淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 查询退件物流信息 l 申请退款 内部工单系统 以场景为切面，将消费者、客服、业务系统 有机的结合 l 查询商品信息 l 修改订单价格 l 查询优惠信息 l copy 收货地址 l 修改淘宝收货地址 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 l 是否包邮 l 优惠券 l 核对 / 修改收货地址 l 催付 售前咨询场景 售后咨询场景

意图：查询邮费；实体：目的地 - 伊犁，商品 Id-00183 。 Case3 ： 02465 号商品有保修吗？——意图：保修查询；实体：商品 Id-02465 。 举个例子，小明是一家小淘宝店主，他要为自己的淘宝店开发一款客服机器人，主要回答和商品属性（品牌、价格、邮费、 售后等）相关的问题。 Case2’ ： 00183 号商品快递到伊犁邮费多少？—— 意图：商品查询；实体：目的地 - 伊犁，商品 文本文件 (json/xml 等 ) 根据意图和实体，确定对应的文件路径和对 其中存储数据结构的查询 将获取的内容填注到模板中，生成 回答问题的自然语言 例如，我们选择 MySQL 作为小明的淘宝店小助手的知识库。则商品相关数据都存储在 table 中。知识库 里有一个 Table ，名字叫 product_query ，其中每一个 row 对应一种产品，每个 column 对应一个属性。

1.46% 专科 3.54% 硕士及以上 未必三高（高学历） 数据不能表明房产商强调 的“学区”概念 客户细分：判断现有客户的消费能力与消费偏好 淘宝月均消费笔数 淘宝月均消费额度 搜索“万科”人群的星 座（淘宝指数） 天蝎、天平、双鱼 对不同产品的喜好度 线上 / 下 推广时，可以挖掘 用户其他兴趣点 “ 西庐”实地看房的兴趣分布 手机、女士毛呢外套、女士毛衣、连衣

原材料厂商 零件加工厂 工艺外协厂 快 营销策划 生产管理咨询 设计外包 品牌商 批发商 京东 抖音 快手 推 推 推 推 消费者 个性化定制萌芽 渠道 一批 分销商 淘宝 5 增加工 作量 员工 抵触 不灵活 效果不 明显 中小工厂按照 ERP/MES 的路径走不 通 用不起来 为了记录而记录 交互设计不适应场景 没有聚焦核心问题 如交期， 成本 基于数据拉动生产 (C2M) 现在方式 -- 命令链： 基于预测推动生产 标准制造单元集 拉 设计服务单元集 拉 工艺咨询 财税服务 原材料厂商 有赞 淘宝 京东 抖音 快手 一批 分销商 推 拉 云仓 推 消费者 标准制造单元集 产业链 协作平台 拉 云仓 渠道 ERP SCAD CRM SRM B2B

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上 升 为 国 家 战 略 2018 年 9 月 城市大脑 2.0 2018 年 1 月 人工智能的 阅读能力历 史上首次超 越人类 2017 年 10 月 淘宝、联通、 银行、燃气 等行业语音 客服上线 2017 年 双十一 1 秒 8 0 0 0 张海报 ” 鲁 班 设 计 师完成 、 9 5% 话 务

“ 智慧体育”解决方案 城市全民服务平台以提供了淘宝、支付宝的全网营销能力 ， 同时还能够提供城市体育服务本地平台及 APP ，该平台集体育 协 会和俱乐部个人会员在线注册管理、群众性体育赛事活动报 名收 费、定点场馆网上预定、体育组织和体育爱好者互动等功 能于一 身的综合性服务平台。 根据地方政府应用需求定制 体育平台是一款整合云计算、

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对不确定的业务增长和处理各种结构化与非结构化数据，另一方面降低采购和运维成本。采用 Hadoop 大数据平台的互联网企业如国际上的 Facebook 、亚马逊（ Amazon ）、 ebay 等，国内的淘宝、阿里 巴巴、京东、苏宁云商、百度、腾讯、优酷等  电信运营商包括国际上的 AT&T 、 Vodafone 等，国内的中国电信、中国联通、中国移动也已经引入了 hadoop 大数据平台 谁在使用大数据？ 900 万 800 万 100 万 xxx 万 异网 识别 异网手机号： 300 万 移动 APP 4000+ 百度地图 微信 QQ 易信 支付宝 网站浏览 18000+ 新浪 网 易 淘宝 天涯论坛 电信网厅 搜索行为 7000+ P2P 理财 小苹 果 电信套餐 宝马 上网终端 2000+ 小米 4 MacBoo k 小米盒 子 iPhone 6 Plus