某某银行大模型客服助手解决方案 01 客服领域场景概述 02 大模型技术概述 03 大模型在客服领域的应用场景 04 某某银行的大模型客服助手实践 05 未来的发展方向 目录 CONTENTS 客户服务 通过电话、手机 APP 等渠道接入 , 为客户提供业务咨询、业务办 理、产品营销等银行服务 ，以语 音服务、文本服务、视频服务为 供资产保值增值服务。 “ 第二银行 ” 业务综合化 程度高 01 、客服领域场景概 述 01 客服领域场景概述 02 大模型技术概述 03 大模型在客服领域的应用场景 04 某某银行的大模型客服助手实践 05 未来的发展方向 目录 CONTENTS 大模型的基本概念 本报告的大模型特指类似 ChatGPT 的大型语言 模 型（ Large Language Models ， LLM 术研究培育中心”获得南京市科学技术局立项批复。 02 、大模型技术概 述 01 客服领域场景概述 02 大模型技术概述 03 大模型在客服领域的应用场景 04 某某银行的大模型客服助手实践 05 未来的发展方向 目录 CONTENTS 客户服务 1 、 大模型能够理解并 处理复杂的语义结构 ， 更准确地解析和理解用户 的自然语言输入。 2 、 大模型使智能客服

项目编号： 银行风险防控领域基于 DeepSeek AI 大模 型技术搭建授信审批风控助手应用 设 计 方 案 目 录 1. 项目背景与目标.................................................................................................7 1.1 银行授信审批风控现状与挑战..... 的要求显著提 高，某股份制银行调研数据显示，70%的中小企业客户因审批周期 超过 5 个工作日而放弃贷款申请。 在此背景下，本项目旨在通过 DeepSeek 平台构建智能化授 信审批风控助手，实现三个核心目标：首先，建立覆盖贷前、贷 中、贷后的全流程风险监测体系，将人工审核环节减少 40%；其 次，通 过多维度数据融合分析，使高风险客户识别准确率提升至 92% 以 上；最后，将平均审批时效压缩至 的需求形成尖锐矛盾。某民营银行实测表明，将实时数据 处 理能力嵌入审批流程后，优质客户流失率下降 21 个百分点，但 现 有技术栈的改造成本平均需要 800-1200 人日投入。这些现状迫切 需要通过智能风控助手的部署实现质效突破。 1.2 DeepSeek 在风控领域的应用潜力 在银行风险防控领域，DeepSeek 展现出显著的应用潜力，其 核心优势在于通过多模态数据处理和复杂模型架构实现风险信号的

时间相对较长， 而当下智能客服难以覆盖全部服务场景。如工商银行在远程银行业务中将知识搜索与大模型生成能力结合，实现基于实 时通话向坐席人员主动推送答复话术或知识的能力。 图表：苏商银行大模型客服助手 资料来源：苏商银行、中泰证券研究所 14 降本增效场景之一：大模型承担智能客服角色 n 在传统银行信贷审批过程中，贷前调查、审批、放款以及贷后管理等诸多环节，均高度依赖人工操作，导致整个流程 务， 如架构设计、算法优化或用户体验创新。 n AI 编程在银行业可有效赋能内部研发。从具体用例看， 澳新银行对 1000 名软件开发人员进行了为期六周的 AI 编程助手试 用实验。实验发现，当软件开发人员使用 AI 编程助手时，平均生产率提高 42% ，代码质量提高 12% 。开发人员的工作 满意度也显著提高。 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Beginner Advanced 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 价值创造场景之一： AI 编程赋能开发，释放开发价 值 资料来源：《采用 AI 编程助手，发展新质生产力》、中泰证券研究所 17 资料来源：《采用 AI 编程助手，发展新质生产力》、中泰证券研究 所 控制组平均用时（分钟） Copilot 组平均用时（分钟） 生产力提 升 图表：澳新银行 AI 编程对生产力的提

