AI 驱动政务热线发展研究报告 （2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025 年 2 月 清华数据治理研究中心 据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 治理研究中心 心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据治理研究中心 清华数据 清华数据治理研究中 清华数据治理研究中心 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2 （一）政务热线的发展历程.................................................................................... 2 （二）大模型在政务热线中的全新价值... .........................................5 二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7 （一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

21 个 流量检 测点 ，数据采集频率为 15 分钟，传输频率为 1 小时， 均采用电池传输。  现有 26 个消防取水点，用于消 防和园林绿化取水计量 调度流程  一般消息来自于热线，接线人员 以电话、微信和短信形式执行调 度指令，派工由接线人员统筹  暂无调度系统  主要通过微信实现指令收发 压力分布  二水厂重力流供水，山脚压力约 为 0.7Mpa 。三水厂出厂压力供 阀门启闭也只在施工 中进行。 04 管网养护 阀门数量不清，阀门 现状不明。关阀中有 因操作不善导致管网 和设备损伤情况。 现 状 问 题 客服热线 热线管理统筹 接线和话务提升 企业门户建设 目前热线接线由调度中心负责， 仅有一人负责接听，同时在企业热 线上，有多个对外电话，包括尾号 2638 、 1020 的咨询电话、尾号 6042 的投诉电话，并未进行统筹管 访问平台，功能和样式都比较简单，缺少 完整的企业门户支撑。 热线接入话务管理不足，目前 2 部电话 1 人接听，且无热线系统，话务高峰时电话无法打入，接通 后也响应较慢。电话有录音功能，但存留容量和周期暂不明确。目前热线主要接受用户投诉，暂不支持电 话报 装 业务。也无法转接热线工单和进行热线智能回访。 营业收费 营收 管理 营业收费  营收系统放于公有云上 

党员建设 基层党组织管理 党员教育 党建活动 党建活动 巡检综治 矛盾纠纷排查化 解 权力监督 乡村综合治理 综合治理 重点人员 第三方接入 视频监控系统 党员信息库 法律热线 政务服务网 公安系统 监督 村务监督 小微权力监督 民主自治 阳光监管平台 三资管理 巡检综治监督子系 统 2.3 整体功能一览 村务 选举 区处置中心收到上报的问题后，按照问题的类型，派发给对应的部 门，由对应的部门牵头处理或者联合其他部门处理 ● 网格员可自行添加、删除网格区域内的企业 ● 区级部门可将接收到的第三方问题 (12345 热线，区长信箱等 ) 派 发给对应的部门处理 ● 每个事件需要体现出所有的处理流程 ● 增加各部门的事件上报 ( 应急管理局的为突发事件 ) 功能 ● 任务列表筛选，可按照状态筛选 ● 任务统计功能，不同层级可查看不同层级的任务统计功能 督查 ) 一体 化政务需求 大督查 综治网格 群众诉求 自然资源局 综合行政执法局 监督管理局 政法委 应急管理局 生态环境分局 12345 热线 区长信箱 ② 消息 我的 首页 政 府 热 线 综 合 服 务 平 台 利 用 业务中台实现以下目标： · 群众诉求接入渠道统一 · 业务流转工作流程统一

数据融合 — _____ 政府 供水设施管理体系 生产运行管控体系 设施管理 生产调度 降低漏损 统计上报 信息发布 安全监管 服务终端 热线服务 业务报装 取水 制水 供水 二次供水 智慧供水 产 经 营 监 管 安 全 生 产 监 督 安 全监 督 经 营监 管 u 热线服务流程 u 工单处理 u 客户资源管理 u 用水申请报装 u 营业收费 u 公众服务 解决方案—客户服务应用体系 挖掘 分析 热线 服务 营业 收费 表务 管理 报装 管理 移动 应用 客 户 服 务 中 心 生产运行调度 u 超标报警 u 模型分析 u 应急处置调度 u 分区漏损检测 u 能耗分析 u 视频监控 解决方案—生产运行管控应用体系 智慧水务系统组成 、报装报修、呼叫系统、服务热线、 资产管理、 OA 等业务子系统之间， 最 大限度的实现数据共享，消除信息 孤 岛，利用大数据挖掘技术，提炼 各应 用子系统的核心数据，充分发 挥各系 统优势，为水务企业的辅助

