设备，这些设备会承载无数的 服务，涵盖互联网、金融、物联 网、智能制造、电信、电力网络、 政府等等的生产生活的方方面面。 运维要做的是保障业务能够可靠 高速高效安全的运转，因为它会 直接影响到业务的收益和成本。 万物互联 & 数据时代 5 IT 运维重要性 · 运维是企业业务发展的基础保障 IT 系统架构 机房环境 硬件设备 网络 中间件 业务 数据 系统 应用 IT 监控运维 业务运营 人 员 方 法 流 程 工 具 可用性 成本 连续性 性能 体验 设备故障 系统异常 系统故障 系统变更 企业 IT 监控运维是企业业务正常与高效运转的基础保障 系统监控 维修更新 业务保障 应用反馈 6 IT 运维现状 · 被动救火式运维模式，业务风险高、运维人员疲于奔命 基础设施 网络 存储 服务器 虚拟化 数据库 中间件 业务应用 离散式 人工化 实时全面监控 分散维护系统 集中监控系统 自动故障处理 提前故障预警  随着业务对 IT 运维提出的要求越来越高，原来传统的被动救火式的 IT 运维模式已经不能 满足企业的要求，无法为业务的发展提供保障  只有借助当前先进的技术，构建主动巡防式的 IT 监控与运维体系，能够提前预防并智能 化处理系统的各类故障，才为业务的快速发展保驾护航，满足企业对 IT 的要求 高风险 低评价 离散化 人工化

户流失。 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 5 在此背景下，企业客户关系管理的核心目标正在经历从“可用” 到“好用”的范式转移。传统 CRM 的“可用”仅保障系统功能运转 与数据录入，而当代竞争环境要求系统必须成为客户与员工双向赋能 的智能中枢：对客户，需通过极致个性化交互构建情感连接；对员工， 则需通过智能洞察与流程自动化释放业务潜能，驱动实质性的业绩增 心员工带来了沉重的负担，成为其工作中的主要耗时环节，将直接导 致员工系统使用意愿下降。当关键用户缺乏主动使用动力时，系统所 依赖的数据基础将面临严峻挑战——数据完整性、及时性与准确性难 以得到有效保障，最终将削弱系统作为决策支持工具的核心价值，使 其从业务赋能载体异化为单纯的管理负担。 二是交互能力僵化。面对当前客户对深度个性化与即时化服务的 核心诉求，传统 CRM 系统的底层架构难以承载规模化、个性化营销 5 年） 14 4) 智能体协同：随着 AI 技术的发展，作为具备自主决策和执行 能力的 AI 实体，智能体能够自主感知系统内外的变化，并根 据预设目标和规则主动开展协同工作，从而进一步保障 CRM 系统在轻便化与敏捷扩展中的高效运转。 （三）数据合规与安全新要求 AI 在 CRM 系统中的深度应用，在提升系统效率的同时，也因其 数据规模指数级增长、处理链路延长、流程复杂度提升等特性，对数

投诉。这就对承载核心业务的云平台提出了更高的稳定性、可靠性要 求。 除了稳定的产品外，强大的运维体系是保障云平台稳定性最直接、最有 效的手段。在主机核心业务逐步上云后，如何加强运维全链路监控能 力，快速定位、定界和解决问题，如何变被动运维为主动故障预防从而 大幅减少潜在故障与运维投入，如何将应用运维与平台运维进行有效协 同从而保障系统性业务高可靠高可用，如何应对平台运维安全与租户安 全带来的双重挑战等问题，成为了摆在金融运维人面前的关键挑战。 1 挑战1：如何基于应用视角设计高可用上云方案与高可靠运维保障方案 1.2 挑战2：云平台技术栈快速增厚，如何有效进行全链路可视监控 1.3 挑战3：云网深度融合，如何快速发现、定位、恢复问题 11.4 挑战4：如何应对运维安全与租户安全的双重挑战 主机上云带来的运维新挑战 挑战1：如何基于应用视角设计高可用 上云方案与高可靠运维保障方案 主机上云的最大挑战就是核心应用上云后的可用性管 钟。在此背景下，近年来金融领域客户提出了核心业 务的“1-5-10”目标，即：1分钟发现故障、5分钟 定位、10分钟恢复。要实现这个目标必须要解决以 下关键问题： 如何尽可能地少出问题 首先，需要有一个完善的运维规范和流程来保障运维 流程合规；其次，核心应用需要全局的高可用设计， 从架构层面避免单点故障；最后，企业还应具备完善 的风险管理体系，可以对识别到的风险举一反三快速 闭环，持续提升核心应用的韧性。 如何快速恢复故障

