智能客服 —— 聊天机器人 问题解决型 实现技术 解决方案 架构及开发流程 小 Y （智能机器人） 问题解决型机器人 问题解决型机器人，存在的目的是为了帮用户解决具体问题， 例如：售前咨询、售后报修、订机票、酒店、餐厅座位等等 需要提供给用户自己都不知道的信息 -- 知识库 1. 理解用户问题，知道用户在问什么 应实体值，作为本次语言理解的补充。 架构及开发流程 问答咨询 ...... 知识主力 销售引导 业务办理 Web 微信 APP 聊天工具 ...... 应用场景 接入渠道 中控 调度策略 第三方系统 行业知识 互联网数据 用户画像 搜索引擎（语义检索 / 文档检 索 ... ） 静态知识 FAQ FAQ 管理 动态知识 KG KG 构建管理 意图训练 实体抽取 流程设计 高频问题 突增问题 满意度 NLP 知识包 智能知识库 会话管理 数据监控 客服大脑 产品架构 用 户 问 题 AIML 格式 常见问题 模板匹配 构建查询 意图识别 实体抽取 语义理解 查询知识库 填注模板 答案处理 关键词提取 自然语言处理 ES 文档查询 构造 Jena 查 询 构建知识图谱 语料获取 网络爬取 开源语料库 用户日志语料 人工编写 语料预处理

企业 数字化转型架构 PRESENTED BY AGENDA Part 01 数字化转型必要性 Part 02 IT 架构转化的重要性 Part 03 如何实现双速 IT 软件正在改变世界，冲击传统业务领域 $6BN 金融行业 $26BN 酒店业 $50BN 交通服务 $53BN 在线媒体娱乐 $34BN 汽车行业 $3.2BN 智能家居 互联网企业的成功创新经验 Part 02 IT 架构转化的重要性 Part 03 如何实现双速 IT IT 架构转化的重要性 • 80% 的资源 被市场上 20% 的企业占有 • 不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键问题、关键人员、关键环节、关键岗位 IMPORTANT 20% UNIMPORTANT 80% IT 架构转化的重要性 • 风险小 • 业务角度，制约企业成长 • 技术角度，单速架构的高速增 长，“快速试错”可能导致严重 单速 ( 传统 )IT 架构 双速 IT 架构 稳态 风险规避 敏态 机会博取 业务流程固定，行 业规范成熟的业务， 通常采用商业软件 套件，通过 IaaS 和硬件保障高可用 性 探索中的商业模式， 需要不断是错能力的 支撑，通常采用开源 软件框架，通过 PaaS 和应用框架平 台来确保高可用性 同样的 IT 基础架构产品 2.1 总体设计 “ 双速 IT” 聚焦

企业架构规划设计方案 • 企业架构解决什么 ? • 本项目的工作内容 • 企业架构方法论 • 企业架构的工具实现 • 业务架构工作成果 • 应用架构工作成果 • 数据架构工作成果 • 技术架构工作成果 • 一体化平台设计方法和成果汇报 目录 企业架构解决什么？ 企业架构不仅是一个变革管理项目群，也是一套文档化方法论，用以为一个企业提 供包括企业战略方向、业务服务、信息流与资源匹配在内的可执行和有效整合的全 flows, and resource alignment • 架构管控和项目实施管控 • 统一的架构设计文档和项目实施文档方法 • 企业架构解决什么？ • 本项目的架构工作内容 • 企业架构方法论 • 企业架构的工具实现 • 业务架构工作成果 • 应用架构工作成果 • 数据架构工作成果 • 技术架构工作成果 • 一体化平台设计方法和成果汇报 • 下一步的计划 目录 5 省 xx 公司信息化登高项目  制定管控内容  制定管控组织 机构  支持管控组织 建立  制定架构和数 据管控流程， 制度和原则  制定未来架构 演变方案 管控架构 设计 7  管控组织机 构定义  架构管控流 程 , 制度和 原则及实施 方案  数据管控流 程 , 制度和 原则  设计业务总视图  识别主题域，对 象，数据交流需 求  识别业务集成 需求

