......................................................................................... 9 3.1 知识梳理的整体步骤 ............................................................................................. 基础和实际实践经验进行结合，形成业内首部智能客服知识运营白皮书。 白皮书以阿里云 智 能客服系统为应用标的，面向智能客服中的知识定义、知识应用、知识梳理方法三大环 节进 行描述和说明，希望为智能客服领域的知识应用提供具备指导性意义的方法论。 一直以来，智能客服领域的知识梳理缺少一个统一的理论框架，本白皮书首先针对知识 的定义和内涵进行调研，从教育学和心理学的研究中，寻求对知识的定义和框架，并且将智 能客服的知识无缝对应到理论框架中。基于知识的清晰定义，讲清楚理想的智能客服 AI 引 擎 能力，并且基于知识定义和引擎能力形成科学、合理的知识应用及梳理方法论，白皮书整 体 框架结构如下： l 知识的分类与定义 l 智能客服问答引擎介绍 l 知识运营方法分析 l 知识运营最佳实践案例分析 知识运营作为智能客服系统应用的重要前置工作，阿里云智能客服团队希望基于自身实

访问 进行详细审计，并对内部违规和不正当操作进行定位追责，保障数据资产安全， 并满足等保合规要求。 2.2.3.2.7 数据脱敏服务 提供数据脱敏系统服务，对敏感数据进行自动化发现，精细化梳理，实现 敏感数据安全管理；提供自动化脱敏能力，改变以往对手工的原始脱敏方式， 减少人工工作量，促进缩短项目周期，提升工作效率和质量；对数据中的身份 信息、地址信息、银行卡号信息、电话号码信息等敏感数据通过脱敏系统变成 全市各相关单位，纵向向上级联省级共享交换平台，支持全市各相关单位调用 服务接口与自己的业务应用进行集成。平台支持服务发布、订阅及审核管理， 同时支持对服务调用情况进行监控，以确保数据正常实现交换共享。 5、信息资源目录服务，梳理政务数据资源目录，设计数据资产分类框架体系， 依据分类标准进行资产编目，提供数据目录服务，包括数据搜索、数据订阅以 及数据地图等服务。建立数据服务目录，为政务数据仓库提供统一的数据服务。 建设 流转顺畅， 从而 完成整个业务事件的完整闭环。 2.6.1.2 任务中心 依托数据中台、分析算力、排优算法等能力支撑，对智慧城市运营中心指 挥调度、社会上报、辖区任务及突发事件等任务事项进行梳理、分析，形成规 范化、清单式、可操作、优先级清晰的系统化任务体系，进一步加强对任务派 发、排优、调配进行监管，最大程度优化智慧城市运营中心工作人员任务处置 流程和效率。 第 27 页, 共 150

公司数字化转型智 慧企业建设的总体思路和基本原则，明确 XXXX 公司数字化转型智 慧企业的远景和目标。 明确数字化转型智慧企业的总体构架和标准：确定数字化转型 智慧企业体系结构的总体架构，梳理业务架构，提出应用架构，确 立数据架构，拟定技术架构。 （3）行动计划 智慧企业建设分解：将整个 XXXX 公司数字化转型智慧企业建设 过程分解为可落地、可操作、可见成效的相互关联，互相支撑的若 现数据互通共享、数据价值挖掘分析，可视化展示和数据资源共享， 支撑快速构建各类数字化和智能化应用系统。 2.立标准：建立一套 XXXX 公司信息化建设标准、数据规范标准 和运维管理标准等，同时，梳理现有的各业务系统，在集团主数据 标准的基层上，针对 XXXX 公司特点，制订各个关键业务数据的管理 和应用标准。 3、治数据：根据既定的集团和 XXXX 公司数据标准和流程，对现 有的业务数 财务所需经营相关信息需要从不同业务系统去获取核对，工作量 大，信息共享不及时。 提升的主要建议：建议通过自动报表的方式，减少人员工作量， 提高工作效率。通过单据电子化，特别是发票电子化，减少纸质单 据传递。 梳理各系统数据接口，对没有接口，或者接口需要完善的内容编 写具体解决方案，并经相关部门确认处理。 建设经营分析数据展示平台，基于企业经营战略目标，满足多维 度企业经营分析，深入各业务环节，实现多主题的财务业务分析及

