智 能 服 务 事 业 部 知识结构化推动智能客服升级 邱立坤 阿里巴巴集团智能服务事业部 方案 KAMR 语义 表 示体系 KAMR Parser 知识图谱问 答平台 需求 知识管理 语言理解 思路 知识图谱构 建 语义剖析 答案展示 收益 高效复用 精准理解 精细管理 智 能 服 务 事 业 部 目 录 智 能 服 务 事 业 部 智能客服升级的需求 年上海的常住人 口 是： 2419.70 万 上海有多少人口 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化的主要思路 智 能 服 务 事 业 部 结构化知识图谱 非结构化业务文档 半结构化数据 结构化答案 结构化语义表达式 非结构化的文本型答案 非结构化的用户 query 知识结构化的主要思路 知识结构化 - 知识图谱 - 基本概念 • 知识图谱 • 本质上是实体与实体间关系 知识结构化 - 知识图谱 - 阿里小蜜知识云平台 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 商品知识图 谱 本体：以商品为核心，以人、货、场为主要 框架，共涉及 9 类一级本体和 27 类二级本 体 实体识别与链指：支持品牌、 规格、类目、型号等多种实体 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 客服场 景 结构化知识图谱 非结构化业务文档

通过生物识别技术、互联网、移动支付、大数据、云 计算、智能可穿戴设备等技术的创新应用，迅速加强 客户洞察、全渠道协同、精准营销、线上线下协同、 信用评估、风险监控等可持续业务创新的能力建设 业务转型创新  优化业务结构，变粗放型发展为集约化经营，实现向轻资 产、轻资本的表外业务拓展  发展资产管理、投资企业、资产托管等市场化业务，从传 统企业变身为数据分析者、撮合交易者和财富管理者  服务国家战略，服务实体经济 较成熟的企业业数据模型；  数据质量治理；  元数据管理；  数据标准建设  数据整合；  数据应用建设；  数据平台的软硬环境  …… Page15 企业数字化转型建设目标 外部非结构化数据 0% 100% 200% 300% 400% 500% 600% 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 铁矿石 焦煤 统一制定目标和分 析模型 统一划分分析主题 企业数字化转型需求分析 Part Page18 企业数字化转型总体架构 历史数 据查询 数据交换平台 应用集市数据区 商城零售 供应链企业 人人贷系统 基金系统 …… 系统 企业内外部半结构化、非结构化数据 大数据交换组件 数据库数据交换组件 数据区数据交换组件 数据计 算层 大数据区 沙盘演练数据区 数据应 用层 实 时 数 据 区 客户主题 协议主题 产品主题 业务沙盘演练

智 能客服的知识无缝对应到理论框架中。基于知识的清晰定义，讲清楚理想的智能客服 AI 引 擎 能力，并且基于知识定义和引擎能力形成科学、合理的知识应用及梳理方法论，白皮书整 体 框架结构如下： l 知识的分类与定义 l 智能客服问答引擎介绍 l 知识运营方法分析 l 知识运营最佳实践案例分析 知识运营作为智能客服系统应用的重要前置工作，阿里云智能客服团队希望基于自身实 一个整体结构中的 知 识是怎么联系的。具体包括了: 类别知识：指学科或者业务内部知识如何分类，每个类别的特点是什么； 结构知识：指学科或者业务知识内在的结构和联系，例如类别之间的共性和区别，类别 之间的上下文关系、组合关系等。 对应到智能客服中，概念性知识的典型特征就是元素之间有结构、元素之间有联系，典 型的比如二维表格、知识图谱。 （1）围绕保险的表格知识，除了有结构之外，表格的行列之间也表达了对应的关系： （2）围绕保险中的实体和属性构建的知识图谱，除了有结构之外，实体和属性、属性 和 属性之间也有对应的关系： 1.2.3 程序性知识 程序性知识（procedural knowledge）是“如何做事的知识 ” ，通常有— 组有序的步骤 ，看 重“过程”，是“how”的知识。具体包括了: 程序步骤知识：指完成一件事情的基本步骤，其中结构是基本固定的，但是具体执行步 版本：1.0

