智 能 服 务 事 业 部 知识结构化推动智能客服升级 邱立坤 阿里巴巴集团智能服务事业部 方案 KAMR 语义 表 示体系 KAMR Parser 知识图谱问 答平台 需求 知识管理 语言理解 思路 知识图谱构 建 语义剖析 答案展示 收益 高效复用 精准理解 精细管理 智 能 服 务 事 业 部 目 录 智 能 服 务 事 业 部 智能客服升级的需求 知识结构化 - 知识图谱 - 阿里小蜜知识云平台 智 能 服 务 事 业 部 知识结构化 - 知识图谱 - 商品知识图 谱 本体：以商品为核心，以人、货、场为主要 框架，共涉及 9 类一级本体和 27 类二级本 体 实体识别与链指：支持品牌、

知识运营白皮 阿里云 智能客服知识运营白皮书 2022 年 2 月 版本： 1.0 知识运营白皮书 【公开】 法律声明 阿里云提醒您在阅 阅读或使用本文档，您的阅读或使用行为将被视为对本声明全部内容的认可。 1. 您应当通过阿里云网站或阿里云提供的其他授权通道下载、获取本文档，且仅能用于自身的 合法合规的业务活动。本文档的内容视为阿里云的保密信息，您应当严格遵守保密义务；未 经阿里云事先书面同意，您不得向任何第三方披露本手册内容或提供给任何第三方使用。 2. 未经阿里云事先书面许可，任何单位、公司或个人不得擅自摘抄、翻译、复制本文档内容的 可能变更。阿里云保留在没有任何通知 或者提示下对本文档的内容进行修改的权利，并在阿里云授权通道中不时发布更新后的用 户 文档。您应当实时关注用户文档的版本变更并通过阿里云授权渠道下载、获取最新版的用 户 文档。 4. “ ” 本文档仅作为用户使用阿里云产品及服务的参考性指引，阿里云以产品及服务的 现状 、 “ ” “ ” 有缺陷 和 当前功能 的状态提供本文档。阿里云在现有技术的基础上尽最大努力提供

扫码加入钉群交流 阿里云开发者社区 海量电子书免费下载 卷首语 在数字化浪潮中，数据与人工智能的融合已成为企业实现智能化转型、提升竞争 力的关键。阿里云作为行业的领军者，其 Data+AI 技术体系正引领着无数企业 迈向数据智能的新纪元。 本书整理了阿里云在 Data+AI 领域的最新实践案例与深度洞察，涵盖电商、游 戏、 媒体声音 | 重磅升级，阿里云发布首个"Data+Al"驱动的一站式多模数据平 台 .................................................................................................................................... 9 3. 媒体声音 | 专访阿里云数据库周文超博士：AI ................................................................................... 14 4. 媒体声音 | 阿里云王远：一站式数据管理平台的智能化跃迁 ................... 20 第二部分：Data+AI 行业应用 ....................................

淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 买家自助服务 买 家输 入 联想 底层能力 + 开放 业务功能卡片 客服插件 / 主管版开放 框架 商家系统信息互通 二方业务接入 阿里通信 客服工具 客服主管工具 数据沉淀 主管管理 分流服务 客服接待 客服机器人 数据监管 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 商家 ERP 商 家 CRM

CONTENTS 目录 百信信息技术有限公司 全信创的数字化运营管理平台 084 04 技术突破篇 珠海金智维信息科技有限公司 金智维内部协同办公数智化建设 076 081 03 运营提效篇 阿里巴巴（中国）有限公司 橙蜂晓蜜：企业数字办公AI超级助理 043 041 福建宁德核电有限公司 宁德核电数字化转型项目 048 卡奥斯工业智能研究院（青岛）有限公司 卡奥斯天智工业大模型创新应用 多平台系统整合的企业级数字指挥中心 094 深圳市酷开网络科技股份有限公司 TTC新一代企业数字化管理平台 100 珠海泰诺麦博制药股份有限公司 办公自动化与生产系统智联项目 104 阿迪达斯体育（中国）有限公司 基于阿里云着陆区的云原生数字化平台项目 110 杭州城市大脑有限公司 “CPaaS+LLM”数智化能力平台 115 河北港口集团有限公司 港口远距数据中心双活应用建设 119 横店集团东磁股份有限公司 企业运营 提效带来新的方法和思路，进一步放大企业数字化发展在运营优化领域的应用成 效。本篇章共计八个数字化发展优秀案例，其中有五个案例为企业基于大模型在不 同领域开展业务流程优化，分别为： 阿里巴巴（中国）有限公司 深度定制“橙蜂晓蜜”办公AI解决方案，从面向员工服务的多端知识问答机器 人，升级为利用大模型能力实现意图识别、检索增强生成、办事半自动化的办 公AI产品，帮助企业实现IT

