版权声明 本蓝皮书版权为高工咨询（GGII）所有，相关咨询服务由高工咨询（GGII）提供。 高工咨询（GGII）和所有参编企业对本报告拥有共同著作权。报告有偿提供给限定企业，应限于企业内部使用，仅供 企业在分析研究过程中参考。如企业引用报告内容进行对外使用，所产生的误解和诉讼由企业自行负责，本公司不承担 责任。 如将来用作商业或其他用途，未经本公司同意，不得以任何异于本报告原样之装订或包装形式将本报告出借、转 机构了解当前协作机器人行业的最新态势，把握市场机会，做出正确经营决策。 特别说明：本报告中的大量市场及技术资料，仅供企业经营参考用，望企业不要用于其他商业用途，由此产生的一 切后果高工咨询（GGII）将不予承担！ 宏观外部环境的不确定性和复杂性加剧，高工咨询（GGII）和所有参编企业真诚地祝福每一家志向远大的企业都能 制定出高质量经营决策，不断获得新的成长和成功！ 感谢以下联合参编单位（排名不分先后）： 遨博（北京）智能科技股份有限公司 在服务网络层面，法奥为用户提供保姆式技术服务，公司在全球已搭建超 30 家服务中心（国内超 10 家，国外超 20 家），海外服务中心覆盖北美、欧洲、日韩、东南亚、中东、南美等主要国家和地区，为客户提供从技术咨询、技术 培训到零部件售后维修服务的全生命周期支持，保障用户的协作机器人使用体验。 法奥已推出覆盖负载 3-30kg 的全系列协作机器人产品，包括： 标准产品系列：FR3、FR5、FR10、FR16、FR20、FR30；

.......................................................................................40 3.2.1 法律咨询................................................................................................... .........................................................................................94 7.1 法律咨询模块................................................................................................. .....................................................................................163 11.2.2 法律咨询服务.................................................................................................

实现从提单到售后的售后服务全流程闭环管控，管理更清晰，交付 更透明，响应更及时，为客户提供更优质的售后服务，让客户更 满意。 （2） 对接渠道覆盖呼叫中心、微信服务号、APP、H5、邮件、小程序、 官网，用户可随时随地咨询业务、提交工单。 （3） 借助智能化调度平台，根据地理位置、客户偏好合理调度资源，自 动预约最近服务站，匹配出色技能工程师，AI智能分析实时提供优 质服务建议。 （4） 实时查看移动服务轨迹，高效管理现场作业流程，为客户提供更加 劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询与专家服 务等），并建立一个服务中心来赋能所有的业务单元，以此提高人 力资源的运营效率。 （2） ITSSC：在IT服务场景中，能为不同的IT运维工程师提供整体的智能 服务解决方案，帮助运维工程师解决简单高频的问题，从而释 放工程师的时间和精力，让其投入到更为复杂的工作中去。 以工作中常见的场景为例，IT运维工程师常常面对很多简单的工作 咨询例如： “电脑蓝屏怎么 准 确的客户服务信息，构建了以客户为导向的、实现快速响应的 客服管理机制。中国石化江苏石油用户分布广泛，业务咨询量 大目繁杂：比如加油卡业务办理，每天会有大量的用户咨询和访 问，一系列问题需要客服来外理，此刻，高效的沟通胜过一切繁 琐的流程。中国石化江苏石油的微信粉丝数百万，每天客户咨询 的问题数量非常多，企业针对客服现状将用户与客服沟通的渠 道进行整合利用Udesk全渠道，将官网在线、微信公众号等渠道

.........................................................................................79 3.4.4 咨询投诉..............................................................................................79 1 综合窗口统一受理系统..............................................................................84 4.1.1 咨询登记..............................................................................................84 ..........................................................................................149 5.5 咨询投诉子系统.......................................................................................150 5.5

2 智能体应用场景设计..........................................................................37 2.2.1 智能问答与咨询.........................................................................39 2.2.2 自动化审批流程......... 人工 处理占比高、响应速度慢等问题。以某省行政审批局 2023 年数据 为例，平均单项业务处理时长达到 48 小时，其中 70%的时间消耗 在材料初审、规则核对等重复性工作上，工作人员日均处理咨询量 超过 200 件，导致服务窗口长期超负荷运转。与此同时，群众对 “秒批秒办”“智能导办”等高效服务的期待值持续攀升，传统技术架 构已无法满足业务需求。 引入 DeepSeek 智能体技术旨在实现三个核心目标：首先，通 ，智能体可将营业 执照变更业务的处理时长从 90 分钟压缩至 22 分钟。其次，构建 7×24 小时智能问答系统，准确率需达到 92%以上（参照现有金融 行业智能客服标准），分流 50%的人工咨询量。最后，建立动态知 识库更新机制，确保 3000 余项政策条款的关联关系能随法规变动 实时调整，政策解读一致性需保持 98%以上准确度。 关键效能提升指标如下： 维度 现状基准值 目标值 实现路径