技术手段，对市场监管的信 息化建设进行全面统一规划和部署，完成 xxx 市医药综合业务监管平台建 设。 xxx 市医药综合业务监管平台建设需要对市场监管的业务、流程等进行 认真梳理，制定行之有效的标准规范体系，统筹各类信息资源综合利用， 优化各类业务信息系统建设，强化信息资源整合，突出监管业务应用，使 监管业务信息系统应用呈现由“内”向“外”扩展的趋势。以面向各级政 府部 管相对人，需 要在系统架构和技术的选型进行充分的考虑。本期建设中在运用新型技术的 同时，也要特别注意保证系统的稳定与食药监管业务数据的安全性。 1.6 项目建设内容 根据对本项目需求的梳理，项目的主要建设内容如下： 第 13 页 智慧食药监大数据云平台解决方案 V3.0 序号 应用功能 主要应用系统效果 1 医药监管数据中 心 依照国家数据标准、 行业数据标准， 以抽样检验全流程为主线，打造全新的抽样检验系统，完成覆盖全业务 的、全抽样检验类型的全程精细化、规范化管理，实现抽样流程与检验 流程的无缝对接； 3、 以稽查办案流程为主线，建设稽查办案系统。梳理稽查办案业务流程， 以国家制式文书为标准， 建立对“四品一械”监管对象的稽查办案管理， 实 现稽查办理的全业务覆盖； 4、 完成餐饮服务行业从业人员、药品经营企业从药人员管理系统建设，建

政务系统核心需求..............................................................................31 2.1.1 高频业务场景梳理.....................................................................32 2.1.2 痛点问题优先级排序........... ......................................................................................74 4.1 政务数据源梳理..................................................................................77 4.1.1 结构化数据整合 小时 政策变更实时抓取+自动标引 实施过程中需重点解决三个层面的问题：在技术层面，确保智 能体与现有政务云平台的无缝对接，特别是与统一身份认证、电子 证照库等核心系统的数据互通；在业务层面，需要梳理出占业务总 量 80%的 200 项高频事项作为首批改造对象；在安全层面，必须 满足等保 2.0 三级要求，所有交互数据需实现国密算法加密传输。 通过该项目的实施，最终形成可复用的政务智能体技术框架，为后

.................................................. . 15 8 15. 4.1. 英文数据翻译梳理服务 .......................................................... 158 15.4. 2. 姓名拼音自动校验生成 间， 效率十分低下，严重阻碍了学校信息化的发展。 3. 总体设计 3.1.建设目标 整合存量应用资源，提升信息服务师生水平 以服务师生为导向，梳理各类学校服务事项， 一方面充分利用现有资源进行 整合，盘活存量应用，另一方面对梳理出的办事服务按照方便师生的原则进行流 “ 程再造，简化办事程序，按场景式服务流程组织内容，形成 前台一口受理、后 ” 台分工协同 工作机制，实现跨部门、跨业务的深度应用整合，从而进一步提升 2 4 页 4.6.业务库建设 4.6.1.基础业务数据库 基础数据库通过对各业务系统的梳理整合，形成全业务场景的数据基础资源 库，对公共资源数据实现可维护、可扩展的基础资源库，并支撑其他应用的协同 使 用 。 4.6.2.统一认证管理库 通过对各原业务系统的用户、权限、角色、认证方式进行梳理整合形成统一 的认证管理库，为各业务系统提供全平台的用户、角色、组织、权限管理。 4.6

提供保障 加强 XXXX 公司基础设施及网络安全建设，集中利用 XXXX 公司 计算资源和存储资源，提高资源利用效率和安全水平。 （3）加强数据资源综合利用，提高数据质量 通过数据中台建设，梳理 XXXX 公司主数据，制定数据标准， 加强数据共享，解决“数出多源”、“重复填报”等问题，并为 XXXX 公 司业务数据应用和分析提供数据基础；依托大数据，人工智能技术， 进一步强化数据采集 主机、容器、编排工具等基本资产信息的获取能力 XXXX 公司容器云应具备宿主机、Docker、编排工具如 k8s、 容器的基本信息的获取能力。基本信息的获取，一方面有助于帮助 企业消除资产盲点、梳理资产的基本情况，使容器资产清晰可视化 另一方面，有助于弥合运维团队与安全团队之前的差距，使安全人 员也能第一时间获取资产变动的信息。同时，获取资产运行、配置 情况，可帮助企业及时发现企业因配置不当引发的安全问题。 ， 数据不完整等问题，无法支撑数据分析与应用，无法对异常指标数 据进行预警。 本次指标数据管理对象规划，将对省公司指标数据资产进行有 效分类，进行管控 KPI 体系设计，为后续的企业管控指标梳理、及 企业商务智能及分析应用平台的建设提供基础。 80 企业数字化转型及企业数字化平台建设方案 指标数据体系设计原则： 从省公司管理和决策分析的视角出发进行管控 KPI 框架设计； 从近

