我们如何做智能客服？ 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 组织 应用 挖掘 算法 知识 生产 5 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 组织 应用 挖掘 算法 知识 生产 6 问题挖掘 知 识 管 理 系 统 客服工单 政策法规 职能部门 知识库 知识图谱 知识生产流程 知识质检 2019 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 8 如何 / 怎么 + 【事件动词】 + 【实体词】 < 实体，属性，属性值 > < 实体， 关系， 实体 > 知识的挖掘 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 9 示例 entity type property 什么是房源录入 ? 房源录入 what 定义 怎么提取公积金 ? 不动产 ep 抵押登记 如何判断暂真房源和强 疲房源 ? 暂真房源 强疲房源 which 区别 为什么备案经纪人需要 是本店的 ? 备案 经纪人 需要 本店 why 为什么 知识的挖掘 2019 KE.COM ALL COPYRIGHTS RESERVED 10 用户问题数据分布 8% 3% 22% 工具使用 知识咨询 闲聊型 其 它

在数智化层面，流程治理借助自动化与智能化技术，实现对业 务流程的深度优化与资源精细化管理。引入业务流程管理（BPM）构 建流程标准化框架，通过建模、部署、执行、监控全生命周期管理 实现流程体系的系统化重构；引入流程挖掘技术，通过一致性分析、 根因分析、异常检测、流程仿真和预测等手段，跟踪和分析流程执 行情况，精准识别瓶颈、风险与异常点，及时做出调整与优化。应 用机器人流程自动化（RPA）技术，对重复性规则化的流程任务实现 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 8 从时间特性看，流程数据可分为实时数据与历史数据。实时流 程数据支撑对流程状态的即时监控与动态干预，是实现“事中管理” 的基础；历史流程数据则是支持数据挖掘、模型训练、知识沉淀的 主要数据，对流程执行效果进行复盘分析与评估优化。 从数据状态看，流程数据可划分为静态数据与动态数据。静态 流程数据通常为流程设计阶段形成的规范性资料，如流程图、操作 中国联通 联 《数据驱动的企业流程数智化路径与实践（2025）》 10 实现高质量发展的关键支撑。 (一)数智化流程治理的基石 流程数据为流程治理提供基础性数据资源，高质量的流程数据 是发挥流程挖掘效果、推动流程智能化的基础和先决条件。流程数 据是企业真实业务活动的数字映射，记录了流程运行的路径轨迹、 参与角色、时间节点与行为逻辑。依托流程数据，企业能够还原完 整的流程执行链条，实现从宏观梳理到微观洞察的全面覆盖。同时，

金税三期、新防伪税控系统，将对增值税发票票面信息（包括纳税人名称、数量、单 价、税率、税额等）进行全面采集，发票在线开具数据实时传送，离线开票需在规定时间 上传，否则导致无法开票。纳税人发票信息采集，税务征管将对发票信息深度分析、挖掘， 快速、全面将纳税人经营情况反馈与呈现，切实加强后续管理，防范征管漏洞。 2. 电子税局——O2O 办税 受电子商务高质量服务的影响，电子税务局上线也形成了线上（Online ）受理到线下 方涉及信息等安全性存在较大隐患......... 人才挑战：应高度重视" 互联网+ 税务" 人才培养的重要性，加强系统化培训学习， 利用互联网提高征管水平，使用征管过程中能高效对涉水数据搜集、研究、深度挖掘等。 1.5 税 务 大 数 据 存 在 问 题 在税局大数据提供便利的同时，涉税数据安全需要得到保障——信息安全政策不完善； 征管软件、系统不统一（征管系统、纳税评估系统、税总软件系统、地方软件系统 况，查找 各自工作中的不足和监管漏洞，共同提高管理水平。 3 、创新数据挖掘分析方法，打造智能税务 在调查研究的基础上，不断探索，创建科学有效的数据挖掘和分析体系。要建立税收 数据仓库，对分散在各个应用系统中的数据进行集成、整合和统一管理，实现数据资源省 级集中和共享，为数据挖掘分析提供基础支持。创新税收数据挖掘分析方法，应当注重五 个结合：一是宏观与微观相结合。通过宏观分析了解本地区范围内不同行业、不同税种、

促进业务创新 消费企业业务人员可以基于明细、可信的数据，进行多维分析和数据挖掘，为企业 业务创新（客户服务创新、产品创新等）创造了有利条件 消费企业业务人员可以基于明细、可信的数据，进行多维分析和数据挖掘，为企业 业务创新（客户服务创新、产品创新等）创造了有利条件 4. 提升建设效率 通过数据平台对数据进行集中，为管理分析、挖掘预测类等系统提供一致的数据基 础，改变现有系统数据来源多、数据处理复杂的现状，实现应用系统建设模式的转 的现状，实现应用系统建设模式的转 变，提升相关 IT 系统的建设和运行效率 通过数据平台对数据进行集中，为管理分析、挖掘预测类等系统提供一致的数据基 础，改变现有系统数据来源多、数据处理复杂的现状，实现应用系统建设模式的转 变，提升相关 IT 系统的建设和运行效率 5. 改善数据质量 从中长期看，数据仓库对消费企业分散在各个业务系统中的数据整合、清洗，有助 于企业整体数据质量的改善，提高的数据的实用性 工作负载 可用性要求  第三范式模型  保留长期历史，需要根据主题细化  主题区 / 集市区 / 沙盘区 / 增值产品区 / 归 档 区批量作业访 问  少量高级业务人员进行灵活查询、挖掘预测  I/O 敏感，日终批量 ETL （合并、拉链、关联、汇总等等）  以 ELT 形式通过 HiveSQL 执行，复杂处理使用 MR 定制 UDF  与大数据区 / 贴源区构成一个 Hadoop

