淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 查询退件物流信息 l 申请退款 内部工单系统 以场景为切面，将消费者、客服、业务系统 有机的结合 l 查询商品信息 l 修改订单价格 l 查询优惠信息 l copy 收货地址 l 修改淘宝收货地址 02 业务架构演进第二阶段：客服业务系统架构升 级 l 是否包邮 l 优惠券 l 核对 / 修改收货地址 l 催付 售前咨询场景 售后咨询场景

25年2月 2024年互联网领域热点事件盘点 AIGC技术高速发展 互联互通 2月16日，OpenAl发布其首个文生视频大模型 9月4日，淘宝天猫发布公告，计划新增微信支 sora，国产Al竞赛加速，智能体“争夺战”开后 付能力，此后，微信、淘宝、京东相继互联互通 车企营销转型 智能手机新形态 3月28日，小米汽车发布旗下首款汽车小米SU7 9月10日，华为发布首款三折叠机型，宣告折叠 2024年12月 互联网企业盈利共通点 互联网平台间互联互通动作 降本增效 核心业务的增长成为盈利的关键驱动力，互联网 支付互通 2024年9月27日，淘宝天猫全面接入微信支付 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 2024年5月，阿里妈妈生态内容营销中心旗下 场的支持政策，为互联网企业带来增长，如国补 淘宝星任务“与抖音巨量星图合作，双方共同推 政策推动了京东零售业务的增长 出全链路内容营销线上解决方案星立方计划 Source：QuestMobile研究院2025年2月 典型互联网平台春晚流量竞争 抖音 淘宝 小红书 哗呷哗哩 抖音打造全频覆盖的直 淘宝成为春晚独家电商 小红书成为春晚独家笔 哗哩哗哩成为春晚独家 播模式和短视频矩阵

25年2月 2024年互联网领域热点事件盘点 AIGC技术高速发展 互联互通 2月16日，OpenAl发布其首个文生视频大模型 9月4日，淘宝天猫发布公告，计划新增微信支 sora，国产Al竞赛加速，智能体“争夺战”开后 付能力，此后，微信、淘宝、京东相继互联互通 车企营销转型 智能手机新形态 3月28日，小米汽车发布旗下首款汽车小米SU7 9月10日，华为发布首款三折叠机型，宣告折叠 2024年12月 互联网企业盈利共通点 互联网平台间互联互通动作 降本增效 核心业务的增长成为盈利的关键驱动力，互联网 支付互通 2024年9月27日，淘宝天猫全面接入微信支付 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 2024年5月，阿里妈妈生态内容营销中心旗下 场的支持政策，为互联网企业带来增长，如国补 淘宝星任务“与抖音巨量星图合作，双方共同推 政策推动了京东零售业务的增长 出全链路内容营销线上解决方案星立方计划 Source：QuestMobile研究院2025年2月 典型互联网平台春晚流量竞争 抖音 淘宝 小红书 哗呷哗哩 抖音打造全频覆盖的直 淘宝成为春晚独家电商 小红书成为春晚独家笔 哗哩哗哩成为春晚独家 播模式和短视频矩阵

意图：查询邮费；实体：目的地 - 伊犁，商品 Id-00183 。 Case3 ： 02465 号商品有保修吗？——意图：保修查询；实体：商品 Id-02465 。 举个例子，小明是一家小淘宝店主，他要为自己的淘宝店开发一款客服机器人，主要回答和商品属性（品牌、价格、邮费、 售后等）相关的问题。 Case2’ ： 00183 号商品快递到伊犁邮费多少？—— 意图：商品查询；实体：目的地 - 伊犁，商品 文本文件 (json/xml 等 ) 根据意图和实体，确定对应的文件路径和对 其中存储数据结构的查询 将获取的内容填注到模板中，生成 回答问题的自然语言 例如，我们选择 MySQL 作为小明的淘宝店小助手的知识库。则商品相关数据都存储在 table 中。知识库 里有一个 Table ，名字叫 product_query ，其中每一个 row 对应一种产品，每个 column 对应一个属性。

银联与淘天-云闪付云网用户精准经营 （1）平台互通模式 银联与淘天集团使用各自的隐私计算平台，基于 ECDH-PSI 开放算法协议实现互通。 23 （2）合作方案 银联云闪付与淘天集团开展用户经营合作，使用淘宝营销平 台开展营销，淘宝 APP 提供多渠道流量扶持。但双方用户体系独 立，用户数量众多，直接开展基于规则的营销活动存在营销资金 投放不够精细、待经营目标群体不精准以及黄牛套利等问题。因 此经双方沟通，拟 并签订协议。 双方结合具体经营目标分别筛选目标用户，其中淘宝方面提供其 圈选的淘宝用户作为匹配组；云闪付提供具备某类特征的云闪付 用户作为匹配组，总量与活动预期参与用户数一致。双方使用选 定的用户要素、隐私计算算法及通讯协议，进行隐私计算求交。 淘宝配置活动上线，对求交结果的指定用户进行精准触达。符合 双方指定条件的用户在淘宝主支付链路上，包含活动商品、订单 页、支付页可看见云闪付优惠引导红字。

1.46% 专科 3.54% 硕士及以上 未必三高（高学历） 数据不能表明房产商强调 的“学区”概念 客户细分：判断现有客户的消费能力与消费偏好 淘宝月均消费笔数 淘宝月均消费额度 搜索“万科”人群的星 座（淘宝指数） 天蝎、天平、双鱼 对不同产品的喜好度 线上 / 下 推广时，可以挖掘 用户其他兴趣点 “ 西庐”实地看房的兴趣分布 手机、女士毛呢外套、女士毛衣、连衣

营销的迭代与整合 与口碑 据 营销与销售过程的整合 通过 CIDR 模型，为企业设计一套能将营销与销售过程无缝隙整合的流程。 营销与销售过程的整合 会员 App 激活、裂变 门店 POS 交易 淘宝交易 社交媒体 （抖音 、 小红书） 微 商 城 开 店 与 交 易 关注公众号 关注微博 城市个人微信群会员 外部合作 官网 营销系统 付费媒体 大数据 与标签 会员 数据 拉粉、求关注 取得客户信息 激活、裂变 激活、裂变 扫码关注 转发裂变 从交易角度来看，企业现在需要同时满足线下 POS 、微商城、淘 宝 3 个交易平台的要求，还有一些平台只能对接淘宝交易平台。 一旦客户完成交易，企业须留存所有的客户数据，建立客户标签 以及整合多渠道的营销系统。然后企业通过私域流量，在微商城 中完成后续的交易，并让客户关注企业公众号，成为企业的粉丝，

数据 集涉及教育、交通、公共卫生等多个领域。这类数据一般是免 费的，且具有较高的使用价值。我们可以从这些平台上筛选与 我们的应用场景相关的数据集。 5. 交易数据和用户评论：电子商务平台（如淘宝、京东、亚马逊 等）上的交易数据和用户评论是另一个重要的数据源。这些数 据包含了用户对产品的反馈和评价，能够为分类模型提供很好 的训练样本。 除了选择合适的数据源，我们还需要对外部数据的质量进行评

作的顺利进行。 智能交互与客服问题 智能客服：在电商、金融等行业，智能体可以作为智能客服，理解用户的自然语言提问，快速准确地提供答案和解决方案，减轻 人工客服的压力，提高客户服务效率和质量。以淘宝的智能客服为例，能够处理大量常见问题，如订单查询、退换货流程等，为 用户提供及时的帮助。 智能助手：像苹果的 Siri、小米的小爱同学等智能语音助手，作为智能体能够帮助用户完成各种任务，如查询信息、设置提醒、