ICS 33.050 M 30 电子商务智能客服系统技术要求 团 体 标 准 T/ISC 0032—2023 中国互联网协会 发 布 Technical requirements for intelligent customer service system in E-commerce （发布稿） 2023 - 06 - 12 发布 2023 .. 1 3.3 知识点 knowledge ................................................................ 1 3.4 电子商务 E-commerce ............................................................... 1 3.5 网络直播 live streaming 本文主要起草人：王文举、陈云、李静、落红卫、卢苑、谷晨、郭宏磊、刘孝章、余亮罡、谢旻杰、 郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化

从单纯的单帮卖模式 , 到三帮卖 模式 , 再到如今全渠道的服务型数字营销体系，以应对挑战 快消 集团 消费者 媒介广告 / 营 销 数字化营销 营销渠道 销售渠道 经销商 终端 门店 电子商务渠道 传统渠道 直供渠道 电商渠道 终端销售团队 营销 1.0 营销 2.0 营销 3.0 6 KA KA 门 店 快消集团作为行业领军企业，主动思考及面对行业发展的各类趋势，是保持 从而实现快速的发展扩张 ? 这是快消集团需要面对和解决的 核心问题 . 以此为出发点 , 咨询公司认为 : 以价值导向为 原则 “ 不是为了数字化而数字化 !” - 数字化并非单纯的意味着简单的开展电子商务或者数 字营销 , 快消集团需要以价值提升为导向，检视用户旅程和业务痛点，真正利用数 字化升级解决问题 , 提升体验和业绩 以能力升级为 核心 从业务层面 , 利用数字化手段和工具提升对顾客 0” 的策略，配套数字化平台的 规划与建设是重中之重 全过程跨部门整合 , 洞察获取和分析利 用 快消 集团 消费者 媒介广告 / 营 销 数字化营销 经销商 终端 门店 KA 及门店 电子商务渠道 营销渠道 销售渠道 电商渠道 1 2 2 传统渠道 2 4 全渠道快乐家会员平台 建立多品牌会员门户 , 包括 PC/ 移动版 本 , 向顾客提供积分 , 互动和品牌信息等

《关于加强产能与投资合作的框架协议》 2017年9月 《双向投资及相关贸易促进合作谅解备忘录》； 《关于贸易救济的谅解备忘录》 2018年7月 《关于加强中国国际进口博览会合作的谅解备忘录及关于电子商务合作的谅解备 忘录》 2019年7月 涉及安全、能源、贸易、投资等领域的合作文件 2023年11月 续签中阿双边本币互换协议，规模350亿元人民币，有效期5年； 《关于加强央行数字货币合作的谅解备忘录》 近年来，阿联酋电子商务呈现强劲发展势头， 在销售、物流、支付等方面取得了显著进展。 世界银行数据显示，阿联酋已有约982万人参 与线上消费，预期至2025年，这一数字将攀升 至1,111万。高收入水平和年轻的消费群体为 阿联酋电商市场增添了动力。 阿联酋政府在电子商务领域采取了一系列积极 的措施和法规，旨在通过实施税收优惠、自由 贸易区的特惠政策以及构建跨境电子商务的便 捷通道等，为电子商务企业营造优越的营商 捷通道等，为电子商务企业营造优越的营商 环境。 • 2018年，阿联酋建立首个海外电子世界贸易平台（eWTP），为中小企业提供跨境贸易便 利。迪拜自贸区理事会推出电子商务条例，加大吸引外国直接投资力度。 • 2020年，迪拜海关推出跨境电子商务平台，通过简化申报、自动退税等方式，使电子商务 运营成本降低了20%。 • 2021年，中东地区首个电子商务自贸区——迪拜商业城启动第一阶段开发运营，为区域电

2/3 ■ ■ 一直以来，中小型企都在大力投资先进的软 件资源，并且这一趋势还在继续。在短短一 年内，受访的普通企业都添加了新应用，其 中电子商务和人力资源 / 人才管理软件的 普及速度最快。 不仅大型企业和快速成长型 企业倾向于使用更多应用，甚至小型企业也 在不断添加软件资源。协作、 CRM 和电子 商务方面的软件都能帮助企业提高内部生产 方案数量平均为 3.8 个； 2017 年，这一数字为 4.8 。 参阅附录 2 的表 3 ，查看按国家 / 地区列出的详细信息。 支持员工共享文件和日程表的协作软件 客户关系管理软件 商务 / 电子商务软件，包括在线订单处理和计费软 件 HR/ 人才管理软件 ERP 软件 用于分析数据的商务分析 / 商务智能软件 用于营销活动的社交媒体分析和市场营销追踪工具 用于与合作伙伴 / 供应商沟通和协调活动的计划 45% 33% 42% 40% 38% ■ ■ 26% 23% 实用性是中小型企业选择软件资源的标准 协作软件、 CRM 软件和电子商务软件是应用最广泛的软件，也是中小型企业最先实施的 软件。很明显，企业之所以选择这些软件， 是因为他们对这些软件的需求最大，而且其影响 最直接。相比小型企业，中型企业更有可能说是受合作伙伴或客户的影响。尽管企业投资技

类小应 用 统一登 录 ERP 系统 生产 计划 销售和 分销 物资 管理 工厂 维护 财务 会计 管理 会计 资金 管理 质量 管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 类小应 用 统一登 录 ERP 系统 生产 计划 销售和 分销 物资 管理 工厂 维护 财务 会计 管理 会计 资金 管理 质量 管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 类小应 用 统一登 录 ERP 系统 生产 计划 销售和 分销 物资 管理 工厂 维护 财务 会计 管理 会计 资金 管理 质量 管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 业务运作层 主数据管

