TaskBot ， ChatBot ， 自主学习流程 03 落地效果 QABot 线上效果， TaskBot 线上效果 04 总结 人机协同学习，加速进化 客服系统简介 演变中的客服系统，对话系统， 智能客服机器人， 美团业务简介，美团客服系统 目录 01 话音呼叫中心 纯人工服务模式 只支持语音电话 人效低，成本高 网页在线客服 基于网页会话 支持文本和语音 智能客服 闲聊型对话 问答型对话 任务型对话 图谱型对话 对话系统 1.2 对话系统简 介 • KBQA • 基于图谱推 理 • 解决特定问 题 • TaskBot • 多轮会话 • 针对特定场 景 ChatBot 不解决问题 自然交互 多轮会话 • QABot • 单轮会话 • 上下文无 关 • • • • > 将对话系统技术融入在线客服体系

程序运用知识：指在哪些条件下（时间、状态等）运⽤哪些程序的知识，即知识是"条件 化"的，每种程序知识都有其适合运用的条件； 对应到智能客服中，程序性知识指如何完成某一业务的一套流程或步骤，典型的如业务 对话流。以保险业务举例： 办理汽车保险是有一组有序的步骤的： 1. 收集个人和证件信息，包括身份证、驾驶证、行驶证等 2. 验车 3. 根据验车结果 4. 验车结果通过 FAQ 问答引擎是对话机器人重要的问答引擎，基于阿里巴巴达摩院领先的 NLP 算法 研 发，为用户提供高泛化性、灵活拓展的 QA 对匹配引擎，介绍如下： 适用知识 引擎优势 知识结构 模型训练 事实性知识 高泛化性、精准匹 配、向量召回、语义 计算 QA 问答对 FAQ 匹配模 型 支持线上 训练 2.2 任务问答引擎 任务问答引擎负责多轮对话的对话流设计、意图的管理、任务流的执行等功能，任务对 【公开】 适用知识 引擎优势 知识结构 模型训练 程序性知识 小样本识别、精准实 体抽取、上下文槽位 解析、意图分类+匹 配 多轮对话的对话流结 构 分类模型+匹配模型 支持线上训练 2.3 图谱问答引擎 图谱问答负责结构化体系化知识的问答，基于知识图谱 Schema 针对具备一定结构关 系 的三元组知识进行快速问答，支持多跳、计算、推理能力，介绍如下：

Other �� 产业研究 战略规划 技术咨询 9 ���� 问答 理解类 推理类 数学类 创作 表达类 代码类 ���� 问答理解类 常识、专业知识、多语言、多模态、角 色扮演+多轮对话、安全陷阱 推理类 情感推理、演绎推理、逻辑推理、归纳 推理、类比推理 创作表达类 文字创作&创意、内容改写/续写、修改 /润色、文字处理、编辑/语义匹配、摘 要提取、关键、字提炼、标题生成、文 Turbo、飞桨框架3.0等最新技术 2019.03 中国首个正式开放的预 训练模型Ernie1.0 2019.07 全球首个大规模隐变 量对话模型Plato 2021.07 全球首个知识增强百亿 大模型Ernie3.0 2021.09 全球首个百亿中英对话生 成模型Plato-XL 2021.12 全球最大中文跨模态生成 模型Ernie-viLG 2021.12 全球首个知识增强千亿大模型 城 市 社 科 影 视 自然语言处理 视觉 跨模态 生物计算 ERNIE 3.0 Zeus |鹏城-百度·文心 ERNIE 3.5 | ERNIE 4.0 文心一言 ERNIE Bot 对话 PLATO-XL|搜索 ERNIE-Search 跨语言 ERNIE-M |代码 ERNIE-Code 语言理解与生成 ERNIE OCR图像表征学习 VIMER-StrucTexT 多任务视觉表征学习

