知识运营白皮 阿里云 智能客服知识运营白皮书 2022 年 2 月 版本： 1.0 知识运营白皮书 【公开】 法律声明 阿里云提醒 翻译、复制本文档内容的 部分或全部，不得以任何方式或途径进行传播和宣传。 3. 由于产品版本升级、调整或其他原因，本文档内容有可能变更。阿里云保留在没有任何通知 或者提示下对本文档的内容进行修改的权利，并在阿里云授权通道中不时发布更新后的用 户 文档。您应当实时关注用户文档的版本变更并通过阿里云授权渠道下载、获取最新版的用 户 文档。 4. “ ” 本文档仅作为用户使 称、商号、商标、产品或服务名 称、 域名、图案标示、标志、标识或通过特定描述使第三方能够识别阿里云和/ 或其关联公 司）。 如若发现本文档存在任何错误，请与阿里云取得直接联系。 版本：1.0

概念决策评 审 计划决策评 审 — — ___________ 开发及 试验 TR3 ： 原始样机或初 始版本评 审 概念 阶段 TR1 ： 技术需求 评 审 计划 阶段 TR2 ： 技术路线 评 审 第二个问题： TR4 ： 试验样机或 版本评 审 TR6 ： 货架化评 审 TR5 ： 成熟度评 审 生命周期结束评 审 详 细 目 标 明 项目开工会议保证每一个阶段都有承接和 继承 验证 发布 成果化 概念决策评 审 计划决策评 审 —___________________ 开发及 试验 TR3 ： 原始样机或初 始版本评 审 概念 阶段 TR1 ： 技术需求评 审 计划 阶段 TR2 ： 技术路线评 审 TR4 ： 试验样机或版 本评 审 TR6 ： 货架化评 审 TR5 ： 成熟度评 > 根据 三级 计划的详细制定情况修正二级计划。 > 二级计划既要考虑一级计划的约束 ，又要考虑三级计划的支持， 如果二级计划制定出来后与一级计划有冲突 ，需要向上反馈 ，与 产品经理 ( 版本经理 ) 协商确定是否要修改一级计划。 第 44 页 > 模块经理根据二级计划确定项目组的工作计划目 标； > 与模块组骨干成员讨论制定详细的工作计划； > 制定三级计划同样要考虑二级计划的约束和资源

配方中对每个原料的用量都做了比例的定义，对于实际生产过程 会 根据预计产量等比例扩大物料量。 数字化系统中对物料的识别均以代号识别， 前期基础资料的定义 尤 为重要。 在配方管理系统中可以新增配方 , 编辑配方 , 版本控制 , 配方审核 等， 如有保密要求可以影藏原料名称。 配方数据使用电子化永久保存，可用于后期配方对比，数据分析， 产品追溯等。 配方管理 - 配方结构 自定义编排工艺模式，可以根据不同的 产品 要求达到工艺的柔性化 通 过 OPC 协议可以与上位系统实时交互 生产管理 - 柔性工艺控制 每个配方版本都有对应的生产工艺， 且 可 以设置不同产量，不同设备组之前的 不同 工艺参数。 生产排产根据所选的设备组以及排产量 自 动匹配对应的工艺。 工艺可以根据产品的不同来定义，只需 API 服务运行环境， PC 端 Web 网页客户端运行环境 2 SQL Server 2012 MES 系统业务数据库，设备数据采集数据库（不低于此版本） 3 Windows Server 2012 MES 系统部署所需操作系统（不低于此版本） 4 Redis 用于 MES 系统数据的缓存， B/S 端调用标签打印消息推送，数据采集数据临时存储和缓存 5 RabbitMQ 用于 MES

Hadoop 分布式文件系统（HDFS）进行大数据 存储，结合 Spark 进行实时数据处理与分析。  模型层：基于 TensorFlow 和 PyTorch 框架，支持多 GPU 并 行训练，模型版本管理采用 MLflow。  服务层：使用 Docker 和 Kubernetes 进行容器化管理，API 网关基于 Spring Cloud Gateway。  应用层：提供 RESTful 在模型层的优化方面，我们将引入自动化机器学习 （AutoML）技术，用于模型的超参数调优和架构搜索。AutoML 能够根据数据和任务需求，自动选择最优的模型架构和超参数组 合，从而提升模型的性能。同时，模型层还将支持模型的版本管理 和回滚机制，确保在模型更新时能够快速切换和恢复，减少对业务 的影响。 为了确保模型的可解释性和安全性，模型层将集成模型解释工 具（如 SHAP、LIME）和模型监控系统。模型解释工具可以帮助业 带 来性能提升。这一流程应包括数据收集、模型训练、验证、部 署和监控五个阶段，每个阶段均需严格把控质量。  自动化测试：引入自动化测试机制，对模型进行回归测试、压 力测试和边界测试，确保新版本的稳定性和可靠性。可以利用 Jenkins 或 GitLab CI/CD 工具实现自动化部署和测试。 为了进一步提升模型性能，以下技术手段值得重点关注： 1. 模型剪枝：通过剪除模型中不重要的权重或神经元，减少模型