通过物联网技术实时采集生产现场 数据，确保数据的准确性和实时性。 数据采集与传输 利用物联网技术实现设备的远程监 控和故障诊断，提高运维效率。 远程监控与诊断 物联网技术应用 数据分析与挖掘 运用大数据技术对海量数据进行处理、分析和挖掘，发现数据中的 价值。 生产优化与决策支持 基于大数据分析结果，为生产流程优化、质量提升、成本控制等提 供决策支持。 数据整合与存储 建立统一的数据存储平台，整合工厂内各部门、各环节的数据资 实现生产流程的自动化，包括原 料准备、加工、装配、检测等环 节，提高生产效率和产品质量。 数据采集与分析 建立数据采集系统，实现生产数 据的实时采集、传输和处理，运 用大数据和人工智能技术对数据 进行分析和挖掘，为生产决策提 供支持。 数字化工厂需求要点 生产计划与排程 建立智能化的生产计划和排程系 统，实现生产资源的优化配置和 生产任务的合理安排，提高生产 计划的准确性和灵活性。 质量管理与追溯 运用大数据分析、机器学习等技术，对设备运行 数据进行深度挖掘，实现故障预警与智能诊断。 故障预警与诊断 建立设备维修知识库，实现维修经验的共享与传 承，提高维修效率与质量。 维修管理优化 设备运行状态监测与预警 能源数据实时监测 通过能源计量仪表等设备，实时采集能源使用数据， 为能源管理提供准确依据。 能源效率分析 运用能效分析工具，对能源使用数据进行深度挖掘， 找出能源浪费环节与改进潜力。 节能技术应用

管理分析深度要求 整体视角 • 立足于集团整体视角的分 析决策支持 • 跨越各类业务、各种能力 的综合分析决策平台 纵向回溯 • 与管理决策平台有效衔接 • 实现数据的同步获取，与 分析的回溯挖掘 灵活展现 • 运用先进技术，基于生动 图形，进行灵活展示、分 析、预警提示、模拟演练 案例参考 集团 V5 三期工程 © 公司机密 集团管理驾驶舱蓝图规划方法 识别集团领导层 管理决策关注点 发展存在哪些优势 / 问题？如何应 对？ 财务绩效回报  盈利能力如何？  营运效率如何？  资本、资金支持如何？  集团财务价值回报如何？存在哪些优势 / 差距？ 挖掘细化，找出优 势 / 差距，采取应对 策略 挖掘业务根源，找出优势 / 差距，采取应对策略 推动集团战略目标要 求实现 推动集团财务回报优化 建立市场 灵动，及 时调整经 营策略 及时调整资金策略 有 色 营运效率 资金保障 偿债能力 预测模拟 业务经营 集团 V5 三期工程 © 公司机密 利用集团管理驾驶舱，将基于价值创造路径，结合集团战略管控要求，对集 团、业务中心的财务回报进行反映与分析，挖掘优势与差距，支持决策优化 总体上，集团推行战略管控模式。因此，集团领导层需要了解集团、各业务中心的价值创造情况；对比目标要求， 理解存在的优势与差距，及其背后主要的业务原因。 EVA 盈利能力

分类建设、条块分割、数据孤岛的现象，从而形成集中、集约的管 理系统。 3.统一平台：实现各类专业口径的数据标准化，并在统一运用 平台上相互交换、实时共享，为大数据价值的持续开发利用提供支 撑。 4.智能协同：通过对大数据的专业挖掘和软件开发，形成自动 识别风险、智能决策管理以及多脑协调、联动的“云脑”，对企业进行 管理。 8 企业数字化转型及企业数字化平台建设方案 2 企业数字化转型总体规划 2.1 总体思路 XXXX 台的存储计算能力，达到共用大数据平台集群资源的目的；开展实 时数据、标识系统、设备信息等的标准化建设，为数据集成集中奠 定基础；广泛采用传感、自动识别、语义识别等技术采集数据，进 一步提升数据获取和挖掘能力；抽取清洗治理存储生产实时数据， 开展生产、营销、财务、物资、人资、基建等管理信息系统的整合 与数据治理，实现数据互通和数据共享；构建一体化的数据管理平 台，提高信息获取利用效率与信息集中管控能力。 企业数字化转型及企业数字化平台建设方案 提供商业 BI 可视化分析、人工智能分析和数据治理功能，通过 BI 工具可进行交互式查询和可视化展现，对数据进行钻取分析，通 过人工智能建模平台进行数据挖掘，拖拽式选择数据源、模型等组 件建模，零编码进行数据挖掘建模、训练和预测。 4）数据服务层 提供数据服务开发方案，主要是为各类数据资源需求快速定制 开发各类数据服务，包括业务数据查询、业务统计数据查询等服务。 数据服务