应链、客户链）的业务 链条打通，让智能化贯 穿生产、运营、销售、 服务的全链条。 岗位技能 智能化 • 通过AI“岗位分身”的 形式，将经验型岗位 技能（如销售话术、 研发调试方法）固化 为可复用的智能助手， 把对个人经验的过度 依赖转化为智能化支 撑，从而帮助新人快 速上手，并整体提升 组织的人效水平。 • 以软件应用为核心，面向企业内部“人/业/效”工作场景推进智能化升级， 助力企业提升智能知识 2030 年提升至 1,807亿美元，成为增速最快的细分领域。 企业级智能生产力仍处于早期阶段，成长空间广阔；智能生产力服务主要包括AI人才培训与发展，AI人 才管理与效率工具，以及智能协作与知识工具助手三大类 智能生产力服务市场规模，按应用场景划分， 2024-2030年预测 亿美元 869 1,046 1,182 1,397 1,591 1,896 2,320 406 496 713 2028E 2029E 2030E 1,427 1,769 2,233 2,886 3,645 4,522 5,814 AI人才培训与发展 AI人才管理与效率工具 智能协作与知识工作助手 • 传统人才管理/考勤软件叠加AI模块、提升生产效率的AI工具，正 处于由单点自动化向智能生产力体系化转型的关键阶段。随着AI在 招聘、绩效、培训、排班、考勤、流程审批等环节的深入应用，企

SenGPT人力大模型发布了AI招聘助手、AI面试官、AI员工 助手、AI做课助手、AI陪练助手、AI测评、AI领导力教练Mr.Sen共计7款AI助手，能够覆盖超过30个人力业务场景。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 SenGPT人力大模型 AI 做课助手 AI 员工助手 AI 陪练助手 AI 面试官 AI 测评 AI 招聘助手 AI 领导力训练 员工 HR 员工 服务 人才 培养 人才 招聘 评估 发展 HR SaaS+PaaS 能力图谱 技术图谱 评估技术 发展技术 招聘助手 面试官 员工助手 做课助手 陪练助手 测评 领导力训练 基于自研PaaS平台和SaaS业务及数据，打造人力资源全场景AI助手 北森AI+人力 发展历程 自研简历解析引擎 自主训练人岗匹配 等多个模型 AI Family多场景 应用发布 AIGC+HR AIGC+HR SaaS 全面爆发 2011-2015年 2016-2020年 2021-2023年 2024年-未来 北森AI Family全场景AI助手 26 ©2025.4 iResearch Inc

数据权限 知识管理 知识运营 知识库 规则管理 行业库 ...… 业财 数据中心 数字员工工作台 费控应用 AI制单 规则引擎 图像识别 AI问答 制度问询 查询助手 智能客服 报销助手 财务政策问答 AI预审 智能问询 异常预警 规则审查 附件审查 大数据分析 AI审核要素总结 AI审核风险提示 员工报销与商旅 员工借还款 营销费用 对公费用 AI合规检测 业务数据(数据仓库） 客服工单、客户反馈 社区、媒体、论坛 行业大数据、政策法规 准确性 时效性 完整性 准确性 知 识 体 系 知识分类 运营维护 知识标签 版本管理 权限体系 制度问答助手 产研知识问答 智能在线客服 运维工单答复 数据采集 采集来自企业内部、外部各种类 型各种来源的原始知识数据 知识治理 知识进行消歧、去重等处理，删 除掉错误、过时的信息。保障知 识可用性 大模型+RAG模式下，知识运营人员直接上传知识文 档，无需预置问答。用户提问时，智能问答助手首先 理解用户意图，然后通过RAG从多个知识库中检索相 关知识并，并由大模型归纳成一段完整回答。 知识库 用户提问 大模型智能问答 预置QA1 …… 文档2 文档1 基于简易NLP的QA问答 基于大模型的问答助手 智 能 问 答 价值提升 知识沉淀成本更低 直接通过向量数据库上传知识文档并

DEBUG 社区内容生成 新闻资讯生成 智能对话 客户助手 投顾助手 支小宝2.0 IC Copilot i问财 监管分析 交易监控 舆情评估 债券报价整合 智能交易执行 及订单管理 BondGPT债券 信息及询价 AI数字人营销 智能外呼 AI Draw 辅助设计 AI算法 精准获客 Chat ABC 办公助手 ChatGPT 代码生成 智能投研 资管科技 供更为丰富的信息，拓宽数据维度，强化画像塑造的数据基础。2）提升数据分析能力： AI 大模型自身数据分析能力突出，一方面作为智能投顾，可实现高精度地匹配产品特征 与用户需求，直接向客户提供产品配置服务；另一方面作为投顾助手，向投资顾问提供精 细化的用户与产品标签，辅助投顾进行决策、更好匹配合适的产品给客户。3）提升产品- 投顾-客户间的信息传递效率：AI 尤其是大模型的赋能可以降低投顾的学习成本、提升信 息传递效率，在用户侧，AI Chat ABC 办公助手 查询语言、定制化资 讯生成、精准检验 理赔数据挖掘以 优化承保 财富顾问助手 对客服务、反欺诈 违约预测、反欺诈 银行业智能对话 上市公司信息检索 图文生成 分析新闻数据 生成投资策略 银行业智能对话 KAI GPT 智能对话 IndexGPT Light GPT 交易策略分析 客户智能对话 虚拟助手 智能对话 客户助手 智能对话 社区内容生成

