..........................................................................................6 1.1 客户关系管理（CRM）的重要性........................................................................................ .......................................................................153 1. 引言 在当今快速发展的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为 企业成功的关键因素之一。随着技术的不断进步，尤其是人工智能 和机器学习的飞速发展，企业开始寻求更为智能和高效的 CRM 解 决方案。在这一背景下，引入 DeepSeek 大模型作为 DeepSeek 大模型，企业不仅能够提升客户关系管理 的效率，还能在激烈的市场竞争中占据先机。这一方案的实施，将 为企业的长期发展奠定坚实的基础。 1.1 客户关系管理（CRM）的重要性 在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功 的关键因素之一。随着市场竞争的日益激烈，企业不仅需要提供优 质的产品和服务，更需要通过有效管理客户关系来提升客户忠诚度 和满意度。CRM 系统的核心在于帮助企业更好地理解客户需求，

北京仁科互动网络技术有限公司 2025年9月 智能驱动增长：人工智能客 户关系管理（AI CRM）系统 研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为 能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 ...................... 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这 个全新的时代，企业与客户之间的关系已不再是线性的、可预测的流 程，而演变为一个复杂、动态、多维的生态系统。对于正在经历从高

.....................................................................................31 3.1.1 总体集成关系................................................................................................31 3 重构共分三阶段实施完成:  第一阶段从 2018 年 1 月至 2018 年 10 月，主要工作完成 PaaS 组件管 理模块搭建，完成存量经营自动化销售流程、全产品线产销品管理能 力、政企客户关系管理；  二阶段从 2018 年 3 月至 2019 年 4 月，主要实现商品、购物车+场景 化的移宽固产品互联网销售流程，同时建立统一交付体系中的售中及 物流板块；  三阶段是 2018 客户问题管理、合作伙伴管理、公共支撑管理等模块是基于 Siebel eCommunications 8.1.3 版本商用套装软件进行配置开发，其涵盖了 200 余种 7 / 661 应用程序，用于客户关系管理 (CRM)。每个 Siebel Systems 的 Applications 都充分利用了 Siebel 8.1.3 应用程序的所有核心功能，提供用于 CRM 的在细分 特定功能、分析、

中心（乡镇）工作人员、居委会（行政村）工作人员、社区网格员， 也包括市、区县两级相关部门工作人员。 1.1.2 建设内容 市大数据云平台工程分为两期建设，从建设内容上来说，两期 的建设内容是逐步完善、优化、扩展的关系。大数据云平台工程的 总体建设任务为： 1、系统运行环境 基于市统一的基础设施层技术体系，搭建大数据云平台工程， 主要是指支撑系统运行的软硬件基础环境。其中硬件基础环境包括： 计算资源、存 数据。结构化数据包括：基础空间数据和网格块数据关系数据库； 非结构化数据主要包括海量行为数据、网页、各类报表、图像和音 频/视频信息等等；  基础空间数据 利用现有的基础数据成果，进行修补测或数据时相、内容的更 新，形成大数据云平台工程的基础空间数据库。  网格块数据关系数据库 以网格化管理数据、政府各专业职能部门数据为基础，以网格 化管理为中心建设“网格块数据关系数据库”，其核心是要建立社区网 格内“人与人”、“人与物”、“人与组织”、“物与物”、“组织与物”、“组织 与组织”等的关联关系。  海量行为数据 依托开放式社会共享数据平台，建立大数据云平台工程所需的 海量社会数据。  各类报表 针对目前尚未进行结构化数据梳理的业务数据，如 Word、Excel 等形式存储的业务数据； 6 大数据云平台实施方案  图像和音频/视频信息 针对视频监控、人口信息的照片等信息的数据处理。