应 用 平 台 在线监控 决策支持 应急储备 应急预案 园区管控平台社区生活服务 预报预警 移动执法 风险识别 隐患排查 一卡通 智慧楼宇 考核评估 一企一档 重点监控 指挥中心 智慧照明 统一热线 应急处置 …… 一张图 …… 社区商城 …… 数据 中心 空间地理信息系统（ GIS ） 数据治理平台 数据共享交换 公共基础数据库 基础 设施 物联网 云平台服务 固网宽带 WIFI 覆盖 智慧安监 智慧环保 一体化应用 运行管理中心 应急储备 实时监测（大气、 水、噪声、无人 机等） 社区生活服务 风险识别 园区一卡通 隐患排查 监控预警 智慧楼宇 两重点一重大监控 应急处置 统一热线 应急预案 污染源监管 智慧照明等 指挥中心 考核评估 全维分析 3. 智慧园区建设方案 基础设施 数据中心 应用平台 园区一体化应用 -- 园区管控平台 ✔ 园区管控平台包含运行管理中心 能够不断优化控制策略，持续提高能效，实现每年10%- 15% 运营费用的持续降低 3. 智慧园区建设方案 基础设施 数据中心 应用平台 园区一体化应用 -- 统一热线  构建统一的便民、利民、高效的政府公共服务平台，将除 110 、 120 、 119 等报警和紧急求助热线 外非紧急类政务服务热线统一整合，统一进行受理、分流、回访、监督、考核。 3. 智慧园区建设方案 基础设施 数据中心 应用平台 智慧环保 -- 建设原则

阿里云、腾讯云、华为云、公有云、企业私有云、混合云 … 人工智能 AI • 语音识别、人脸识别、神经网络自学习算法 … 供水信息化发展历程 第一阶段：数据建库 • 供水管网地理信息系统 • SCADA 系统 • 营业、热线系统 基础资料数字化 第二阶段：业务应用 • 管网巡线、检漏 • 管网维修、抢修 • 管网工程管理系统 • 报装、抄表系统 供水核心业务过程信息化 第三阶段：综合集成 • 数据集成 策支撑信息 • …… 管网管理 管网维护 管网抢维修 管网漏损 运营管理 …… 信息 服务 运维 中心 管网 GIS 系统 SCADA 系统 营业收费 系统 客服热线 系统 水厂自动 化系统 管网巡线 系统 工程管理 系统 数据服务 分析服务 专题服务 权限管理 安全管理 实时监控 决策 云 GIS 平台 传感器 网络设施 数据库系统 安全防护软件 备养护 水厂设 备维护 …… 管网 维修 运营管理平台建设——统一的工单处理平台，业务的贯穿协同  现场手持设备上报的突发事件，自动发送到工单平台，及时派单处理 信息回填 现场定位上报 热线电话 事件上报 工单自动流转 工单平台 闭环事件处理 派单处理 处理及时响应 智慧水务建设——业务是关键，核心业务信息化 一套业务管理标准 • 梳理运营业务流程 • 建立关键环节作业标准

大幅度上升，税务 Saas 龙头税友 股份推出自研 AI 大模型“灵犀”，在税务合规等领域加速 AI 应用落地。 ➢ AI 为政务办公实现效率提升。政务 IT 涉及大量办公场景（12345 热线、社 保、公积金等等），通过 AI 辅助有望大幅提升办公效率，新点软件承建的智能政 务助手"深小 i"，让公众通过日常对话式提问即可获取精准指引。该系统已整合 企业注册、社会保障、户籍办理等六大民生高频领域的智能化知识库，实际运行 政府部门 DeepSeek 部署情况 应用场景 应用类型 北京 丰台区政务和数据 局 已完成 DeepSeek 大模型在政 务云的本地部署 “丰小政”数智助手聚焦政务服务清零热线”和企业群众 办事需求 服务助手 昌平区政务和数据 局 成功部署上线全参数优化版 DeepSeek-V3 及 DeepSeek- R1 政务大模型 社区工作者可简便获取政策解读数据分析及问题解决方案 Deepseek-R1 全 尺寸模型 “千里江陵掌上办”可查询政务办理关键事项；无纸化办 公平台同步部署 服务助手 辽宁 辽宁省 12345 政 务服务便民热线平 台 已正式接入 DeepSeek 提高 12345 热线智能数据治理和分析能力 民意受理 浙江 温州市 政务外网环境已部署上线 DeepSeekR1(671B)Distil- Qwen(32B)等模型