基于 LLM 的 标 签生成 短信 文案 业务 策略 在线 投放 提示构建 筛选不 出来时 提示 标签 软件功能检索 建档检索助手 客群知识问答 产品知识问答 本地预训练大规模语言模型（例如： DeepSeek/Qwen… -** 银行金融科技联合研发中心一期项目 语 音或 备 忘的 形 式自 动 落到 用 户 KY C 中 提高 KY C 信 息完 整 度。 客户信息回填 KYC 备忘录 ASR 识别 建档回填助手 场景分析： 在信贷领域 ，以评分卡模型为主的量化模型已逐渐取代人工审批 ，提升审批效率。然而 ， 量化模型依然高度依赖专家先验知识进行特征建模和标签发现 ，无法提升认知效率。该项目拟通过 像专家一样解决问题 行业认知驱动的信贷对话助手 成为发现解决问题的专家 帮助专家处理数据 1 技术方案： • 图索引 G-Index • 图检索 G-Retrieval • 图生成 G-Generation 会检索 会思考 会总结 问题拆解 Query- 原 始问题 研究实践 6 ：投研问答与投资尽调助手

在支付、信贷、保险、财富管理等场景均有应用落地， 但主要赋能对客服务、数据挖掘、业务助手等环节。 而在对金融领域专业能力要求较高、涉及提供强金 融投资建议、需要承担核心分析决策任务的业务场 景和业务环节中，大模型的落地应用仍然面临较大 约束和挑战，难以直接替代专业人员完成分析决策 任务，更多作为辅助核心决策人员展业的助手。具 体来看，大模型在金融领域应用的边界和约束主要 包括金融领域专业能力仍有欠缺、难以提供涉及较 财富顾问助手 银行业 智能对话 智能对话 IndexGPT 银行业 智能对话 Light GPT 交易策略分析 客户智能对话 虚拟助手 智能对话 社区内容生成 智能对话 客户助手 金融个人助手 舆情监控风险 评估CoPilot LTX债券信息对 话、可交易标的 知识检索 办公助手 上市公司信息检索 图文生成 分析新闻数据 生成投资策略 办公助手 Chat ABC 办公助手 查询语言、定制 HithinkGPT 妙想大模型 办公助手 监管资讯分析 信贷审核助手 奇富GPT 反洗钱、风险管控 支 付 信 贷 保 险 财 富 管 理 金 融 资 讯 内 部 运 营 反欺诈 反欺诈、 控制风险 风险管理 反欺诈 智能对话、智能 投顾投研助手 语音转录分析 风险管理 智能投研 金融信息服务 智能投研 金融信息服务、 智能投顾、智能 投研 量化交易助手 Financial Technology

数据化 知识化 自主化 阶段， 云化 IP 化 下一 4 • 前台 通用金融场景 前台 专用金融场景 智能客服、智能投顾、智慧营销、智能助手、客 户获取、客户维护、客户跟进、智能话术、智能 投研、金融数字人 …… 中台 智慧风控、反欺诈、安全服务、自助分析、智能知识库 …… 后台 智能代码生成、智能运营、知识管理、人力管理、智能培训、文档处理 全栈 液冷 突破 能效 瓶颈 新华三私域大模型 全栈能力， 一站式应用部署 —- 20 年深耕积累 新华三具备 AI 全栈解决方案能 力 新华三 AI 全栈解决方案能力布 局 AI 助手（ LinSeer Copilot ） 大模型使能平台（ LinSeer Hub ） 百业灵犀大模型 （ LinSeer LLM/CV/ 多模态） 2003 大模型使能平台 零碳数据中心 云平台 傲飞算力平台 绿洲数据平台 n 大模型全栈能力， 支撑从模型到 基础设施一站式应用部署 新华三保险智算解决方案 百业灵犀 AI 助手 LinSeer Copilot 智能可靠 绿色供电 高效节能 液冷散热 》 数据 供给 ,' 数据要素提 供 容器 EIP VPC 裸金属 虚拟机 云存储 大模型 服务