党委政府宏观经济决策、强化园区精细管理、助力企业降本增效 。以 5G 、 MEC 、物联网、云计算、大数 据、 AI 算法等新一代信息技术为支撑，建设全区开发区智慧化管理体系。重塑“政府 -- 园区 -- 企业”关系链，完善从 数据归 集到价值回流 的闭环，实现政府科学决策、园区精细管理、企业降本增效，形成宁夏工业经济高质量发展生态体系。 按照“ 1+5+24” 的一体化顶层规划建设，以新一代信息技术 应 主题模型 数据安全 元数据 数据 服务 API 服务 主题检索 数据资产 数据标签 数据分析 采集任务 数据 集成 实时数据采集 全域数据抽取 数据 存储 时序数据库 关系型数据库 用 户 数 据 可 视 化 运营大屏 PC 端 移动端 区级单 位 用户 地市级 单位 用户 各园 区 用户 企业用 户 第三方业 务系统 自治区自 在线监测与统计分析，实现水表的 无线远传集抄 ， 漏损率分析 、 水平衡分析 、 管网压力分析 ，实现碳值转换、用 水流向、效率、平衡分析，同时可通过流量平衡图定位漏损点，节水节能的目的。 园区水平衡关系图 : Q ∑ 入 = Q ∑ 出 园区 业务应用 3— 政务服务 -- 政务管理系统目的 涵盖协同办公、信息发布、网格化管理、效能考核等内容，有效提升开发区管委会行政办公效率。按照自治区党委效能目标考核

......................................................................................23 3.2.3 配置项关系和影响分析.................................................................................27 3.2.4 配置项变更历史 系统提供动态的配置模型构建，基于面向对象技术，实现资产配置模型的灵活构建， 能够根据用户的实际环境，构建贴合实际管理需要的配置管理模型，满足用户的实际管理 需求。 配置库建模包括配置类型建模、配置关系建模、字典目录管理和配置表单管理四个部 分，对于构建完成的配置模型，支持导出和导入管理，方便配置模型的保存和恢复。 配置项建模，功能上完全符合招标文件要求：  支持配置项类型的灵活添加、修改和删除。 配置项属性支持整型、日期、字符串、富文本、附件、用户、数据字典、配置对 象等常用数据类型。  内置配置项模型易于理解、易于使用、维护和扩展。  配置项间存在继承关系，子类自动继承父类的属性。  内置配置项常用关系，同时可以增加关系类型。 。 第 16 页 共 120 页  关联关系具有方向性。  配置项的标识符和名称可根据表达式规则自动生成。  配置项模型支持导出和导入。 3.2.1.1 配置类型建模

行继续跟进 ，最终完成线索的生命周期 管理 统一客户关系管理 l CRM 系统拥有强大的自动化管理的能力 ，可以 详细记录客户的基本信息、关注产品、销售业务 等具体的信息 ，而且这些资料都可以根据情况 进 人员管理 系统自动推荐 , 方便找出可能认 识 的潜在客户 , 同时记录员工、客 户、 合作伙伴的关系链 项目管理 精准监控项目的各个阶段流程节点 , 实现项目各节点全流程管理 一站式实现企业员工、 客户和项目管 理 客户关系管理统一管理 客户分层、分类、画像 打标签 , 建立客户 360 画像 建立多维标签体系 , 根据规则 自 动打标签 , 清晰地了解您的 客户 . 价值评分 根据互动行为计算分值 , 量化 客 户价值 , 找出高价值线索 . 沟通历史 在公众号内直接与专属客服一对 一沟通交流 , 沟通历史长期保 留 . 社交关系 通过裂变海报和红包文章等方式 通过裂变海报和红包文章等方式 统计社交图谱 , 展现粉丝之间 的 社交关系 地理位置 客户阶段 活动参与 所在群组 活跃度 关系脉络 沟通历史 价值评分 基本信息 全渠道客户统一管理 , 包含关 注 来源、粉丝昵称、地域等信 息 活动报名 参与线下线上各种活动 , 包括 报 名、分享、、签到等行为 行为轨迹 记录并洞察客户所有可追踪的交 互行为 , 助力销售成单 阅读内容 追踪客户阅读查看内容