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… … …  推动数字化转型，已经成为企业“高质量”发展共同的课题！  战略转型——如何掌握和利用互联 + ？  业务转型——如何构建产业生态链？  商业模式转型——如何推进电子商务和 O2O ？  管理转型——如何推进组织变革和利用大数据？  体制转型——如何混合所有制，有效激发活力和防范风险？  信息化转型——双重使命，一方面要协助企业“整体革命”，即服务与支撑企业整体数字 工业大数据 区块链 电子商务 数字孪生 CPS 信息化规划？ 数字化转型规划？ 今天、传统企业如何转型？ 未来、传统企业转向何方？  挑战 3 ： 转型升级是传统企业应对行业“拐点”的必然革命 产业转型 （商业模式、生产模式、管理模式、组织模 式、产业生态等战略） 创新发展 （创新、协调、绿色、 开放、共享） 动力转型 （两化融合、电子商务、 O2O 、数字化、网

在数智技术带动下，我国电子商务发展势头迅猛，模式创新层出不穷、市 场规模不断扩大、质量和服务水平不断提高（见图 3），反向推动着供给侧加 速数智化转型，从而实现全流程的数智化水平提升。商务部、发展改革委发布 的《“十四五”电子商务发展规划》提出要“培育产业互联网新模式新业态”“支持 B2B 电子商务平台加速金融、物流、仓储、加工及设计等供应链资源的数字化 整合”，进一步明确了产业互联网与电子商务的强关联性。产业互联网与电子商 动企业对生产设备和工艺流程进行数字化、智能化、网络化改造，助力数智化 产业带发展壮大。 4 图 2 消费互联网到产业互联网 图 3 2019-2023 年我国电子商务行业交易规模 资料来源：商务部《2023 年电子商务发展报告》 四、新集聚业态诞生是数智化产业带发展的引擎 数智化是数字化与智能化的结合，是信息技术发展的高级阶段。数智化发 展体现社会和经济向新范式的根本转变，带来企业组织模式、现代基础设施体 年底，河南产业带上抖音电商的数量位列全国第六。从平台 商家增速维度看，河南许昌、商丘、洛阳三个产业带城市位列全国前十。 深圳作为全国最大的电子产品集散地之一，在 3C 数码领域有着举足轻重 的地位。随着电子商务的发展，深圳华强北在电子产品市场的地位受到了一定 的影响，但是该产业带随后积极抓住直播电商模式这一新的发展机遇，实现了 销售渠道的拓宽、品牌知名度的提升和产业的转型升级。就深圳 3C 数码产业

年，是营运模式基础模块的升级优化，同时也开始部署一些新的 模块如 MRI 等。 案例研究： Tesco 核心技术部署顺序 Tesco 核心技术定义： §企业信息系统包括：顾客洞察（大脑）、 SRD( 神经中枢 ) 、电子商务（躯干）、店铺运营（躯干）、物流 运营（躯干） §系统的核心功能按顺序实施：依次是 SRD- 品类、价格和促销、服务和补货、供应商管理、库存帐 §其他功能可以独立实施：财务、人资系统、行企系统。 采可追溯，也对商品的品类和数量提出了更高的要求，加强生鲜，进口商品，专营商品的规划和供应能力，提高全 国商品占比 商品与品类创新 C • 电子商务帮助企业脱离渠道商和分销商对顾客的控制，直接接触 和了解最终消费者，减少中间渠道的管理成本和物流成本，进而 降低产品价格 • 通过社交和电子商务直接对不同区域消费者习惯的洞察，企业可 以更加主动的培育消费需求 •屏化等虚拟展示技术帮助小型超市可以仅可能多的展示商品。 少量的系统支持大量的业务，够用即可” 新型科技零售企业的建设思路： “针对专业的功能领域进行解耦，选用 / 建设专业的支撑系统， 以此获得高效稳定、专业化的服务能力，并提升对业务需求的 响应速度” POS 电子商务 ERP OA 服务平台 决策支撑 运营支撑 管理支撑 电子渠道 门店网点 其它渠道 商品 会员 订单 … 大集中 服务化 新型科技零售企业是从企业架构的角度出发，考虑功能设

眼镜市场 有机发展 微软利用 Windows 系统预设 IE 进入网 络浏览器市场 自我创业 惠普公司采用内部创 业机制发展了掌上电 脑业务 战略联盟 小天鹅与科龙战略联 盟进入电子商务领域 战略策划 将公司总体目标分解落 实到每一项具体业务 明确各业务和产品 将公司总体目标分解落实到每一项具体业务 投资应考虑采用多种方式进行发展 企业战略规划 痛点 公司面临着来自其他电商平台和线下实体店的竞争压力，导致销售额 增长缓慢。 尽管公司拥有大量访客流量，但用户转化为付费客户的比例较低， 需要提高用户的购买意愿和转化率。 背景 假设背景是一家电子商务公司，该公司销售各类产品，包括电子设备、家居用品等。目前公司面临着市场竞争激烈、用户转化率低下的问题。 解法 定制 营销 策略 优化网站页面加载速度 更清晰、直观的信息和图片展示 改进购物流程，简化结账过程 痛点 公司面临着来自其他电商平台和线下实体店的竞争压力，导致销售额 增长缓慢。 尽管公司拥有大量访客流量，但用户转化为付费客户的比例较低， 需要提高用户的购买意愿和转化率。 背景 假设背景是一家电子商务公司，该公司销售各类产品，包括电子设备、家居用品等。目前公司面临着市场竞争激烈、用户转化率低下的问题。 解法 定制 营销 策略 优化网站页面加载速度 更清晰、直观的信息和图片展示 改进购物流程，简化结账过程