 2.3.1 客户服务场景功能............................................................................................. .....75 3.4 营销与客户管理.......................................................................................................................................................77 3.4.1 客户画像与精准推荐..........

工积极参与数字化转型，为企业创造价值。 业务流程优化、数据驱动的决策、客户体验和服务创新是数字化转型的具体实践。企 业需要运用数字技术优化业务流程，提高运营效率和客户满意度。通过数据分析支持 决策制定，实现精细化管理。客户体验和服务创新是企业在数字化转型中赢得竞争优 势的关键，企业需不断创新产品和服务，满足客户需求。 在进行数字化转型的过程中，企业需要关注可能面临的风险和挑战，如技术风险、法律法规合规问题、组织变革阻 企业数字化转型 企业数字化转型是指企业通过采用新兴数字技术，对其业务流程、组织结构、公司文化和客户体验 进行全面改革和创新，以提高工作效率、降低运营成本、提升竞争优势和盈利能力。 这个过程涉及到企业的战略调整、技术应用、数据整合、人才培养和组织变革等多个方面。 企业数字化转型旨在实现业务增长、优化客户体验、提高企业适应市场变化的能力和应对不断变化 的竞争环境。 在企业数字化转型过程中，使命 员工积极参与数字化转 型， 为企业创造价值。 业务流程优化、数据驱动的决策、客户体验和服务创新是数字化转型的具体实践。企业需要运用数字技术优化业务流程，提高运营效率和客户 满 意度。通过数据分析支持决策制定，实现精细化管理。客户体验和服务创新是企业在数字化转型中赢得竞争优势的关键，企业需不断创新产 品和 服务，满足客户需求。 在进行数字化转型的过程中，企业需要关注可能面临的风险和挑战，如技术风

传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未 充 分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低 ，客户体验 差 • 缺乏主动、个性化客户管理 传统金融客服中心运营模式面临诸多 挑战 • 业务迭代快 ，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 知识管理落后 ，缺少定制化服 务 管理效率 2. 业 务 推 进 3. 技 术 应 用 • 软硬件部署版本老 化 • 业务支撑瓶颈明显 • 持续运营挑战多 传统 金融客服中心 面临的挑战 4. 客户体验 • 客户满意度下 降 人力成本及管理效率 (CEO&CHO) • 营销获客、培训、电话销售、客服、质检各个环节过于依赖人，成本居高不下 • 对一线坐席管理滞后，颗粒度粗，管理效率亟待提升 企业不了解具体客户 ，无法精准 判断客户价值 • 客户营销手段颗粒度粗 • 销售线索和清洗效率低 • 新人占比高，新人培养难，平均 产能低 • 老人经验传播难 • 个性化销售工具欠缺 • 响应慢，服务低效，体验差 • 智能化程度低 • 坐席工作重复单调，成长慢，流 失率高 客户全流程管理以及内部管理效率上有诸多业务痛点

银行业务场景分类...................................................................................18 2.1.1 客户服务场景（如智能客服、语音助手）.................................19 2.1.2 风险管理场景（如反欺诈、信用评估）....................... .219 13.1.2 技术人员维护培训....................................................................221 13.2 客户使用支持......................................................................................223 13.2 15.2.1 效率提升指标............................................................................258 15.2.2 客户满意度提升........................................................................260 16. 风险管理与应对......