[1994]147 号）第一次 提出了“计算机分等级保护”的概念 对信息安全实行等级化保护和 等级化管理。 对信息系统特别是对业务应用 系统安全分等级、按标准进行 建设、管理和监督。 突出重点，保障重要信息资源 和重要信息系统的安全。 等级保护的 5 个级别 《 GB 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则》中定义了 5 个系统级别： 第五级 访问验证保护级 第四级 第二级 系统审计保护级 第一级 用户自主保护级 信息系统定级 备案 安全建设整改 等级测评 监督检查 等级保护的 5 个规定动作 等级保护相关法律法规 《国家信息化领导小组关于加 强信息安全保障工作的意见》 （中办发 [2003]27 号 ） 国务院第 147 号令《中华人民 共和国计算机信息系统安全保 护条例》（ 1994 年 2 月 18 日） 《关于信息安全等级保护工作的实施意见》（公通字 政策文件要求，部 分行业存在等级保护行业标准，以指导行业开展等级保护工作。 行业监管 等级保护制度体系是目前我国唯一成体系化的信息安全政策和标准，通过开 展等级保护工作，能够提升信息安全保障能力，保障信息系统安全稳定运行。 安全能力提升 网络安全法落地后，等级保护工作已经上升到法律层面，网络运营者不开展 等级保护工作违法并追究网络运营者及主管人员的法律责任。 04 规避法律风险 Part02

年远景目标提出，要“积极稳妥发展工业互 联网”“在重点行业和区域建设若干国际水准的工业互联网平台和数字化 转型促进中心”。  强化顶层设计 工业互联网以网络为基础、平台为中枢、数据为要素、安全为保障、产 业为支撑、应用为牵引。从网络、平台、数据、安全四方面，国家先后 印发政策文件。全国 31 个省份累计出台近 5013 项属地工业互联网相 关政策部署工作。  完善功能体系 产业基地强化区 跨系统、设备、应用和运营服务实现互联互通 构建多样多维的深度学习模型 全新生命周期的产品、服务、应用的创造  连接设备以远程控制  汇聚数据到平台以可监控处理  减少停工时间，保障高效运转 与客户体验 从多个企业级 IT 系统汇聚数据以分析处理 利用大数据分析手段洞察数据 基于全新洞察优化流程、提升效率 构建多维度机器学习模型进行预测预警 针对流程固化、减少成本和提升成果效率形成 色、图案、数字、条码等 的识别，也有信息量更大 或更抽象的识别如人脸、 指纹、虹膜识别等。 18 智绘工厂，智造未来 平台服务 4—— 安全生产能力 应用能力 着 装 检 测 实时检测员工着装规范，保障生产安全和生产规范 如：安全帽、净化帽、工作服、绝缘靴（劳保鞋）佩戴检测等 电 子 围 栏 烟 火 检 测 车间检测到异常火灾或浓烟等突发灾害，智能识别并报警 如：电池破损引起的火苗火灾等 非法闯入监测

领域适配薄弱等关键挑战，亟需构建统一标准体系打通技术研发与 产业落地的闭环，保障智能技术从单点突破向系统工程能力转化， 筑牢数字中国建设的质量与安全基石。 本报告旨在构建“技术栈-工程域-行业线”三维一体的智能化 标准实施矩阵，通过夯实智能工程基础底座、覆盖全生命周期的核 心能力建设、强化人机协同保障体系，推动技术全流程工程化落地。 聚焦垂直领域差异化需求，建立行业适配路径，为破解发展瓶颈提 北京市 2024.03 《 北 京 市 加 快 建 设 信 息 软 件 产 业 创 新 发 展 高地行动方案》 准确把握信息软件产业发展趋势，秉持全 面系统观念，以全球争先为导向，全面拥 抱大模型、保障产业链安全、抢抓新业态 发展机遇、构建数据驱动新机制、加强国 际化拓展、促进区域协同联动，打造开放 包容的信息软件业高质量发展新局面，有 力支撑全球数字经济标杆城市建设。 软件工程智能化标准体系建设指南（2025 浙江省 2024.10 《浙江省“人工 智能+”行动计 划（2024—2027 年）（征求意见 稿）》 以人工智能“深度融合、创新驱动、生态 共建、高质量发展”为指引，从总体目标、 重点领域、保障措施等 3 个部分，加快构 建人工智能应用体系，全面指导人工智能 与经济社会深度融合，有利于充分发挥人 工智能在推动产业升级、优化经济结构、 提升社会治理水平等方面的引领和规范 作用。 江苏省 2025

