预案不完善， 日常状态和紧急状态之间的转换难度较大，体现在两个方面：一是在突发灾害状 况下，热线接入流量暴涨，但坐席人员配备不足，并缺乏应急问题处置能力；二 是在传染性疾病流行状况下，可能因为防疫需要隔离、居家办公等出现“非战斗 减员”情况，热线的接诉能力维持和保障压力大。 3.诉求识别 18 诉求识别是诉求办理的起点。诉求识别的精准程度对接线员的政策与业务知 识储备有着天然要求，

预案不完善， 日常状态和紧急状态之间的转换难度较大，体现在两个方面：一是在突发灾害状 况下，热线接入流量暴涨，但坐席人员配备不足，并缺乏应急问题处置能力；二 是在传染性疾病流行状况下，可能因为防疫需要隔离、居家办公等出现“非战斗 减员”情况，热线的接诉能力维持和保障压力大。 3.诉求识别 18 诉求识别是诉求办理的起点。诉求识别的精准程度对接线员的政策与业务知 识储备有着天然要求，