智变基础，智变途径，系统架构， QABot ， TaskBot ， ChatBot ， 自主学习流程 03 落地效果 QABot 线上效果， TaskBot 线上效果 04 总结 人机协同学习，加速进化 客服系统简介 演变中的客服系统，对话系统， 智能客服机器人， 美团业务简介，美团客服系统 目录 01 话音呼叫中心 纯人工服务模式 只支持语音电话 人效低，成本高 网页在线客服 为会话管理和语义理解提供信息支撑。 > 人工层 静默坐席解决机器人解决不了的问题。 AI 训练师辅助 机 器人进化。业务专家制定合理的解决方案。 2.3 系统架 构 > 线上提供语义识别能力 > 线下具有离线学习能力 > 返回精确答案或者推荐问题 > 数据驱动智能 > 少量干预加速进化 2.4 单轮会话机器人 QABOT 包子酸了 . 吃出了两个异物， 送的腐竹是长毛的 大早上吃出来苍蝇 一杯可乐兑了半杯水 智能运营，不断进化 2.5.3 客服场景定制优 化 > 用户交流情感，不以解决实际问题为目的 > 主动问客户问题，收集信息以提供更好服务 > 不同客户机器人间切换的平滑剂 > 检索式：构建一个闲聊库，检索给出答案 > 生成式：从闲聊库学习生成模型 2.6 闲聊机器人 ChatBot > 建立统一的离线学习流程 > 从人工客服日志中学习人的处理方式 > 算法产生候选，人工轻度干预，加速模型进化 >

的智能化升级。系统不再仅仅是被动地回答用户提出的具体问题，而 是具备了主动的逻辑推理和关联分析能力，能够基于用户的业务背景和数据特征，自主发现潜在的业务问题、异 常模式和优化机会，从"有问必答"进化为"无问自答"的智能分析伙伴。 图：帆软 FineChatBI 产品整体演进：对话问数→推理分析→自主执行 阶段1 对话问数  技术应用：语义理解、内容生成 阶段2 推理分析  核心场景：智能洞察分析 门做数据分析都可以用统一且官方认定的指标为 依据，避免了指标歧义带来的结论歧义； 从过去的被客户追着要数据、要指标，到现在有了指标平台后可以自主、及时地查看指标异动、分析异动原 因，该企业真正进化出了主动思考管理与业务流程问题的能力，真正做到了让数据赋能业务提升。 指标平台上线后，设备部门做数据分析时不再依赖IT预先开发报表，即使是计算逻辑非常复杂的指标，也可以基 于现成的指标或业务模型 的企业软件将嵌入 Agentic AI。 帆软正在探索三大前沿方向：研发跨域协同智能体（MAS）实现全局资源自适应配置，构建因果推断引擎破 解质量缺陷归因难题，开发深度强化学习框架使决策系统具备在线进化能力。当制造业 20% 的日常决策由 AI 代理完成时，行业将释放千亿级降本增效空间——这不仅是技术升级，更是从 " 经验驱动 " 到 " 认知驱动 " 的范式革命，只有先进技术应用于场景，才能真正产生新质生产力。

www.iresearch.com.cn 技术侧展望：交互与开发模式变革 内外兼修、化繁为简，自然语言交互与代码生成能力推动厂商进化 得益于上述技术侧的演变，企业服务厂商将在交互模式上探索更便捷的使用体验（自然语言交互+All in One），在开发模式层面探 索更高效的投入产出（代码生成+千人千面）。这一变革将不仅局限于各类 企业服务在交互与开发模式上的变革 交互模式变革 开发模式变革 对外服务能 力进化 对内支撑能 力进化 从以GUI（图形交互界面）为主，发展为NUI（自然语言交互界面）与GUI 协同，创造更加便捷的使用体验 在简化代码编写工作投入的同时，高效满足企业客户的差异化的需求，促 进企业服务厂商投入产出比的提升 企业服务厂商的进化方向 • 人机协同：人机协同由表层的操作层面，进一步深入至思考和决策层面，通

都将发 生联系， 大量数据将被采集并导入云网络。 全流程闭环特征 运用新一代信息技术手段， 将能够构建“感知、分析、决策、执行 、 反馈”的完整工作回路。 具有系统进化和自学习能力 智能制造系统的结构应该是不断进化的， 从车间与工厂的重构， 到企 业的重组整合， 再到创新研发设计、分工生产制造以及市场营销和售 后服务， 通过自学习、 自组织功能， 智能制造系统的结构可以随时按 头 文本 解析 传 感器 语言 识别 发货物流 感知 智能 业务 低 高 关键能力 业 务 价 值 流 数据感知 & 采集 说明： 随着业务形态进化、变革、升级，以及数字化技术的发展，目前数字化更趋 向于 OLTP 和 OLAP 融合发展。 四、企业发展与数字化转型 数字化转型的两个阶段： OLTP 、 OLAP Data Supply

1 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 贝壳智能客服的进化之路 ? 客服 业务价值 100 万经纪 人 10 万门 店 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 3 问题反债 打电话 人工客服 离开客服 智能客服 IM 人工咨询 解决 客服系统如何工作？ 形成工单 经纪人 2019 KE.COM ALL

安全运营朝着持续化(常态化)、自动化、默认安全方向演进 安全运营趋势洞察：从被动防御向主动防御转变 CONFIDENCIAL MATERIAL FROM TENCENT CLOUD 依赖 进化 • 安全域 • 安全加固 • 补丁管理 • 应用内建 • 基础对抗 • 自动化执行 • 消耗攻击资源 • 迟滞攻击 • 安全分析 • 快速验证 • 响应处置 • 人的参与 准确的战术情报及战场信息，指导作战及 武器生产 职责：使用产品提供的“武器”，设计制定战 术（产品策略及解决方案），同威胁作战，保 护客户（安全运维） 职责： 研究尖端攻击技术、沉淀攻击武 器和战法，以攻促防，促进防御系统升 级进化 基于情报驱动的 威胁暴露面管理 基于数据驱动的 自动化运营能力 基于攻防驱动的 持续防御验证能力 关键运营能力：各关键安全能力应用场景 能力2：暴露面管理(EM) 能力1：漏洞情报监测[VI]