情报滞后，响应较晚 ✗ 虚假情报满天飞，干扰分析精力 ü 战场主动权，随意选择攻击目标 ü 技术精湛，各单位优秀渗透人员 ü 团队作战，各人才分工明确高效 ü 专业攻防协作平台及工具集 ü 更多攻防数据挖掘平台（社工、云等） ✗ 防护手段以漏扫、配置检查为主，缺乏攻击者视角风险发现能力 ✗ 缺乏云服务、员工社工钓鱼风险发现能力 ü 持久战，随意选择攻击时间、以逸待劳 ✗ 缺攻防经验，负责人以项目经理为主 应用场景： 1、提前感知业务最新漏洞威胁 2、提供PoC复现以及资产关联分析 能力定位：持续威胁与暴露面管理 能力SLA：7*24小时，MTTD<8h 应用场景： 1、应用SOAP平台实现暴露面挖掘过 程编排，提升覆盖度及时效 2、攻击者视角，覆盖5类攻击面元素 能力3：自动化运营及反入侵 能力定位：风险快速处置及响应 能力SLA：指标大盘 应用场景： 1、日常安全运营事件、告警的自动化处置 组织架构 发布频繁 版本多 形态复杂 平台多 跨组织 跨部门 弱管控 建设背景：复杂产品体系与人员组织，漏洞发现全面及修复速度要求高 发现能力（威胁情报）：海量数据积淀，更前瞻、深入的风险挖掘能力储备 腾讯拥有全球最大、覆盖最全的安全大数据库，并通过持续运营，对海量数据多维度分析，可以快速对威胁及时作出智能处置，助力企业安全 应用场景： • 入侵发现，接入检测模型，对于高危MD5、域名、IP等进行告警。

展，全方位实现了营销规模增长，截至2024年7月，带来新增办理收入超 4000万元。 吉利汽车研究院（宁波）有限公司 依托全自研V-Link智能车联网平台与AI DRIVE大模型，赋能金融增信、车辆健康 管理、增换购线索挖掘、舆情精准定位、智慧救援等业务，每年创造经济效益 超1亿元。 中国联合网络通信有限公司软件研究院 建立基于用户意图智能洞察的“客户运营大模型”，将用户精准分堆分群，实现 一客一策精准洞察推荐 聚焦“产业场景+金融科技”，基于金融基础设施创新平台，华润银行综合运用人工智 能、区块链、大数据、物联网、云计算技术，打造了全栈可控供应链金融平台，平台 依托中台化的思路，整合数据中台和技术中台的服务能力，挖掘数据要素价值，主动 出击挖掘需求，嵌入各类交易生态场景，运用数字化风控手段，以移动优先为主要方 式, 打通产业链招标、采购、生产运营与仓储、销售、财务管理五大环节,创新供应链 金融服务模式。 全栈可控供应链金融平台助力产融数字化转型 通过大数据技术，整合并分析内外部数据，可以挖掘出客户、市场、 资金等提高银行业务开展效率的信息，同时多源数据的交叉验证，使 得数据更为真实、有效，最终获得客户画像，从而更精准的获客、活 客，切实防范风险控制。在大数据技术应用上，通过与工商、企查查 等进行实时对接、联动查询的方式，建立对中小企业的精准用户画 像。依托数据要素的应用，数据资产的挖掘，利用新兴的大数据技 术，建立客户模型，自

，其数智化产品覆 盖数据采集、治理、分析全生命周期，同时提供数智营销、智能 客服等场景化解决方案，以及数据集寻 - 买 - 管 - 用与合规保障 等服务。瓴羊致力于通过 Data × Al，助力企业挖掘数据价值、 提升智能决策能力，加速数智化转型。 一财商学院成立于 2023 年 6 月 6 日，由上海文广集团 (SMG) 旗下第一财经战略投资成立。围绕企业数字化升级，一财商学院 提供覆盖其全平 ZOLOZ：全球化 AI × BI 方案，强化跨境交易风险实时管控 07 11 15 18 22 27 31 34 37 40 44 47 50 Data × AI：助力企业挖掘数据价值、提升智能决策能力，加速数智化转型 04 营销场景 03 54 58 62 66 69 72 结语 76 福田汽车：从存量市场找增量，用 AI 持续激活超 600 万保客 文娱行业 连锁餐饮 通用行业 能源行业 能源行业 跨境支付 04 102 个增长实例 数智化增长领头羊｜ 2025 版 102 个增长实例 数智化增长领头羊｜ 2025 版 助力企业挖掘数据价值，提升智能决策能力， 加速数智化转型 Data × AI： 企业 电商 阿里生态 应用 ... 汽车 Ag Data × Sa