百度智能客服实践和展望 王巍巍 百度智能云智能客服总经理 “ 听”：语音识别 “ 看”：人脸 &OCR “ 读”：自然语言处理 “说”：语音合成 学习：深度学习 对话：会话中控 预测：画像分析 人机交互 机器辅助 智能技术在金融科技领域带来三新变化 新感知 新认知 新交互 了解个人和企业客户——快、准、全 赋能金融行业各个场景 效率、满意度、场景 服务行业客户，做最落地的智能客服 号码状态侦测 数据分析 . 多维度筛选、统计与分析结果 . 输出数据报表，高效管理数据 Mysq l Kafka ES NFS Red is . 提供模型训练能力 百度 TTS Action 百度 ASR 百度 NLP Intent Speec h API 意向筛选 . 海量客户按需设置意向指标 . 提升筛选效率，精准获 客 任务 管理 语音网关 软硬交换 机器人

中国科学院科技战略咨询研究院：刘昌新，朱永彬 百度智能云：韩庆，姜峥超，李卓，吴国强，杨芳芳，姚炳雄，詹颖 *作者姓名按姓氏字母顺序排列。 其他作者 百度智能云：匡晓烜，马宁，张文强，林若森，尹朝晖，郭婷婷，江春生 联系方式 李卓，lizhuo07@baidu.com 邹乐乐，lzou@rmi.org 版权与引用 落基山研究所&百度智能云，数智碳中和——以数智技术助力关键相关方实现碳达峰碳中和， 区 设有办事处。 百度智能云 百度智能云是基于百度多年技术沉淀打造的智能云计算品牌，以“云计算为基础，人工智能为引 擎，赋能千行百业”为战略，形成“云智一体”的独特竞争优势。百度智能云率先在业内打造AI原 生云计算架构，“适合跑AI的云”助力企业快速“上云”并实现智能化，同时向各行各业输出百度 大脑的领先技术，“懂场景的AI”使企业可以便捷高效的接入AI能力。百度智能云在智能制造、智 慧金融、智慧能源、智慧城市、智慧医疗等领域拥有领先产品、技术和解决方案。百度智能云AI Cloud 连续五次在中国排名第一，工业质检市场第一 ，稳居中国公有云四朵云之一。 注意事项 在企业 VI 视觉中，标志是企业形象对外输出的核心要素，是体现品牌 价值、彰显企业文化的重要组成部分，在任何情况下均不得随意修改。 本手册在下面的章节中将严格规范标志应用规范，以确保传播使用时 企业视觉识别形象的完整统一。

百度智能客服解决方案 传统客服行业面临诸多挑战 • 客服人员流失率高 • 客服经验沉淀难 • 多渠道管理能力低下 • 信息整合难度大，数据价值尚未 充 分挖掘 • 客户信息安全问题 • 传统在线客服拟人度低 ，客户体验 差 • 缺乏主动、个性化客户管理 传统金融客服中心运营模式面临诸多 挑战 • 业务迭代快 ，知识更新难 • 专业性语料库搭建难度大 • 数据精细化、 技术智能化， 驱动运营升 级 以客户为中心的 智能化管理模式 百度智能客服技术概况 百度大脑 AI 开放平台 A 智能云 计算服务 CPU/GPU/FPGA 机器学习平台 技术 全球领先的大规模神经网络 深度学习 人才 2000+AI 核心研发人员 百度 AI 的整 体架构 用户画像 数据标注 数据采集 自然语言处理 知识图谱 大数据分析 精准低成本获客 全方位、全过程的 AI 产品及解决方案 智能语音客服 智能电销 智能知识库 在线客服 客服助理 百度智能客服产品 & 解决方案全景图 列表、树型结构、账号管理、权限管理、富文本编辑等基础前端库 SDK/API

2023 自 然 语 言 处 理 Word2Vec (Google. 引用 78550) Attention ( 图灵奖得主 Bengio) Model ERNIE( 百度 ) CPM( 智源 ) GLM( 洁华 ) 预训练模型 大模型 Transformer( Google. 引用 91332) Foundation 计 算 机 视 架。为提升模型语言理解与生成能力 ，研究团队进一步设计了可 控和可 信学习算法。 结合百度飞桨自适应大规模分布式训练技术和“鹏城云脑Ⅱ ”领先算力 集群 ，解决了超大模型训练中的多个公认技术难题。在应用上 ，首创 大 模型在线蒸馏框架 ，大幅降低了大模型落地成本 是最重要的落地场景之一。 来源：文心一言官网 与百度的方案类似，各科技大厂基于云平台、算力基础设施和大模型技术相结合，推动行业应用落地，汽车产业链当然也 MiniCPM XGPT 文心一言大模型 百度 BAIDU 产业研究 战略规划 技术咨询 21 2024 年 6 月 28 日，百度首席技术官、深度学习技术及应用国家工程研究中心主任王海峰在