差旅单，可对单据直接提问： 财务人员无需跳转，边问边改，点“确认”即完成合规入账，真正实现“对话即分析、问答即凭证”的沉浸式体验。 在费用管理的闭环之外，AI 作为企业的“风控哨兵”，持续学习和进化，确保企业的费用管理规则始终处于最 佳状态。它不仅能够实时监控费用数据，还能通过深度学习和数据分析，不断优化风控规则，提升费用管理 的精准度和效率。AI 结合异常单据的审核结果、预算的执行情况，通过多维度数据分析识别出费用中的浪 从 “事后救火” 到 “事前筑墙” I A 35 ｜第三章 风控与人才：筑牢防线，赋能成长 . 该集团的实践揭示一个关键洞察：在传统制造业 “存量竞争” 时代，销售差旅已从 “必要成本” 进化为 “效能杠杆”。 合思通过数字化手段，让不确定性极高的销售行程变得可规划、可管控、可分析，不仅守住合规底线，更以 数据反哺业务增长。这种 “精准管控 + 敏捷响应” 的模式，正在为传统制造业打造应对市场波动的 财务线上统计核算 系统自动生成多维度报表 祝超超 赢家时尚 CFO I A 40 ｜第三章 新零售行业的费控痛点：在 “人货场” 重构中寻找支点 . 电商新零售的费控系统需具备 “生物般的进化能力”—— 既能在稳态业务中保持流程严谨性，又能在动态变 化中快速重构规则、扩展边界。其核心在于满足 “人货场” 的动态重构，这一特性催生了独特的费用管理挑战。 消费者不再是单一的主角，与“人”产

范围扩大了两 倍，相当于1.8 个足球场的面积，并能识别50多种目标物，使驾驶系统的视野更加清 晰、广阔。 XPlanner：更像人类的小脑，是基于神经网络的规划大模型。通过大量的数据 训练，它逐渐进化出类似人类驾驶员的操作能力，使驾驶过程更加平稳，提升了用户 的驾驶舒适性和安全性。 ������������������������������ 2024�5�20� 小鹏汽车举办了一场主题为“开启AI智驾时代”的AI 超拟人TTS 多语种 声音复刻 端 APP 云服务 算法模型 端 APP 云服务 算法模型 端 APP 云服务 算法模型 ASR NLU TTS DM 大模型融合 交互形态 感知形态 业务形态 进化形态 全息、中控屏、显示终端 看得见 + 听得僅 + 有记忆 搜索+推荐+服务 人设+个性化+陪伴用户进行养 成 场景形态 多媒体 Agent 导航 Agent 车控 Agen 本地生活Agent

信通院云大所 云大所 中国联通 联通数科 中国信通院云大所 中国联通 联通数科 中国信通院云大所 中国 中国联通 联 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 38 技术协同进化，向智能生态系统演进，围绕实现“智能企业”，重 点研究 AI 智能体、人机协作、超自动化部署、流程资产价值化等新 方向，形成流程洞察、流程预测、流程仿真、流程开发、流程部署、 流程运营、流程评价的数智流程治理闭环。 中国信通院云大所 中国 中国联通 联 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 39 在流程治理领域，数据扮演的角色将愈发关键。数据驱动的企 业流程治理将会从“可视化、可管理”走向“可预判、可进化”的 新阶段。而在此过程中，流程数据也将从“治理对象”升级为“生 产要素”，进而演化为“战略资本”。 在管理层面，流程数据将与企业数据治理和流程治理工作有机 结合。流程数据的采集、存储、处理等环节需要依托企业数据治理

系统通过低代码平台实现敏捷架构升级，融合区块链构建可信协作网络、 边缘计算驱动实时决策，形成支撑企业全球化运营的智能中枢；同时依托 AI 增强型交互界面与服务 追踪模块，在提升用户体验与决策效率的同时，深度整合可持续发展能力，进化为驱动企业数字化转 型的核心数字神经中枢。 在全球供应链重构与数字经济加速融合的背景下，央国企 ERP 系统替换工程已进入规模化实 施阶段。随着国资委《国有企业数字化转型行动计划》进入收官年，企业正以系统迭代为抓手，破解传 57 央国企 CIO 选型指南——ERP 产品 中国软件行业协会信息主管（CIO）分会 在数字化转型与国产化替代的双重驱动下，ERP 系统作为央国企管理升级的核心引擎，已突破传统 事务处理边界，进化为央国企战略能力重构的数字化中枢。本报告基于详实的调研数据与行业洞察，系统 梳理了央国企 ERP 应用的现状、挑战及未来趋势，并构建了科学严谨的选型指标体系，对 ERP 厂商及产 品进行选型，旨 要求与创新潜力，在实施中强化管理适配与资源保障，方能实现 ERP 价值的最大化释放。 展望未来，随着信创战略的深化与技术迭代的加速，ERP 系统作为央国企管理升级的核心引擎，已 突破传统事务处理边界，进化为央国企战略能力重构的数字化中枢。我们期待本报告能为企业的 ERP 选 型与数字化转型提供切实助力，共同迈向智能化、敏捷化、安全可控的新时代。 58 央国企 CIO 选型指南——ERP 产品 中国软件行业协会信息主管（CIO）分会