大语言模型是大数据、大规模算力、智能算法的结合产物，它可以进行自监督学习，理解 和生成人类语言 性能突破在哪里？ 更强大的语言理解能力、更高的内容生成质量、更广泛的应用领域 可以用在哪里？ 对话、语言生成、翻译等通用领域 主要发现 5 The Application of Artificial Intelligence in HR █ Part3 体验大语言模型：使用者的认知与探索情况 对内部人才的影响，并调整胜任力模型 • 对外：企业会识别外部可为企业所用的 AI 技术人才、并寻找外部供应商 ≫ 运用基础 招聘客服（聊天机器人） 运用比例：78.26% ・◎ 通过文字或电话的形式与应聘者进行对话，人工智能助理还可以提供一些人才搜索、推送和面试日常安排的工 作，为候选人提供自动、实时、独特的提醒和信息。 简历解析与人岗匹配 运用比例：40.23% ・◎ 简历解析作为最先被 HR 熟知的 和效果。） 培训流程管理 运用比例：67.31% ・◎ AI 技术与数字化学习系统结合，可实现流程自动化。 个性化课程与内容推荐 运用比例：48.08% ・◎ AI 可进行智能问答、与员工进行对话训练。同时基于员工的学习行为、历史数据，为其推荐合适的课程。 场景化培训 运用比例：25.00% ・◎ 通过 AR 或 VR 等技术，帮助员工获得身临其境的培训体验。 ≫ 运用基础 图表 1-6

融逻辑，将大模型直接应用于相关专业任务的效果 较差。金融行业中的大模型应用更多是发挥其通用 泛化能力优势，赋能基础业务环节和通用场景，例 如，交互对话、信息整理、内容生成等。在提供金 融服务方面，大模型目前已较能胜任常规的基础金 融对话，例如，金融资讯、业务办理等，但在专业 度高、个性化强、业务复杂且涉及严监管领域的金 融服务上，由于大模型能力有限、应用效果较差， 且存在监管合规风险，目前难以直接为客户提供专 大模型在金融领域的代表性应用图谱 ︵百万美元︶ 场景 对客服务、反欺诈 违约预测 、反欺诈 理赔数据挖掘以 优化承保 财富顾问助手 银行业 智能对话 智能对话 IndexGPT 银行业 智能对话 Light GPT 交易策略分析 客户智能对话 虚拟助手 智能对话 社区内容生成 智能对话 客户助手 金融个人助手 舆情监控风险 评估CoPilot LTX债券信息对 话、可交易标的 知识检索 办公助手 上市公司信息检索 2024-1 2024-3 2024-4 发布时间 对客服务智能对话 理赔RPA 灵犀智能中台 HithinkGPT 妙想大模型 办公助手 监管资讯分析 信贷审核助手 奇富GPT 反洗钱、风险管控 支 付 信 贷 保 险 财 富 管 理 金 融 资 讯 内 部 运 营 反欺诈 反欺诈、 控制风险 风险管理 反欺诈 智能对话、智能 投顾投研助手 语音转录分析 风险管理 智能投研

智能聊天机器人必须设计成能够处理广泛的主题、回应和上下文知识——即使使用低代码， 这些机器人也需要花时间来构建。现在，制作者可以使用Power Virtual Agents Copilot来快速 创建和修改机器人，并在几分钟内构建智能的对话机器人。制作者可以利用Copilot，它使 用生成式AI来通过自然语言构建和优化话题。Copilot的体验进一步消除了这些障碍，并加 速了聊天机器人的开发。 低代码已经为任何人，无论他们的技术能力 yoy Marketing yoy Data yoy 企业管理中，不管是何种智能化场景，最终都将演化成私人AI助 理角色 25 金蝶云星瀚AI服务云，AI对话机器 人平台支持企业以低代码、低成本 的方式搭建、设置、定制与优化智 能对话机器人。可应用于业务智能 问询、常见问题解答等场景。 泛微智能办公是基于智能AI技术和泛微OA场 景相结合打造出的一款高度交互性的智能办 公平台，简化前台操作，去除操作界面，让 企业级管理场景天然匹配AI技术应用，云苍穹AI服务云可以实现 对话机器人、视觉识别、智能数据服务 28 来源：互联网公开资料、弘则研究整理 云苍穹AI服务云 直接降低员工 重复性劳动， 提升办公效率 企业级管理场景天然匹配AI技术应用，云苍穹AI服务云可以实现 对话机器人、视觉识别、智能数据服务 29 来源：互联网公开资料、弘则研究整理 对话 机器人 视觉 识别 智能 数据 用友客户需求