等级保护管理办法发布， 明确如何建设、如何监管 和如何选择服务商等； 为开展信息安全等级保 护工作提供了规范保障 2017 网络安全法 第二十一条“国家 实行网络安全等 级保护制度”，深 化等保制度重要 举措。 2003 中办发 27 号文 信息安全保障纲 领性文件； 第二条：实行信 息安全等级保护。 2019 等保 2.0 相关标准系 列 《通用要求》 财政明确做好信息系统安全等级保护定级、测评、整改以及网络安全保障 等工作。 交通行业，根据等保技术要求，按照等保二级标准进行整改、建设。 公安网安总队每年有等保通过数量考核任务。 网络安全等级保护建设将覆盖所有关键信息基础设施， 12 月 20 日，公 安部召开 2020 中国网络安全等级保护和关键信息基础设施保护大会，推进关 键信息基础设施安全保障体系建设。 关键信息基础设施主要涵盖 《电子政务信息安全等级保护实施指南 ( 试行 ) 》 政府单位、公检法司 ★★★★★ 教育 《教育行业信息系统安全等级保护定级工作指南（试行）》 教育局、学校 ★★★★★ 财政 省财政厅关于进一步做好财政信息化网络安全保障工作的通知 财政局 ★★★★ 交通 《关于进一步开展交通运输行业信息安全等级保护工作的通知》 交通运输局、公路局、 机场 ★★★★ 水利 《水利网络安全管理办法（试行）》（ 2019 ） 水利局、水文站

.......................... 43 第五章 安全发展基础不断夯实........................................... 48 一、网络安全保障有力有序........................................... 48 二、数据安全治理扎实推进................................... 等新技术方兴未艾，信息化迈向数字化、网络化、智能化全 面跃升的新阶段。深入推进信息化发展，是牢牢把握信息革 命历史机遇、抢占国际竞争新优势的战略选择，是培育发展 新质生产力、推动经济高质量发展的迫切需要，是保障和改 善民生、满足人民群众美好生活新期待的内在要求，是推进 国家治理体系和治理能力现代化的有力支撑。 2024 年，各地区各部门深入贯彻落实党中央、国务院决 策部署，积极谋划改革创新举措，凝聚政策资源合力，扎实 关信息化建设深入推进，“数字人大”“数字政协”“数字纪检监 察”建设取得新成效，数智化赋能司法公平正义。深化整治“指 尖上的形式主义”，数字赋能基层工作取得积极成效。 （四）安全发展基础不断夯实。一是网络安全保障有力 有序。网络安全顶层设计持续完善，《互联网政务应用安全 管理规定》发布施行，《人工智能安全治理框架》1.0 版制 定发布。组建全国网络安全标准化技术委员会，发布 36 项 国家标准，推动

当时代的列车全速驶入数字化的轨道，计算产业正以前所未有的速度深刻改变着世界的运行方式与 发展格局。从现代化都市高效运转的智能交通体系，到充满活力的智慧城市建设实践；从高深莫测的科 研攻坚前沿，到与每个人息息相关的医疗健康保障领域，计算力如同无处不在的智慧引擎，驱动着创新 与发展的巨轮滚滚向前。 为全方位呈现计算产业年度发展风貌，全球计算联盟（GCC）于今年9月重磅发起“2024年度全球计 算产业应用案例汇编征集2024 生态的构建。 申报单位简介 introDuction of tHe applicant unit 中国科学院计算机网络信息中心是中国科学院科研信息化与管理信息化的研究、开发、建设、运行和 服务保障机构，信息化技术创新与应用示范基地。建有科技部国家基础学科公共科学数据中心和国家新一 代人工智能公共算力开放创新平台（筹），曾入选“中国科学院科学数据工作十大进展”。中心也是超级 计算创新联盟的 计算创新联盟的发起单位和秘书长单位，是中国国家网格运行管理中心。中心建有中国科学院超级计算中 心，从1996年开始提供超算服务，拥有200PFlops的国产超级计算机“东方”，为项目研究工作开展提供 保障。 编委专家评语 该方案提出了国产超算平台的统一编程框架软件解决不同超算平台之间软件性能可移植问 题，特别是强化了对于国产化算力的支持，已经在海洋环流模拟等超算应用中显现了成效，并 已获得了业界高度认可，具有很好的经济和社会效益。

大型数字化供应链 SRM 采购平台建设方案 目录  总体方案简介  SRM 采购平台总体解决思路  SRM 采购平台关键解决思路  SRM 采购平台成功实施的保障 采购管理平台总体架构建议 需求管理 需求计划 招采计划 寻源管理 寻源信息发布 招投标 询报价 /RFx 合同管理 模版条款 合同创建及协同 合同审批 采购执行 框架协议 收货 / 进度确认 目录  总体方案简介  SRM 采购平台总体解决思路  SRM 采购平台关键解决思路  SRM 采购平台成功实施的保障 通过本次项目实现战略性采购管理 采 购 策 略 与 技 术 的 升 级 企业业务及规模的不断拓展 交易管理的标准化 •保障供应 •以采购订单为核心， 标准化采购过程 供应链管理共享化 •内部优化供应链，产 供销一体化 •优化内部供应链，降 低企业营运营成本 建议二期实施：电子目录采购及模具管理 建议二期实施：质量及索赔、绩效考核 目录  总体方案简介  SRM 采购平台总体解决思路  SRM 采购平台关键解决思路  SRM 采购平台成功实施的保障 采购管理平台总体架构建议 需求管理 需求计划 招采计划 寻源管理 寻源信息发布 招投标 询报价 /RFx 合同管理 模版条款 合同创建及协同 合同审批 采购执行 框架协议