到规模应用的完整发展周期。2015-2019年为技术萌芽期，以Starship、Nuro等海外企业为主导，完成产品化探索和初 步试点；2020-2022年进入规模化发展期，中国企业快速崛起，京东、阿里等相继推出智能配送车产品，北京率先给予路权支持，而亚马逊、联邦快递等海外项目相继停 止；2023年至今为场景化试点期，随着成本大幅下降（毫末智行小魔驼3.0售价降至8.99万元）和政策法规完善（杭 到规模应用的完整发展周期。2015-2019年为技术萌芽期，以Starship、Nuro等海外企业为 主导，完成产品化探索和初步试点；2020-2022年进入规模化发展期，中国企业快速崛起，京东、阿里等相继推出智能配送车产品，北京率先给 予路权支持，而亚马逊、联邦快递等海外项目相继停止；2023年至今为场景化试点期，随着成本大幅下降（毫末智行小魔驼3.0售价降至8.99万 元）和政策法规完善 月：京东物流发布第五代智能快递车； 2022年9月：阿里巴巴发布物流无人车小蛮驴； 2022年10月：亚马逊、联邦快递相继停止相 关项目。 中国企业快速崛起，政策支持力度加大，商业模式逐步清晰。 场景化试点期 2023-01-01~至今 2023年：多地出台支持政策（浦东、北京、青岛）； 2023年5月：毫末智行发布小魔驼3.0，售价89,999元； 2023年6月：阿里达摩 院自动驾驶并入菜鸟； 202

瓴羊是阿里巴巴旗下全资子公司，专注为企业提供高效智能的数 智化转型工具、数据与智能体（Agent）服务，其数智化产品覆 盖数据采集、治理、分析全生命周期，同时提供数智营销、智能 客服等场景化解决方案，以及数据集寻 - 买 - 管 - 用与合规保障 等服务。瓴羊致力于通过 Data × Al，助力企业挖掘数据价值、 提升智能决策能力，加速数智化转型。 一财商学院成立于 2023 年 6 月 6 日，由上海文广集团 数智化增长领头羊｜ 2025 版 102 个增长实例 数智化增长领头羊｜ 2025 版 助力企业挖掘数据价值，提升智能决策能力， 加速数智化转型 Data × AI： 企业 电商 阿里生态 应用 ... 汽车 Ag Data × Sa 企业数据 模型数据 数据治理 可信空间 公共数据 行业数据 数据流通 智能营销Agent 客服；行程结束后，反馈与权益又回到 其他渠道。线上与线下系统没有打通，信息和服务脱节，客户体验被割裂，运营也难以实现高效协同与规模 化提升。 AI G.O 是复星旅文基于瓴羊 AgentOne 和阿里通义千问大模型构建的全场景 AI 度假智能体，针对文旅行业 服务过程中长期存在的需求分散、入口不统一、服务链路断裂等问题，通过整合游前、游中、游后全流程场景， 为客户提供全链路、全场景的个性化服务。

..................................................................................... 32 10.3.3 阿里置业 ................................................................................................ 作时间，通过先刷脸后刷卡的方式，又可以有效地杜绝陌生人捡到遗失卡片而进入敏感 区域的风险。 第 32 页/共 36 页 智能人员通行管理解决方案 10.3.3 阿里置业 深圳阿里云大厦位于深圳湾核心区域，致力于打造新一代智能楼宇、园区， 降低人 工成本，阿里巴巴 2015 年引入了旷视科技的智能楼宇、园区解决方案， 让园区从访客邀 请、来访注册、人脸识别闸机、楼层人脸识别引导、企业智能迎宾做到全流程智能化，

， 21-30 岁占比 66% 4. 置业方式：首置占比 62% 5. 成交户籍：非杭州占比 55% 6. 出行方式：自驾车占比 53% 7. 成交喜好：学区房占比 46% 人群定位—结合阿里 Big Data 数据，匹配线下客户数据，精准分群 （线下数据 + 线上数据 + 算法） 原因：购买装修的人群， 可以认为一年前（ 2013 年）已购房。那么西庐 2015 年 3 月开盘，不会 Validation （ P,R,ROC ） 行为挖掘 （兴趣点、同构商品等） 这些标签未体现在御膳房 B 中 个性化推广 标签优化，调整 御膳房预圈 B 人群， 每个 ID 的实地看房概率 通过阿里 Big Data 纠错并重构消费者分群与营销策略 成交用户 来访用户 购物年龄 成交用户和来访用户主要在 24~34 岁（与预期不一致） 预测是否 有孩子 34.96% 没有 14 9. 推广渠道：以钻展为主 10. 活动页架构：沉浸式视频 + 主打产品展示（线上预约，线下看房） + 辅推产品展示（ 5 万元线上认筹付款， 8 万元线下使用额 度） 方案总结 1. 将阿里巴巴全网线上数据，与实际成交、预约到店的线下数据结合，获取更多维度数据，对客户分群做出指导。 2. 通过购买能力、家庭环境等数据更精准的客户分群，纠正并指导线上、线下不同的营销策略。 a. 对人

数字化转型必要性 Part 02 IT 架构转化的重要性 Part 03 如何实现双速 IT 主要技术要素 应用运营服务 容器编排 DevOps 应用开发服务 标准 PaaS 平台架构 阿里 Linux 集群 资源管理 （伏羲） 安全管理 （钟馗） 远程过程调用（夸父） 分布协同服务（女娲） （大禹）集群布署 （神农）集群监控 分布式文件系统（盘古） 任务调度（伏羲） 分布式应用服务平台 开放消息服务 ONS 开放缓存 服务 OCS 简单日志 服务 SLS 开放存储服务 OSS 负载均衡 SLB 开放搜索服务 Open Search 开放缓存 服务 OCS 数据中心 阿里 Pivotal 持续集成和部署 交付高质量的软件，更快的持续的从想法到生产 分布式的版本控制、源代码 管理、协调开发 以增量的方式持续的构建和 测试软件项目，有数百种插 件 共享的二进制库，管