携程 AI 平台及客服机器人 分享人：于磊 1 携程 AI— Democratize AI 2 携程客服机器人 & 知识图 谱 3 携程小诗机 4 Q&A 目录 CONTENTS Democratize AI 共赢、高 速创新 下一代的 OTA 用户体 验 合作、互补、共享 AI 的民主化—携程 AI 接入平台 智能 导购 自然 语言 语音 语音 视觉 硬件 图片清晰化 活体检测 小诗机 多语种翻译 滤黄滤政 声纹识别 客服机器人 计算广告 语音合成 用户意图 图片风格转换 身份识别 情绪识别 图片识别 外部 AI 服务 模型评估 测评 标准化 选型 / 综合 携程 AI 接入平台 携程 AI 开放平 台 自研 AI 服 BI-LSTM+CNN 售前机器人 聊天对话历史 标准 QA 信息 酒店基本信息 机票航线信息 POI 信息 …… 用户意图识别 输入联想 情绪识别 对话管理 知识图谱 KB-QA 个性化推荐 携程客服机器人 少 数据 应用架构 售后机器人 翻译助手 客服助手

智能客服 —— 聊天机器人 问题解决型 实现技术 解决方案 架构及开发流程 小 Y （智能机器人） 问题解决型机器人 问题解决型机器人，存在的目的是为了帮用户解决具体问题， 例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 多轮对话的上下文管理 提问：今天北京多少度啊？ 回答： 35 度 提问：有雾霾吗？ （北京有雾霾吗？） 回答：空气质量优。 提问：那上海呢？（上海有雾霾吗？） 回答：空气质量也是优。 结合上下文 聊天机器人解决方案 自然语言处理、文本挖掘、知识图谱 知识库中存储的是一对对的“问题 - 答案”对（ QA Pair ）。这些 Pair 可以是 人工构建的，源于客户系统或者旧有知识库的，也可以是从互联网上爬取下 上能够表示知识之间的关联关系。 在提取了意图和实体后，构造出对知识库的查询（ Query ），实施查询，得 出结果后生成回答，回复给用户。 用户问题 -> 语义理解 -> 知识库查询 -> 查询结果生成答案 聊天机器人实现技术 语义理解 NLU 意图识别 实体抽取 用来识别用户所提问题 的意图，也就是用户希 望做一件什么事 用于提取用户对话中所 提供的和意图相关的参 数 ( 实体 ) ，例如时间、

网约房解决方案（中国公民手机操作） 专项解决方案介绍： 网约房解决方案（港澳台 、外国人，房东通过使用 手机 APP“ 人工”的办理业务：） 03 PART THREE 智慧酒店 软硬件功能 及增值服务介绍 （机器人服务 + 房间互动电视服 务） 硬件一： 人证比对一体机（外观及功能） 硬件一： 人证比对一体机（各类型号） 硬件二： 智能门锁 硬件三： 人体探测器（功能介绍） 硬件三： 人体探测器（安装示意） 领导参观时显示欢迎词，可调取酒店后台 运营管理 数 据 以图表形式显示 机器人增值服务： 接待机器人 机器人在大厅为客人提供引领带路、呼叫电梯等服务 接待机器人 机器人增值服务： 送餐机器人 机器人提供送餐、送物服务，为客人提供全新的 购物及服务体验。 夜间模式下，机器人音量自动降低； 支持平 整 地毯上行驶； 送餐机器人 机器人增值服务： 清洁机器人 云端智能清洁机器人： 自主服务适用不同地面的清洁； 高效节约人力成本，云端管控 云端部署，自主服务云端进行部署调度，多台 机器人 配合工作，完成任务后自动 归位。 清洁机器人 机器人增值服务： 消毒机器人 机器人提供喷雾消杀、紫外线杀毒； 自动升降喷头多角度立体化喷射， 360° 无死角 无人化自动执行定时定点任务； 减少人员接触，降低感染风险； 自主导航避障；职能路径规划； 消毒机器人 机器人增值服务： 安防机器人 1 、自主巡逻和全方位视频监控，自主避开障碍物。