企业架构框架 TOGAF •？ 拜特 让资金管理得更好！ 2 什么是架构 • 架构针对某种特定目标系统的具有体系性的、普遍性的问 题而提供的通用的解决方案，架构往往是对复杂形态的一 种共性的体系抽象。 • 一个架构是系统的基本结构，它由多个组件以及它们彼此 间的关系而组成，并且在一定环境和原则下进行设计和演 变。 • 复杂系统集成的关键，是基于架构（或体系）的集成，而 不是基于部件（或组件）的集成。 什么是架构 • 火车工程师在做设计时，他不会去关心每节车厢里装的是 什么，他们只需要关心这些车厢一节节连接在一起就好 了，而把每节车厢中的具体事情交由相应的责任人即可。 将一节节车厢连起来就形成了一个隐式的（或抽象的）流 程，好比一个灵活的流程应该有这样的能力：当一节车厢 被替换成另一节车厢时不会对整列火车造成什么影响。 拜特 让资金管理得更好！ 4 架构的好处 什么是企业架构（ 1 ）——从业务到 ）——从业务到 IT 的一体化蓝图 企业架构  是对真实世界企业的 业务流程和 IT 设施的 抽象描述  它是包括企业战略、 组织、职能、业务流程、 IT 系统、数据、网络 部署等的完整、一体化 描述  企业架构反映了企业 业务的状况，并体现了 业务与 IT 的映射关系， 能明确各类 IT 设施对业务 的支撑关系 真实世界的企业 抽象描述 企业架构 企业战略 职能流程分解 组织 IT

淘宝智能客服架构演进之路 演讲嘉宾 古墨 阿里巴巴 & 高级技术专家 目录 01 阿里电商客服业务背景介绍 02 阿里电商客服业务架构的演进 03 总结 01 客服业务背景介 绍 近亿次咨询 / 每日 客服工具平台全链路智能化、数据化（商家提能增效、提升消费者满意度） 01 阿里电商客服业务背景介 绍 消费者 数千万 数千万 商家 几百万 • 分流系统 • 分流排队系统 • 事件驱动的业务系统 • Ai 能力与接待场景的结 合 02 业务架构演 进 第二阶段 第一阶段 第三阶段 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流业务 • 消费者咨询和客服服务资源之间的负载均衡解决方案 • 系统性能上的挑战 • 先分流后建立聊天会话（ IM 聊天的关键节点） 店铺分流设置 更新状态 / 设置 更新 DB 和缓存 分流设置查询 状态变更订阅 状态数据查询 分流规则引擎 更新 分流引擎 02 业务架构演进第一阶段：分流系统架构 • 分流引擎：读写分离的设计方案 状态 / 设置变化 消息分流请求 亮灯分流请求 分流请求类型 cache + MySql

基于企业架构实施数字化转型和重构的若干治理洞察 Copyright By GuanHua, 2016. All Right Reserved. 治理： What is governance? Govern ： • "… to control and direct the making and administration of policy …" （ Webster's Dictionary corporation. 我理解的企业转型和重构治理： • 贯穿企业生命周期全过程，持续不间断地对一切构成企业运作的不同组成成分 ( 资 源，对象，关系，角色，状态，流程，架构，变化等），决策采取什么样的原则，设 计，实现来合理把它们有机组合形成架构体系，实现企业运营效率最优化，并能够随 着企业的发展可控的管理未来的运营变化，支撑未来的运营变化； Copyright By GuanHua, 2016. All Right Reserved. 目录 1. 几个 case 案例分享 1. VIP.COM 的案例 2. 某 B2B 案例 3. WeWork 的案例 4. Conway’s Law 2. 企业架构方法 3. 企业数字化转型若干洞察 4. 企业数字化转型切入口径 5. Q&A Copyright By GuanHua, 2016. All Right Reserved. VIP 不同阶段发展历程的商业模式演进