诉。这对于正常诉求 的表达和治理空间产生了挤压效应。其三，与之相伴的是重复、虚假诉求增加， 但现有甄别拦截能力相对有限。调研显示，有些地区的负责人会通过制造虚假的 简易诉求来提高本地区的阶段性考评成绩，也有当事人会通过反复呼叫的方式提 高热线对反映问题的关注度或表达对既有处理结果的不满。这些状况都在事实上 加重了热线运营的负担。其四，新型诉求的归类科学性不足。一线接线员与后台 管理层的

诉。这对于正常诉求 的表达和治理空间产生了挤压效应。其三，与之相伴的是重复、虚假诉求增加， 但现有甄别拦截能力相对有限。调研显示，有些地区的负责人会通过制造虚假的 简易诉求来提高本地区的阶段性考评成绩，也有当事人会通过反复呼叫的方式提 高热线对反映问题的关注度或表达对既有处理结果的不满。这些状况都在事实上 加重了热线运营的负担。其四，新型诉求的归类科学性不足。一线接线员与后台 管理层的