智能客服助力金融机构数字化转型升级 京小科机器人成长之路 演讲人 芦宇 I 目录 1 行业发展趋势 2 用户 需求洞察 3 京小科 智能客服场景化解决方案 4 行业典型案 例分享 行业发展趋势 目录 客服发展历程 客服系统引入中国 ， 沟通工 具 以 电话为主 ， 是最传统的 单 播报时无法自然衔接； > 知识库构建成本高，需要协调大量的人力进行知识库梳理， 后续知识维护也需要由专人负责 > 用户自然语言场景化提问，得不到机器人准确回复，多次沟 通无果，体验欠佳； > 用户得到机器人回复的答案过于标准化，缺乏情感变化，用 户与企业情感链接存在缺口 技术侧：底层技术不成熟，知识库构建成本 高 用户 企业 京小科智能客服场景化解决方案 移动交互场景（移动金融业务） 电话客服场景（电话金融业务） 智能导航 在线客服 智能质检 电话客服 语音导航 电话客服 语音机器人 坐席辅助 电销机器人 智能质检 导航机器人 电话客服 语音呼叫 排队叫号 语音机器人 催收机器人 智能质检 文字机器人 坐席辅助 在线客服 渠道接入层：支持电话、微信小程序、微信公众账 号、 APP 、 H5 网页、邮件、短信、 5G

行业应用 2 解决方案 公司简介 1 追一科技成立于 2016 年，致力于人工智能创新研究，以自然语义理解研究为中心，融合机器学习、认知计算等尖端技术，主攻自然 语 言理解、情感分析及应对，发掘人工智能的更多可能并与各行业应用相结合。 追一科技的技术在一年多先后落地于金融、零售、电商、运营商、出行、地产等多个行业，服务超过 电商新零售 运营商 政企 追一科技：行业领先的 AI 对话机器人公司，更美好于 AI 世界 分期乐 小红 书 李开复博士 于 2009 年 9 月在中国北京创立创新工场， 出任董事长兼首席执行官 (CEO) ，以及创 新工场开发投资基金的执行合伙人。 高引论文 TOP1% 任 SCI 收录期刊编委， 10 余国际知名期刊审稿人 中国科学技术大学博士 原腾讯技术职发会技术研究通道负责人 , 技术总监 2006 年加入腾讯，一直从事搜索技术、机器学习方 向 的研究和实践 2013 年晋升 T4 专家工程师 BAT 团队配置，数十年互联网数据经验积 累 刘云峰 华中科技大学博士士 技术负责人 完善的产品、市场和销售团队

ChatBot ， 自主学习流程 03 落地效果 QABot 线上效果， TaskBot 线上效果 04 总结 人机协同学习，加速进化 客服系统简介 演变中的客服系统，对话系统， 智能客服机器人， 美团业务简介，美团客服系统 目录 01 话音呼叫中心 纯人工服务模式 只支持语音电话 人效低，成本高 网页在线客服 基于网页会话 支持文本和语音 访客轨迹跟踪 综合利用语义分析技术、大数据技 术以及深度学习技术 > 由过去单一售后服务变为贯穿售前 售中售后全客户服务周期 > 智能客服机器人是下一代客服的核 心驱动力 1.3 智能客服机器 人 语义识别机器人 简单检索机器人 场景导向机器人 智慧机器人 > 业务种类多，吃喝玩乐全都有 > 客户端种类多 > 智能客服是解决有限的客服资 源与不断增长的海量用户服务 请求矛盾的唯一选择 文、用户情绪等信息综合判断用户意图，准确找到问题甚 至预测问题。 > 机器人处理层 执行单轮会话的答案生成。执行多轮任务会话。主动学 习人工客服会话，自动问题归类、自动生成新 Task 。智能 发现不合理 Task 流程设计，智能优化。 > 基础数据 & 服务层 为会话管理和语义理解提供信息支撑。 > 人工层 静默坐席解决机器人解决不了的问题。 AI 训练师辅助 机 器人进化。业务专家制定合理的解决方案。

RPA定义及分类 RPA定义按照数据模型、设计架构等维度可分为多种类型 RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化），又称“数字员工”，是一种让软件机器人根据预设的固定运行逻辑，在计算机上模拟和执行人工操作的技术。通过这种逻辑， “机器人”程序可以与业务系统独立且重复地交互，实现业务流程的自动化。RPA可以根据不同维度被划分为多种类型：（1）按运行模式，分为有人值守和无人值守；（2）按部署位置，分 为桌面型和服务器型；（3）按应用领域，分为通用RPA和行业特定RPA；（4）按技术特性，分为执行式机器人、交互式机器人和协同式机器人。 5 控制台 设计器 机器人 运行自动化任务 机器人脚本设计、开发、调试 和部署的配套开发工具 完成自动化任务的执行操作， 可以是不同类型的机器人 RPA平台核心，负责管理机器人、 任务调度、监控运行状态等 按运行 模式 按部署 位置 按应用 领域 按技术 按技术 特性 有人值守 无人值守 桌面型RPA 服务器型RPA 通用RPA 行业RPA 交互式RPA 协同式RPA 执行式RPA 最为先进的一种形式，强调软件机器人与人类用户之间的紧密合作和协同工作 完全自动化处理流程，适用于不需要人工干预的后台任务，如数据输入和系统维护 适用于没有特定行业属性的业务流程，如财务管理、人事管理、销售管理等 在通用RPA的基础上，针对特定行业或领域的需求进行定制和优化

