...........................................................................................6 1.1 客户关系管理（CRM）的重要性....................................................................................... ........................................................................153 1. 引言 在当今快速发展的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为 企业成功的关键因素之一。随着技术的不断进步，尤其是人工智能 和机器学习的飞速发展，企业开始寻求更为智能和高效的 CRM 解 决方案。在这一背景下，引入 DeepSeek DeepSeek 大模型，企业不仅能够提升客户关系管理 的效率，还能在激烈的市场竞争中占据先机。这一方案的实施，将 为企业的长期发展奠定坚实的基础。 1.1 客户关系管理（CRM）的重要性 在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功 的关键因素之一。随着市场竞争的日益激烈，企业不仅需要提供优 质的产品和服务，更需要通过有效管理客户关系来提升客户忠诚度 和满意度。CRM 系

研究报告 (2025 年) 前 言 近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求 持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、 单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下， 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统作为 企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限， 智能+”、“数据要素化” 以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了 有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技 术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的 战略抉择。 本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、 核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理 AI 重塑 CRM 的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘 两种典型企业类型的权重分配建议 ................................................................. 54 智能驱动增长：人工智能客户关系管理系统研究报告（2025 年） 1 一、研究背景与转型动因 当前，全球商业正处在一个关键的转折点，宏观经济的结构性调 整、颠覆性技术的加速渗透以及市场动态的深刻演变在此交汇。在这

项目编号： 客户关系 CRM 系统接入 DeepSeek 大模 型应用场景 设 计 方 案 目 录 1. 项目背景与目标................................................................................................................................ ....................................................................170 1. 项目背景与目标 在当前数字化转型的浪潮中，客户关系管理（CRM）系统已成 为企业提升客户服务效率、优化销售流程的核心工具。然而，传统 CRM 系统普遍面临数据处理能力有限、客户洞察深度不足、响应 效率低下等问题。例如，某零售企业 CRM 系统每月需处理超过 85%以上的意图识别基准准确率。最终交付物将包 含完整的 API 对接文档、模型监控看板以及针对销售、客服团队的 专项培训体系。 1.1 CRM 系统现状与挑战 当前企业广泛使用的 CRM 系统在客户关系管理方面已形成标 准化流程，但面对日益复杂的业务场景和客户需求，传统系统暴露 出多个关键瓶颈。典型 CRM 系统通常包含客户信息管理、销售漏 斗跟踪、服务工单处理等基础模块，但数据分析深度不足，超过

零售企业信息化方案建议 供应链管理 供应商资料管理 品类管理 商品管理 定货管理 收货管理 库存管理 自动补货 供应商管理与结算 零售管理 加盟管理 批发管理 促销管理 增值服务 价格管理 客户关系管理 3 供应商资料管理支撑多项业务功能的稳步运作 结算管理 促销管理 合同管理 商品管理  一品多供应商管理  配货方式管理  进、退货价格管理  赠品管理  费用管理 三、零售企业信息化方案建议 供应链管理 供应商资料管理 品类管理 商品管理 定货管理 收货管理 库存管理 自动补货 供应商管理与结算 零售管理 加盟管理 批发管理 促销管理 增值服务 价格管理 客户关系管理 6 我司品类管理的基本概念与实施步骤  品类管理是：  消费品生产商、零售商的一种合作方式  是以品类为战略业务单元，通过消费 者研究，以数据为基础，对一个品类 进行数据化的、不断的、以消费者为 三、零售企业信息化方案建议 供应链管理 供应商资料管理 品类管理 商品管理 定货管理 收货管理 库存管理 自动补货 供应商管理与结算 零售管理 加盟管理 批发管理 促销管理 增值服务 价格管理 客户关系管理 9 以商品资料为核心的商品生命周期管理 支持新品申请的多重来源  供应商推荐  市场调查  门店申请  数据分析（如 30/70 分析） 新品审批通过后正式引入  审核供应商证照是否齐全、证照有效

搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施  设计绩效管理指标体系  设计人员能力评估体系及提升方案  规范数据管理体系及导入应用工具 销售流程缺乏有效的 工具和整合信息系统 支持，数据储存和读 取碎片低效  支持部门信息化程度 低 • 部分关键销售环节有 工具和信息系统支撑， 但未能实现联动，数 据分享效率低 • 市场开拓、订单管理、 客户关系维护等全流 程均有自动高效销售 工具和系统支持 • 能够达成支持与销售 有效联动 组织人员  存在职责缺失及多线 汇报等问题  绩效考核体系维度单 一，对销售行为驱动 性不足  能力评估体系缺乏 引导政府出具有利政策扶持所在的市场细分 以 光 伏 市 场 为 例 ：  公共关系管理： – 加强与媒体的沟通，加强媒体对所在市场细 分的宣传 – 在行业会议上加强对所在市场细分的研讨  客户关系管理：基于产品宣讲会、工程师技术 交流等方式，引导大客户理解并选择所在市场 细分 忠 诚 购 买 考 虑 熟 悉 认 知  广泛传播，提高品牌知名度： – 品牌形象规划及传播 –

搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施  设计绩效管理指标体系  设计人员能力评估体系及提升方案  规范数据管理体系及导入应用工具 销售流程缺乏有效的 工具和整合信息系统 支持，数据储存和读 取碎片低效  支持部门信息化程度 低 • 部分关键销售环节有 工具和信息系统支撑， 但未能实现联动，数 据分享效率低 • 市场开拓、订单管理、 客户关系维护等全流 程均有自动高效销售 工具和系统支持 • 能够达成支持与销售 有效联动 组织人员  存在职责缺失及多线 汇报等问题  绩效考核体系维度单 一，对销售行为驱动 性不足  能力评估体系缺乏 引导政府出具有利政策扶持所在的市场细分 以 光 伏 市 场 为 例 ：  公共关系管理： – 加强与媒体的沟通，加强媒体对所在市场细 分的宣传 – 在行业会议上加强对所在市场细分的研讨  客户关系管理：基于产品宣讲会、工程师技术 交流等方式，引导大客户理解并选择所在市场 细分 忠 诚 购 买 考 虑 熟 悉 认 知  广泛传播，提高品牌知名度： – 品牌形象规划及传播 –

经营管理 ERP（企业资源规 划）系统、供应链 管理（SCM）产品 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 21 深圳渊联技术 有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 数据采集系统、 MES（制造执行系 统） 经营管理 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 第 12 页 服务商基本信息 服务商能力矩阵 序号 服务商名称 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 23 数智昇科技 （深圳）有限 公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 MES 系统 24 江西天阶科技 有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 数据采集系统、 MES（制造执行系 统） 经营管理 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 第 13 技有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 生产制造 数据采集系统、 MES（制造执行系 统）、设备管理系 统（EAM） 经营管理 ERP（企业资源规 划）系统 客户服务 客户关系管理 （CRM）产品 26 江西通友科技 有限公司 诊断及方案设 计服务商 吉安 经营管理 财务中台 (业财融 合平台)、通友业务 中台、“小快轻准” SAAS 应用平台 企业数字化转型服务

人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 企业电子 邮件 对应业务管理层次，总体企业数字驾驶舱架构分为三层结构：决策支持层、经营管理层、业务 运作层。 业务运作层 实验室信息管理系统 工程项目管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 企业电子 邮件 业务运作层 实验室信息管理系统 工程项目管理 工程项目综合管理系统 环保工程技术服务平台 科研协同管理 科研项目管理系统 科技成果与知识产权 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 业务运作层 主数据管 理系统 企业电子 邮件 图例： 已建系统 已实现部分功能，但 需要提升或推广应用 新建系统 集团总部的企业数字驾驶舱建设重点是业务决策分析、 ERP

订单 订单 管理 管理 销售 销售 // 订单 订单 管理 管理 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 生产计划 生产计划 管理 管理 生产计划 生产计划 管理 管理 采购 采购 // 库存 库存 管理 管理 采购 采购 // 库存 订单 订单 管理 管理 销售 销售 // 订单 订单 管理 管理 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 生产计划 生产计划 管理 管理 生产计划 生产计划 管理 管理 采购 采购 // 库存 库存 管理 管理 采购 采购 // 库存 订单 订单 管理 管理 销售 销售 // 订单 订单 管理 管理 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 供应链 供应链 管理 管理 SCM SCM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 客户关系 客户关系 管理 管理 CRM CRM 生产计划 生产计划 管理 管理 生产计划 生产计划 管理 管理 采购 采购 // 库存 库存 管理 管理 采购 采购 //

详细问题请参看《某公司 _ 信息化咨询项目 _ 问题提炼》  针对问题的详细描述与解决建议详见报告第三大部分 关键问题主要包括：  流程与体系管理、企业执行力和运营效率；  研发和产品品质提升、客户关系管理、售后 支撑与跨部门协作、供应商管理、设备管 理；  人才素质与职业发展通道、员工绩效考核；  应用系统对业务部门的有效支撑及系统集 成、多部门协同信息共享平台；  生产管理及生产制造执行系统； 物料跟踪 发货管理 现场设备管理 质量管理 计量管理 生产统计 自动化设备 自动化设备 自动化设备 自动化设备 自动化设备 过程控制设备 过程控制设备 经营决策信息 研发管理 客户关系管理 生产管理 采购管理 财务管理 人力资源管理 销售管理 资产管理 供应商管理 预算管理 市场管理 决策支持 办公协同 流程管理 绩效管理 情报竞争分析 风控管理 生产计划管理 从信息化的角度，该如何支撑管理决策、职能管控两个层面核心能力 的建设与提升 管理决策、职能管控核心能力线建设参照表 通过对战略报告的仔细研读和分析， *** 认为某公司业务经营方面的 核心竞争力及其对信息化建设的要求 1. 通过客户关系管理、分销渠道管理建设打造公司统一的营 销管理平台； 4. 通过生产制造执行系统的建设打造公司统一的生产敏捷制 造执行平台； 3. 通过生产计划、生产管理、供应链的建设打造公司统一的 产销协同平台；