但培训⼯作尚未形成体系，培训的针对性不强，培训效果⼀ 般，此外集团梯队建设效果尚不理想 薪酬管理 薪酬管理与集团战略⾼度相关，⽬前集团的薪酬管理尚不完 善，缺⽋清晰的付薪要素，薪酬管理的基础⼯作不完善、薪 酬结构亦不合理，薪酬的激励性、竞争性⼀般 绩效管理 绩效管理是集团战略落地有效有⼯具，当前的绩效管理重考 核、轻管理流于形式，尚未达到⽀撑战略、改进⼯作的效果 员⼯关系管理 员⼯关系管理与集团战略中度相关，当前在员⼯关系管理⽅ 与成员企业⼈⼒资源管理相关的管理权限 并依据管控权限进⼀步梳理集团⼈⼒资源部与成员企业的分⼯界⾯ 分 ⼯ 界 ⾯ 集团⼈⼒资源部 成员单位⼈⼒资源部 1、总体⼈⼒资源规划（⼈员数量、结构、需 求、供给、晋升、培养等） • 集团基于总体战略⽬标，制定⼈⼒资源规划 纲要/指导意⻅，组织启动⼈⼒资源规划⼯ 作。 2、招聘与调配管理： • 集团总部各职能部⻔⼈员的招聘、试⽤任 期考察、 外部供给 ⼈⼒资源信息库分析 ⼈⼒资源流动分析 晋升 退休 降职 辞职 平调 休假 解聘 内部供给预测 外部供给预测 需求预测 需求数量、质量、层次结构 供给数量、质量、层次结构 规划的制定与实施 规划的实施与评估 ⼈⼝政策及现状 劳动⼒市场发育程度 社会就业意识及择业 偏好 户籍制度 组织外部因素 组织内部因素 ⼈⼒资源因素 ⽐较 第⼆、为实现战略

流程指标数据是依托流程主数据、事件日志原始数据加工后， 形成的结构化指标数据。按类型分，可以分为流程时效性指标、流 程质量评价指标等，其中流程时效性指标包括与流程耗时相关的各 类统计指标，例如处理耗时、等待时间、持续时间、平均时长、中 位时长等；流程质量指标主要描述流程关键性能指标（KPI），例如 流程环节返工率、执行频次、错误率等。 流程衍生分析数据是基于流程数据分析生成的各类结构化和非 中国联通 联通数科 中国信通院云大 中国信通院云大 信通院云大所 云大所 中国联通 联通数科 中国信通院云大所 中国联通 联通数科 中国信通院云大所 中国 中国联通 联 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 7 结构化数据。衍生数据既包括基于流程主数据、事件日志进行流程 还原后形成的 BPMN 流程模型，也包括基于流程指标定位并分析得到 的流程问题根因、分析结果报告、风险预警分析、流程优化建议等 内容。 流程数据涵盖企业流程运行全生命周期中产生的多源、多态数 据，呈现出高度复杂性和多维属性。 图 3 流程数据的类型划分 从数据结构看，流程数据包括结构化与非结构化两类。结构化 数据如事件日志、流程实例、节点信息等可量化信息，遵循标准化 定义和固定的数据模型；非结构化数据则涵盖 BPMN 图模型、流程说 明手册、分析建议等，以图形、文本、音视频等形式表达流程运行 语境，为流程建模与还原提供情境支撑。

服务业数字化转型特点要求 ..................................... 9 1.2.1 新背景：构建新发展格局的宏观经济背景赋能供给侧 ........ 10 1.2.2 新结构：产业持续优化升级，第三产业势头迅猛 ............ 11 1.2.3 新驱动：淡化要素、投资驱动，创新成新驱动力 ............ 12 1.3 当前我国供给侧面临的现实问题 字化转型亟需“供给侧改革”。在这一部分中，我们将探讨如何通过改革提升服务业的 效率和竞争力，从而更好地应对国内外市场的需求和挑战。此次改革不仅关注于技术 和操作层面的更新，更涵盖了政策、市场结构等多方面的深层次调整，旨在构建一个 更加动态、创新和包容的服务业发展环境。 1.1 当前我国供给侧面临的现实问题 在继续探讨中国服务业数字化转型的过程中，我们必须深入理解目前供给侧所面 客户满意度上，从而实现技术投资的最大化回报。只有这样，服务业的数字化转型才 能真正推动供给侧结构性改革，促进整个行业的长期健康发展。 1.1.3 产能过剩 产能过剩，无论是相对的还是结构性的，都对企业构成了不小的挑战。在经济新 常态下，一方面，某些行业的生产能力超出了市场的即时需求，导致了资源的浪费和 价格的下降；另一方面，结构性过剩则指出产能结构与市场需求结构不匹配的问题。 两者共同作用，导致企业面临成本上升和利润缩减的双重压力，这种状况若不及时调