AI 是金融行业创新的核心驱动 力 AI+ 金 融 u 智能营销是利用机器学习、深度学习相关算法构建模型 ，通过汇集客户在消费、社交、交易等方面的大数据，深度分析客户的真实需求和偏好， 并进一步形成更具针对性、个性化的营销解决方案。 机器学习技术：通过对机构过去累积的海量用户行为、产品交易、营销方式等数据进行机器学习训练，可以对客户画像实现精准的刻画和分 类， 从而对其所处的客户生命周期以及潜在需求实现预测。 6 1.2 AI+ 金融应用场景示例：智能营销 线上智能营销 u 智能理财是以大数据、机器学习等技术为基础，结合投资者特定的需求及风险承受程度，为投资者提供理性的投资组合建议。 目标客户：金融机构通过问卷调查、数据采集分析等方式，将用户家庭整体状况、风险承受水平、投资期限、收益要求等要素进行汇总， CAGR 为 17.6% ，带动相关产业规模 1562 亿元， CAGR 为 18.2% 。 u 分技术产品来看，金融机器学习产品由于与金融机构多业务场景均可密切结合，且产品能力在海量高质量金融业务数据助力下得到快速提升， 成为市场主要拉力之一 ， 2021 年金融机器学习产品占 AI+ 金融核心产品市场规模比重达 42.2% 。 资料来源：艾瑞咨询、华西证券研究所

提升租户的使用体验。今天，由我来分享几个 IT 云 AIOPS 的工具。 云鸽在线 智能沟通机器人 星空雷达 网络 AI 分析平台 云翊 数据中心 精益管理系统 云秤 磁盘健康 检测平台 中国移动 云智慧运维创新实 践 IT 云翊 数据中心 精益管理系统 云鸽在线 智能沟通机器人 云秤 磁盘健康 检测平台 星空雷达 网络 AI 分析平台 提 升客户在数据中心运营 领域的差异化竞争力。 体数据中心的整体情况， 缩短排障时间。 云翊数据中心精益管理系 统 星空雷达 网络 AI 分析平 台 云鸽在线 智能沟通机器人 云秤 磁盘健康 检测平台 云翊 数据中心 精益管理系统 中国移动 IT 云智慧运维创新实 践 网络大屏 动态拓扑 网元健康度 星空雷达网络 AI 分析平台 ，依托云网络基础设施 ，结合运维大数据 ，构建数字化网络平面 ，实现机器模型主导的 逻辑推演 ，主要包含网络可视、运维自动、智能诊断、能力开放四个维度能力。 能力开放 构建网络运维开放生态，功能面向 不 同运维角色，同时以标准接口对 外开 放功能与数据 智能诊断 基于机器学习生成动态基线，网络 访 问状态、网元指标智能检测、分 析、 定位恢复 网络可视

................................................................................... 15 图表 14：“好啦”机器人协助海底捞完成餐具回收 ...................................................................................... 40 50 60 70 餐饮供应链 餐饮品牌 餐饮服务商 餐饮新技术 2022年 2023年 单位：亿元 化率的不断攀升，数字化转型的需求愈来愈旺盛，需要大量的餐饮服务商进行赋能，例如机器人、餐饮 Saas 等 等。2022 年餐饮服务赛道共斩获 8.6 亿元的融资总额，而到了 2023 年，这一金额上升至 45.2 亿元。 图表 6：2022 与 2023 年餐饮行业各赛道总额金额对比 例如二维码支付， 大大加快了顾客结账的流程，减少了等待时间。在数字化服务设备上，配送机器人是餐饮企业进行数字化转型所 大量采购的产品，它们负责送餐、回盘以及接待等工作，具备自动驾驶和语音交互等功能，能够承载较大重量的 食品和餐具，餐饮企业采购配送机器人能够替代部分一线员工的职能，为企业降本；此外，与人相比，配送机器 人并没有“疲惫”的概念，能够做到持续不断地工作，提高了餐饮店整体的服务效率。中国的外卖渗透率用户庞