据分类 数据中台：数据标准规范先行 数据管理平台建资源目 录 树 数据管理平台建元数据模型 标准化资源分类 数据应用 ↓ 标准化元数据模型 模型、编码规则、属性、引 用关系、质量规则、数据访 问流程和权限 定义标准属性 定义标准对象 数据盘点 数据入仓与治理 数据标准化 数据资产盘点 标准化层 （ ODS ） 数据接入 离线接入 实时接入 主题层 （ 主题库 n 从宏观全局视角对信息进行归并、 整理 ，展现数据量、 数据变化、 数据存储、 数据质量、 数据共享交换等信 息 功能界面示例 n 提供层层解构数据流转链路能力 ，精准透视应用数据依赖关系 n 快速搜索定位 ，找到所需要的各类数据 ，建立数据资产分布和综合评估的入口 数据中台：数据资产管理 构建 AI 场景 ，让城市具备“能看懂、能思考、能指导行动”的核心能力 降低人员投入 _ 字 典翻 译值、 姓 名、 曾 用名 、 迁出 地 省 市 县区 （ 字典 ） 字 典 翻译值 、籍 贯 国家 （ 字典 ） 字典 翻 译值 、 父亲 姓名、 监 护人 二 关系（字典） 字典翻译值、性别（字典） 字典翻 译值、职业 实时 流 动人 口 信 接口 身 份证 号 、姓 名 、 照片 、 民 族、 出 生日期 、性别、身高（厘米） 、户籍地、婚姻状况、配偶姓名、

2 3 4 5 1 业务 场景分析 集成点分析 设计未来应用架构蓝图 制定应用开发策略 业务功能分析 设计 SAP/ 非 SAP 接口集成 设计统一 应用框架 分析业务对象关系 确定企业主题域 应用 IEC 标准 识别 SAP 内对象 建立公共信息 概念模型 设计公共数据 逻辑模型 设计公共数据 对象物理模型 分析非结构 化数据需求 分析实时 数据交易需求 EA 设计的模板 •它提供给 SAP 交付的具体要求，从而 与架构元模型保持一 致 •架构元模型是针对需求，开发的完整的架构开发方法，它描述了架构的基本组成要素 （细化到属性），及各个要素之间的关系，显示了如何从业务跟踪到 IT 实现 •它为 SAP 实施提供提供了高层的概念框架，用以检查 SAP 实施方法和交付的完整性 企业架构统一的结构化架构内容框架 目录形式 架构内容元模型 矩阵形式 架构变更管控 管控 基线 管控 基线 展现成 展现成 架构内容元模型 Enables Traceability • 定义了企业架构统一的架构内容结构以及描述标准 • 定义了各架构元素之间的关系，确保架构设计，技术设计与业 务的匹配，以及设计模块之间的可追溯性 • 指 导 在企业架构设计工具中实现架构设计文档 • 确保架构文档管理目标 • 支持企业中不同 关 注的视角的视图，从而

大数据产品架 构 应 用 分 析 处 理 存 储 采 集 HDFS 2 Par t 其他 数据 库 关系 型数 据库 内存 数据 库 Hive Hbase 模型算法库 可视化建模 数据迁移 数据分析 数据处 理 机器学习 产品定位 随着大数据时代的不断发展， 各大企业、政府纷纷建立大数据中心，数据分析 消息队列 、 Storm 流式处 理以及 Spark- Streaming 实时计算方式，实现实时数据采 集； 通过 Flume 实现批量数据采集； 数据存 储 ： 提供主流关系型数据库以及 HDFS 分布式多冗余存 储 ，支持动态扩缩容 可视化： 提供可配置数据源组件 ，处理组件 ，终端组件 ，用 户可自定义工作流 ，实现采集任务 提供任务监控供用 关系型数据库 文本类 关系型数据库 其他 本地文件 Oracle 消息队列 FTP SQLServer Nosql 数 据 库 SFTP MySQL 协议类 数据采集产品——技术架构 任务监控 资源监控 HDFS …… 2 Par t 关系型 数据库 数据源 FTP/