CNN RNN BI-LSTM+CNN 售前机器人 聊天对话历史 标准 QA 信息 酒店基本信息 机票航线信息 POI 信息 …… 用户意图识别 输入联想 情绪识别 对话管理 知识图谱 KB-QA 个性化推荐 携程客服机器人 用户意图识别 • 基于用户问题，使用意图分类模型进行用户意图的判定， 从 而 将用户问题定位到某个子领域。 • 辅助进行进一步的用户语义解析 • 基于意图信息，进行用户对话管理和状态分析 担保问题 促销活动 页面功能 投诉问题 支付问题 电话服务 变更取消 订单问题 名词解释 保险问题 0.00 0.20 0.40 0

例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 2. 将用户的问题转化为对知识库的查询 问题理解 查询知识库 构建知识库查询 多轮对话的上下文管理 提问：今天北京多少度啊？ 回答： 35 度 提问：有雾霾吗？ （北京有雾霾吗？） 回答：空气质量优。 提问：那上海呢？（上海有雾霾吗？） 回答：空气质量也是优。 结合上下文 -> 语义理解 -> 知识库查询 -> 查询结果生成答案 聊天机器人实现技术 语义理解 NLU 意图识别 实体抽取 用来识别用户所提问题 的意图，也就是用户希 望做一件什么事 用于提取用户对话中所 提供的和意图相关的参 数 ( 实体 ) ，例如时间、 地点等 Case1 ：有粉色的手机壳吗？—— 意图：商品推荐；实体：商品类型 - 手机，商品颜色 - 粉色 。 Case2 ： 00183 ，商品属性 - 邮费。 Case3’ ： 02465 号商品有保修吗？——意图：商品查询；实体：商品 Id-02465 ，商品属性 - 保修。 具体怎么定义，要与知识库的结构及中间控件（语义理解 + 对话管理）结合起来决 定，怎么简单怎么来 意图识别 - 分类模型 分类模型和 seq2seq 判别模型的训练都属于有监督学习， 因此，所有的训练数据都是标注数据。 因此，在进入训练阶段前必须要经过一个步骤：人工标注。

电商新零售 运营商 政企 追一科技：行业领先的 AI 对话机器人公司，更美好于 AI 世界 分期乐 小红 书 李开复博士 于 2009 年 9 月在中国北京创立创新工场， 出任董事长兼首席执行官 (CEO) ，以及创 新工场开发投资基金的执行合伙人。 追一解决方案价值：真正实现低成本运营，提升 ROI 便捷的教育工具 每周标注 1000 条用户问句 即可维持准确率 教育量 AIForce - 交互总览 以 AI 对话机器人为基础的企业智能 助理 AIForce ：以 AI 对话机器人为基础的企业智能交互平台 服务入口 信息交互 Bot 智能机器人 迭代学习 销售管理流程 销售代表 售前 / 售中 / 售 后 客服专员 行政人力流程 度 开卡流程 AIForce.Bot - 多轮问答 l One-shot VS Human=1.5:5 l 基于规则的上下文理解易被洞穿 l 多层次深度学习，从句子的理解 上 升到对话的理解 YiBot ：复杂多轮问答优化 赎回到账时间 T+4 AIForce.Bot - 资料知识库 l 传统客服机器人采用一问一答知 识 库形式 l 结构化知识库方案 l

ChatBot NLU DM > 闲聊 > 不解决实际问题 > 多轮对话 > 面向任务型 > 单轮对话 > 上下文无关 闲聊 知识咨询 工具使用 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 16 改进版 fasttext fasttext NLU-