.........................................................................................10 1.3 文章结构.............................................................................................11 2. 结果并进行调整。  持续学习机制：引入在线学习方法，使系统能够不断适应新的 数据和分类需求。 以下是该系统的功能模块设计： 功能模块 描述 数据接入模块 负责接入来自不同来源的数据，包括结构化和非结构化 数据。 数据处理模块 对接入的数据进行清洗、归约和特征提取，为模型输入 做准备。 模型推理模块 调用训练好的 AI 大模型进行实时分类。 结果反馈模块 收集用户反馈与分类结果，以用于模型的持续优化。 示范。它将成为连接数据流与业务成果的重要桥梁，推动各行各业 朝向信息化、智能化方向发展，最终实现社会资源的合理配置与高 效利用。 1.3 文章结构 本文章将详细介绍 AI 大模型流水分类系统的设计方案，旨在 通过高效的分类处理提升流水数据的管理和应用能力。结构上，本 文主要分为以下几个部分。 首先，第二章将围绕系统的总体架构展开，具体分析 AI 大模 型流水分类系统的核心组成部分，包括数据采集模块、数据预处理

理数据，也需要生产业务数据。 数据来源广 不仅需要单位内部数据，也需要来自外部 业务合作单位的数据（供应商、客户）以 及公共网站、微博、微信、 WIFI 等数据。 数据格式多 除了结构化数据，也要处理非结构化 的文本、图片、音频、视频、日志、 传感器、计量仪等格式的数据。 数据要求颗 粒度细 分析和监控要求的数据越来越详细。 数据实时性 要求高 不再满足数据库的处理有一天左右延 二、数字化审计转型的方法论 。 二、数字化审计转型的方法论 5 信 息 化 与 数 字 化 关 联 （二）结构化分析实例 1. 账表财务之间数据关系分析（举例） 。 （ 1 ）应收账款、营业收入、应交税金（制造业） （ 2 ）预付账款、预付工程款、费用、项目成本之间关系 （ 3 ）在建工程、预付账款、应付账款之间关系 ）在建工程、预付账款、应付账款之间关系 （ 4 ）其他应收款与营业外收支之间的关系 （ 5 ）损益表与现金流量表之间的勾稽关系分析 二、 数字化审计转型的方法 论 资产负债表、损益表、现金流量表之间的关系分析 三 结构化分析实例 2. 财务数据与非财务数据（计划统计、生产统计数据之间）比 对 。 （ 1 ）销售收入与产量及生产设备的产能对比（制造业） （ 2 ）销售收入、产量与人员配比 （ 3 ）销售收入、

...................................................................................... 17 3.2 整体系统结构................................................................................................... ................................................................................. 21 4.1.3 虚拟化拓扑的结构................................................................................................... 结合本项目的实际应用和发展要求，在进行云计算、大数据平台方案设计过程中，应 始终坚持以下原则： 1) 可扩展性原则 为了保护已有的投资以及不断增长的业务需求，系统必须具有灵活的结构并留有合理 的扩充余地，以便根据需要进行适当的变动和扩充；主要业务平台系统应采用开放的结构， 符合国际标准、工业标准和行业标准，适应技术的发展和变化。由于本次市局信息系统整 体东迁，相当于系统重新规划和建设，所以我们把主要精力放在满足现有业务需求和对未

PARTNER 关键业务 KA KEY ACTICITY 客户关系 CR CUSTOMER RELATION 渠道策略 CH CHANNELS 核心资源 KR KEY RESOURCE 成本结构 CS COST STRUCTURE 收入来源 RS REVENUE STREAM 用来梳理企业的目标用户 群体是谁，这些目标用户 群体如何进行细分，每个 细分目标群体有什么共同 特征 制度奠基：强化制度建设， 为高质量发展筑牢规则基础 2021 - 2025 推进 “五位一体” 总体布局：开 启社会现代化新征程；立足新 发 展阶段，贯彻新 发展理 念、构建 新 发展 格局；深化供给侧结构性 改革，以创 新 驱动、高质量供给 引领创 造新 需求，首次提出 “数 字：中国” 概念 u 全局升维：统筹 “五位一体”， 协同推进各领域现代化； u 格局重塑：聚焦构建新 发展 格局，重塑经济循环逻辑； GDP 年均超 12% ），基础设施大规模建设（铁路、公路等），外向型经济壮大 “ 九五” 计划 1996 - 2000 实现经济 “软着陆”，抑制通货膨胀，国企改革攻坚（建立现代企业制度），产业结构调整（加强第三产业），加入 WTO 筹备 “ 十五” 计划 2001 - 2005 加入 WTO 后外贸快速增长，西部大开发推进（基础设施、生态建设），城镇化加速，信息产业崛起（互联网发展） “