客服接待 自助服务统计 排队人数监控 接待详情统计 实时接待监控 会话创建 买家出队 分配客服 云端机器人 服务助手 买家 • 千牛旺旺客户端多端多版本 • 用户存在跨多个端多个版本 的 可能 • 无法保证老的版本上的用 • 服务端集中式的会话状态管理 • 服务端横跨多个应用和服务 • 中间的系统调用存在失败的风险， 跨应 用 的分布式事务成本太高 02

互联互通 API 接口规范 v1.0 版本开源以来，在深入联调实 践的过程中，各方反馈了相关勘误信息和新增需求。经技术社区 集体审议通过，于 2024 年 12 月正式发布互联互通 API 接口规范 v1.1 版本。新版本在保持兼容性的基础上进一步提升了接口规 范的合理性与适用性，相关修订内容如下： 9 表 1 互联互通 API 接口规范 v1.1 版本勘误表 类别 接口 原内容 修订内容 控制等策略来确保安全性和合规性等。通过操作界面验证、抓包 工具检测、代码审查、文档查验及人员访谈等手段，多方位、多 角度全面测评平台的功能稳定性和数据保护能力。经测评，银联 隐私计算平台 V4.0.0 版本、蚂蚁链摩斯安全计算平台在功能性、 稳定性、安全性等方面均符合标准要求，检测通过。其他相关单 位也正在推进互联互通平台底座送检工作。 （2）信通院实践 工作组推动金融业互联互通标准与通信行业标准《隐私计算 题或新需求，通过话题讨论、揭榜挂帅等方式提出建议方案，经 技术社区专家集体评审通过后进行更新发布。2024 年 12 月，社 区集体审议通过作业审批流程议案，并更新至互联互通接口规范 v1.1 版本。 2.作业审批流程更新议案 当前管理面接口并未对作业互通接口做定义，实际采用调度 层接口 v1/interconn/schedule/job/audit_confirm，这与审批 授权操作应当集中在管理面进行的整体框架不符。

4 流程名称 确定最终主计划 编号 输入 活动 (L4) 描述 输出 负责人 3.1.4.1 主计划会议的输出 运行最终主计划 基于主计划会议的讨论的决策，主计划员重新运行 主计划引擎，获得最终版本的主计划 根据决策调整 的主计划 主计划员 3.1.4.2 根据决策调整的主计 划 确认和发 布最终主 计划 确认最终主计划并发 布 给以下部门 ：计划物控，供 应链，销售，市场，计划物流 数据主要用于日生产计划的排定，每天系统排产运算前，必须保证数据为更新版本 工程技术部 配套厂计划员 评估并提供半成品 Lead Time 时间 通知整机厂及各配套厂 半成品编码、生产 BOM 及工艺路线创建 完毕  成品与半成品 Lead Time 数据主要用于日生产计划的排定，每天系统排产运算前，必须保证数据为更新版本 审核 Lead Time 数据信 息，并在系统中更新半 成品与成品 维护节拍时间，用于主计划、生产计划产 能制约的计算  工作中心按照产线设置后，按照产线维护 节拍时间，用于产能制约计算及到产线的 排产 生产主数据 节拍数据维护流程  每周主计划及每天日生产计划在运行最新版本的主数据信息，因此当节拍数据发 生变更时，需要及时 更新数据。 整机厂计划员 开始 配套厂计划员 结束 获取节拍时间变更 通知 维护产品在每条产 线并维护节拍时间 SAP 维护产品在每条产