云辉牧联智慧农业产品解决方案 深圳市云辉牧联科技有限公司 做中国智慧农牧产业领军企业 目录 CONTENTS 关于 我们 产品 方案 典型 案例 PART 01 关于我们 服务热线： 400-8385-789 www.yunhuimulian.com 深圳市云辉牧联科技有限公司前身为深圳市远望谷信息技术股份有限公司 （ A 股 ， 股票代码 002161) 农牧事业部 、数据统计、溯源查询等 ， 将极 大提高各级畜牧兽医工作人员的效率 ，更加便捷。 “ 农业农村部牲畜耳标管理 APP” 官方唯一承建 方 华为云严选“智慧牛业”合作伙伴 PART 02 整体建议方案 服务热线： 400-8385-789 www.yunhuimulian.com 智慧农业可视 化大数据中心 农产品质量安 全服务平台 农业信息 服务平台 农业生产 支撑平台 O R M 智慧农业新技术应用 - 智能分析、 精准生 产 基于人工智能的病虫害分析、 长势监 测 基于人工智能的挂果估算、 产量预 测 一体化虫害智能分析 PART 03 典型案例 服务热线： 400-8385-789 www.yunhuimulian.com 广东一方集团智慧农业产业园建设项目 墒情监测、 物联控 制 农事管理、 实时监 控 园区经营、 价格分 析 农产品溯源云平台

8.1 服务方式 我司将为用户提供现场、在线（邮件、QQ、微信）与远程（电话）服务方 式。其中，以远程方式提供的所有服务电话，必须打到位于用户支持服务中心， 用户支持服务中心 24 小时免费服务热线。 上述联系方式如有任何改变，乙方将在一星期前书面通知招标人。 客户将负责根据我们的要求设定相应的数据接触权限以确保远程登陆功能 的全面运作。如上述的登陆方式或接触权限有任何变动，客户应负责事先书面 责根据其内部分级标准来确认其变更等级并遵循其内部审批流程来决定是否需 要进行这个变更。客户应当将其最终决定告知我们。 1.3.9 服务管理规范 1.3.9.1 服务时间 在 7*24 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求 并记录服务台事件处理结果。 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文 档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故 出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的 原因及预防方法和解决技巧。 1.3.9.4 问题记录规范 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题 二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出 的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即 可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷 类问题是指使用

城市数据中心 网络层 通信网 互联网 物联网 手机 PC 摄像头 RFID 传感器网络 视频电话 internet 呼叫中心 无线网关 云计算 感知层 应急指挥 应用层 数字城管 平安城市 政府热线 数字医疗 环境监控 数字物流 智能交通 Page 5 数字政务 数字民生 数字产业 金融 政府 公共 事业 医疗 农业 教育 华为 e-City 智慧城市平台架构 物联网 (VAE/MCN/MCC) (VAE/MCN/MCC) ISV 定制应用 应用层 信息采集 表现层 能源 物流 数字景区 城市一卡通 数字医疗 … 数字校园 数字社区 平安城市 移动执法 数字城管 应急指挥 政府热线 … 食品安全 生产安全 智能交通 智能物流 环保监控 ... 移动终端 移动终端 互联网 摄像头 呼叫中心 网站 大屏幕 领导桌面 M2M 终端 信息展示 城市仪表盘 通信网（ MMSC/SMSC/WAP Page 11 智慧城市平台——系统平滑演进能力 应用可扩展 能力可扩展 硬件可扩展 ... ... 智慧城市平台支持分期建设，系统可成长，可持续发展。 应急指挥 数字城管 平安城市 政府热线 数字医疗 环境监控 数字物流 智能交通 语音能力 IT 能力 WEB 能力 视频能力 CTI IVR UAP MRS 媒体服务器 媒体分发 智能分析 视频存储 GIS 知识库