.........................................................................................14 2.1 客户咨询与应答................................................................................................ 现有瓶颈的关键路径。 本项目的核心目标是通过 AI 智能体实现三个维度的价值重 构：  服务效能升级：构建具备自然语言理解、多轮对话管理和金融 知识推理能力的智能体，实现 90%标准化业务咨询的自动化 处理，将平均响应时间从传统模式的 4 小时压缩至 30 秒以内  资源优化配置：释放人力聚焦高价值客户，预计可减少 40% 基础客户经理人力投入，同时通过智能体实现客户需求分层， 体验重构：基于用户画像和交互历史数据，提供动态产品推 荐，使交叉销售转化率提升 15%，客户满意度 NPS 指标提高 20 个百分点 关键业务指标量化目标如下表所示： 指标维度 基线水平 目标水平 达成周期 咨询响应速度 4 小时 ≤30 秒 Q3 业务处理准确率 82% ≥95% Q4 人力成本占比 35%营收 22%营收 FY2025 高净值客户覆盖 率 60% 85% Q2 技术实现路径上，将重点突破三个核心能力：通过微调

3.4 日常使用支持方案............................................................................7 1.3.5 现场咨询和支持方案........................................................................7 2 某区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案 制定解决错误和问题的流程 10 某区生活驿站大数据平台系统维保项目实施方案  记录请求支持服务的电话并记录结果  报告支持服务的运作情况。 1.3.1.4 现场咨询和支持 要根据客户的要求，提供现场的应用咨询和技术支持服务。客户的需求可 能是来源于：  需要实施系统优化的建议；  用户的问题需要现场的服务；  系统的安装和升级的需要；  其它客户认为需要时。 1 提供正确的企业信息管理系统操作流程的指导  分析企业信息管理系统应用中发现的错误并诊断原因  制定解决错误和问题的流程  记录请求支持服务的电话并记录结果  报告支持服务的运作情况 1.3.5 现场咨询和支持方案 1.实施系统优化建议 我司根据客户需求及系统现状，分析系统性能，并提出优化建议。 2.现场解决用户问题 根据用户提出的问题，项目技术人员进行分析，首先进行远程解决问题， 如果需要，则提供现场服务。

的分布领域如下： · 问诊对话占比 48%，即模拟医生问诊过程，基于用户 输入的症状与病史等文本信息，为用户提供疾病诊断与 治疗建议； · 健康评估与咨询占比 24%，即根据用户输入的问题文 本，生成医学相关文本答案，为用户提供健康咨询、报 告解读、用药指导、膳食建议等功能； · 病历生成与结构化医学报告生成占比 14%，根据输 入的医生与病人的对话内容，生成病历和诊断报告等结 构化的医疗文本报告； 图 基于患者感知的医疗健康全生命周期 AI 应用 1 总体篇 场景篇 趋势篇 基于患者感知的医疗健康 AI 应用如图所示。 · 健康预防环节，跟踪用户数据进行健康咨询并实施个性化的健康管理计划； · 诊前环节，基于聊天机器人进行预问诊，并进行智能分诊导诊； · 诊断环节，基于影像数据、检验数据等形成辅助诊断，并形成智能化病历和分析报告； · 诊疗环节，在手术中使用 面进行人工智能的重点场景应用划分，AI 医疗健康应用的主要场景如下： 除了以上应用外，大模型技术的应用为公共卫健 管理带来了新的契机，例如，在医保信息咨询方面， 大模型可通过智能客服等形式，快速地为公众解答医 保政策、报销流程等问题，咨询响应速度大大提升。 同时，部分地区也开始尝试在传染病智能监测、卫生 应急管理、智能疫苗查漏补种、职业健康风险监测评 估、智能药品监管方面的应用，但整体应用范围还比

................................................................................54 3.1.1 7x24 小时在线咨询................................................................................................... 35%，而客户满意度仅维持在 82 分（百分制）。在产品同质化严重的市场环境下，67%的客户 认为保险条款复杂难懂，理赔流程平均耗时达 5.7 个工作日。 行业主要痛点可归纳为： - 服务效率瓶颈：人工坐席日均处理咨询量约 50-80 通，高峰时段 响应延迟超过 30 分钟 - 风险管控滞后：车险骗保识别依赖人工审核，误判率高达 18% - 个性化服务缺失：标准化的产品推荐匹配度不足，转化率低于 12% 保险业务全链条涉及大量重复性人工操作，核保环节平均需 3-5 个 工作日处理单笔业务，理赔周期普遍超过 72 小时（2023 年银保监 会数据）。代理人 30%以上的工作时间消耗在填写标准化表单上， 而 85%的简单咨询问题仍需人工坐席响应，导致人力资源配置严重 失衡。 数据孤岛与协同障碍 保险公司内部系统通常呈现碎片化状态，典型企业存在 6-8 个独立 业务系统，数据互通需通过中间表手动同步。例如某头部寿险公司

.......................................................................................90 6.6.1 旅游咨询系统................................................................................................. 了应对的各种安全隐患，通过信息化技术建设智能、高效 全面的指挥体系是提高景区自身应急处突能力的重要的保 障。 5 1.5 实现景区人性化的游客服务 通过信息系统为游客提供全面的吃、住、行、游、购、 娱信息，同时实现咨询、投诉、预订等智能化、人性化服 务。 1.6 实现景区网络化的生态保护 生态环境是景区乃以生存必要条件，只有对景区的、 大气、水、植物、动物等生态资源进行长期有效的保护才 能让景区具备可持续发展的条件。通过物联网技术实现对 车牌识别系统 10.X.4.0 255.255.255.0 考勤系统 10.X.5.0 255.255.255.0 应急对讲系统 10.X.6.0 255.255.255.0 旅游咨询系统 10.X.7.0 255.255.255.0 酒店管理系统 10.X.8.0 255.255.255.0 停车场管理系统 10.X.9.0 43 255.255.255.0