要求“加强第三方软件开发工具包安全需求分析”，“对源代码或组件（含第三方组件）开展风险管理”，影响的范围包括AI代码开发工具、IDE插 件（如一些安全开发、扫描插件）、第三方提供的软件包等。 4. 老旧版本下线、风险评估、隐私保护、仿冒应用 重点应关注老旧版本及时下线，以及相对应的API接口、权限的回收，对安全暴露面的监测； 相比APP仿冒，但小程序的仿冒还是比较高发，尤其是黑灰产高度抄袭的仿冒小程序，通过利用暴露的API接口、权限、数据等来进行欺诈。 3 安全防御体系建设思路 全运营及防护体系介绍 知攻更懂防，服务看得见 1. 庞大的体系与快速迭代 50+产品分类，200+一级产品，XXXX二级产品 最多日均近10个新产品上线，日常N个版本发布 2. 复杂的产品形态与研发场景 自研、合作研发、OEM等 SaaS、PaaS、IaaS 专有云、私有云、公有云、混合云 3. 多样化的技术栈与架构 C、JAVA、GO、PHP、Python、NodeJS… 正式员工、驻场外包、子公司员工、研发外包 跨公司、跨BG、跨部门、跨业务线、跨中心 互联网业务 • 业务差异化需求大 • 风险发现速度要快 • 响应处置时效要高 种类多 百万级 服务器 支撑组件 组织架构 发布频繁 版本多 形态复杂 平台多 跨组织 跨部门 弱管控 建设背景：复杂产品体系与人员组织，漏洞发现全面及修复速度要求高 发现能力（威胁情报）：海量数据积淀，更前瞻、深入的风险挖掘能力储备 腾讯拥有全球

学习标杆企业的优秀管理实践案例，了解各类型企业在薪酬总额预算 管理方面的成功经验和管理方法 • 获取薪酬管理决策参考，为您在日常工作中制定和管理薪酬预算提供 实际的指导和借鉴 本期案例集是通用版本，我们还有针对某类主题的标杆企业版和行业版： 标杆企业版将集中展示特定领域内具有代表性的企业的最佳实践，深 入剖析这些企业在特定主题上的成功经验和管理方法，帮助广大企业管理者学 习领先企业的管理理念和策略，提供宝贵的借鉴和启发。 实操落地：注重实际操作和落地应用，助力企业将理论转化为实际行动。提供对应的工具和 方法，确保案例中的最佳实践能够得到有效应用。 标杆企业：针对标杆、头部企业进行深入研究，为广大企业提供借鉴和参考。提供专业定制 版本，可按行业、标杆企业、专题定制内容。 【企业人力资源管理实践案例集】主题及简介 案例类型 案例主题 主题简介 薪酬激励和绩效 薪酬总额预算 设置和调整、岗位价值评估和岗级体系搭建等实 践案例 国际化人力资源管理 国际化人力资源规划、组织、薪酬、人才和文化 管理实践案例 【企业人力资源管理实践案例集】产品系列 产品系列 版本 价格 内容简介 专题系列 通用版 3600 元/主题 针对某个主题汇集企业实践案例，如“薪酬总额 预算”、“全面人才盘点”等 标杆企业版 另议 聚焦某标杆企业，例如华为，针对某类管理主

• 报价联系人 • 销售团队 • 培训产品族 • 产品线 • 包含附加产品及服 务的组合 • 可供选择的折扣比 率 • 不同版本的价目表 单 机会 产品 折扣 价目 表 产品线 产品组合 产品目录 报价产品 范围 产品代码 产品版本 价格 产品折后 价 生效报价 11 合同全生命周期管理 合同全生命 周期管理 2. 创建和 谈判 1. 建立标准 3  强大的树管理器同时为安全设置和用户权 限管理提供便利；  兼顾职能型与项目型组织管理，可建立多 重汇报关系的组织架构管理；  实现统分结合的两级组织机构管理模式；  组织架构历史版本完整记录组织调整历史 记录 方案要点 组织架构 示例 26 职位体系管理解决方案 –通过对现有职务职位体系梳理，构建完整的职位 体系 ，完善员工职业发展通道 薪酬： 以岗定薪，标准化 ，待实 际采购课时，进行发放不同协议版本记录课时，同时效果评估算出的结算价放到采购订单弹性域，便于跟踪核对，同时用结算价 调整应付发票，经过审批通过后支付长期合作讲师报酬；对于临时聘请讲师，采用标准采购订单模式，下单时制定标准采购单价 和课时，待效果评估算出结算价后，可以采用与一揽子采购订单相同的流程，或者通过直接更改标准采购订单价格，重新审批通 过后生成新版本再做接收和费用化。 采购申请 应付管理