率，避免各级部门 网上业务的重复受理及增加办事成本。 3.1.1.3 以服务事项为主线，实现前台和后台无缝衔接 以服务事项为主线，实现前台网办和后台业务无缝衔接，关键 在于：一是围绕公众需求梳理服务事项，规范服务事项的各个办理 环节；二是网上服务大厅提供咨询、申办、查询、反馈、安全认证 等基础服务功能，为业务部门进驻和提供服务奠定基础；三是业务 部门开发网上服务，通过服务接口、数据共享接口与各级网上办事 级 权力清单、公共服务清单、监察清单、部门责任清单、行政事业收 费清单、投资负面清单等，可按照部门和清单类型进行查阅各项清 单列表和事项详细信息。 政府及其部门在对其所行使的公共权力进行全面梳理的基础上， 依法界定每个部门、每个岗位的职责与权限，然后将职权目录、实 施主体、相关法律依据、具体办理流程等以清单方式进行列举和图 解，并公之于众。 1. 权力清单 推行权力清单制度，是为了更好发挥政府作用和使市场在资源 推行权力清单制度，是为了更好发挥政府作用和使市场在资源 配置中起决定性作用的制度安排，体现了法治政府对行政主体行使 权力的新要求。 2. 公共服务事项清单 政府及其部门在对其所行使的公共权力进行全面梳理的基础上， 依法界定每个部门、每个岗位的职责与权限，然后将职权目录、实 施主体、相关法律依据、具体办理流程等以清单方式进行列举和图 解，并公之于众。 3. 部门责任清单 依法界定每个部门、每个岗位的职责与权限，然后将职权目录、

全面获得服务帮助、享受服务并对服务质量进行监督； 二是民政系统自有的公共服务，如社会救济、社会福利，社会 救助，救灾，慈善等业务； 三是第三方的与民政对外服务相关的服务接入，如社会化实施 类服务、实施监理类服务等。 通过梳理、分类、整合，服务整合中心将不同来源的各种各样 的服务资源展现提供给市民。 3.6.2 社会服务门户网站群 面向居民建设统一的整合各类行政服务与社会服务资源，如行 政服务、公共服务、公益服务、便民服务。通过建设分级网站，实 要，详细录入辖区居民及辖区组织单位、企业、学校等各项基础建 设，及房屋、道路、活动器械等硬件设备等信息，为社区的信息管 理工作提供数据基础 。 3.7.5 社区人口信息采集 基于社区的工作，以及社区人口信息采集的特点，梳理了几类 人口采集的渠道。通信息化系统实现对采集到的人口信息进行保存、 整理。包括：周期普查性采集、比对冲突触发性采集、监控动态性 采集、委托办理性采集、通知触发性采集等多种方式的综合运用。 3 一期的时间跨度为一年， 三期建设的工作重点内容如下： 1. 第一期：梳理整合、搭建基础、重点应用 第一年建设，首先要对 XXXX 民政局众多分立的业务系统，进行全面梳理整 合。具体工作包括：业务梳理、历史数据整理、业务需求调研分析等等。通过 这些工作，彻底摸清与扭转民政信息化内“信息孤岛”现象。 第一年建设在梳理整合的基础上，设计开发智慧民政大数据平台，并对该 平台上目前我市信息化薄

尚处 于探索阶段。未形成全县统一的数据汇聚、共享和反馈机制，基础库、主题库和 专题库等数据资源库建设不够完善。全市数据采集、汇聚、清洗的机制和标准仍 不健全，缺少以应用为牵引的业务、系统、数据梳理和整合，数据质量普遍不高。数 据应用深度挖掘和智能化分析研判方面已经有了一定的发展，距离数字政府治理 的要求还有一定的路要走。 （3）数据共享能力有待加强。数字政府共建共治共享理念仍需强化，系统 调研总体目标和思路 XX 县新型智慧城市建设顶层规划 32 需求调研是掌握现状、梳理主体职责边界、整理和挖掘数据资源、发现需求、 XX 县新型智慧城市建设顶层规划 33 找出问题的过程，摸清 XX 县相关委办局和镇街家底的过程。依据智慧 XX 的业务 边界和理解，结合各部门的实际情况，以调研梳理相关委办局、镇街的管理业务 和信息化现状、找到需求和问题为切入点，为智慧 XX 提供工作职能具体化、工 建设及管理模式，调研结果应有一定的统计数据支持和说明，并形成《智慧 XX 信息化现状调研报告》提交。 需求调研的总体目标：掌握智慧 XX 工作相关单位的业务、信息化、管理机 制等方面的现状，梳理结合各单位提出在智慧 XX 工作中的需求，分析出目前 XX 县存在的规范、管理和流程等方面的问题，并初步提出构建智慧 XX 顶层设计框 架的建议。 需求调研的总体思路：  领导重视、部门广泛参与；