-3.0% 15 12.56 11.76 11.08 10.90 10 9.33 MOBLE 7.17 5.88 5.66 5.55 5.15 5 0 腾讯控股阿里巴巴抖音集团百度集团蚂蚁集团 拼多多 快手 美团 京东 腾讯音乐 注：企业去重总用户量，指在统计周期（周/月）内，该企业下各App用户量的去重总用户数。 Source：QuestMobileTRUTH全景生态流量数据库2024年12月 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 物流共享 2024年10月16日，京东物流宣布与淘天集团达 云和文心大模型、阿里巴巴的通义于问、抖音的 成合作，淘天商家在发货时可以选择京东物流作 豆包等都成为推动业绩增长的重要力量 30% 26.2% 22.8% 20% QUESTMOBILE 10% 8.2% 7.7% 7.3% 5.2% 3.9% 2.7% 2.0% 2.0% 0% 抖音 快手 微信 今日头条 百度 微博 腾讯视频腾讯新闻哗哩哗哩 爱奇艺 注：1、抖音、快手包含主版APP+极速版APP，微信包含朋友圈、视频号、订阅号点位；2、媒介为APP端。 Source：QuestMobileADINSIGHT广告洞察数据库2024年12月

-3.0% 15 12.56 11.76 11.08 10.90 10 9.33 MOBLE 7.17 5.88 5.66 5.55 5.15 5 0 腾讯控股阿里巴巴抖音集团百度集团蚂蚁集团 拼多多 快手 美团 京东 腾讯音乐 注：企业去重总用户量，指在统计周期（周/月）内，该企业下各App用户量的去重总用户数。 Source：QuestMobileTRUTH全景生态流量数据库2024年12月 企业通过优化人员结构、削减非核心业务等方式 淘宝特价版已于8月19日率先增加微信支付 降低成本，为核心业务减负 2024年10月29日，京东正式接入支付宝支付 各企业在人工智能领域的持续发力，百度的智能 技术创新 物流共享 2024年10月16日，京东物流宣布与淘天集团达 云和文心大模型、阿里巴巴的通义于问、抖音的 成合作，淘天商家在发货时可以选择京东物流作 豆包等都成为推动业绩增长的重要力量 30% 26.2% 22.8% 20% QUESTMOBILE 10% 8.2% 7.7% 7.3% 5.2% 3.9% 2.7% 2.0% 2.0% 0% 抖音 快手 微信 今日头条 百度 微博 腾讯视频腾讯新闻哗哩哗哩 爱奇艺 注：1、抖音、快手包含主版APP+极速版APP，微信包含朋友圈、视频号、订阅号点位；2、媒介为APP端。 Source：QuestMobileADINSIGHT广告洞察数据库2024年12月

........................................................................................10 4.2.4 百度智能云................................................................................................ 阿里云模型界面 4.2.4 百度智能云 百度智能云提供两种使用 DeepSeek 模型的途径： 一是在模型广场调用 DeepSeek 的 V3 和 R1 模型的 API；二是在体验中心与这两款模型直接对话。 其 使用网址为：https://cloud.baidu.com/product-s/qianfan_modelbuilder。 图 7 百度智能云会话界面 4.2.5 火山引擎 tokens。 . 火山引擎： o R1-671B 模型 输入为￥2 元/M tokens ，输出为￥8 元/M tokens。 o 企业套餐：按年订阅可享 85 折优惠。 . 百度云帆： o 一键部署：R1-671B 模型 输入为￥2 元/M tokens，输出为￥8 元/M tokens 。 目前可享受限时免费服务。 二、性能与优化 Q4：量化模型性能下降明显吗？如何权衡？

养成绿色行为习惯。此外，能力强大的公司，还可以积极赋能外 部行业，带动全社会一起减碳降排。 目前，国内互联网高科技领军企业已纷纷跟进，联想、百 度、阿里、腾讯、京东、字节跳动等企业都已汇入碳中和大潮。 联想、百度、京东等的低碳实践，甚至作为案例被纳入了BCG与 联合国全球契约组织共同发布的全球首份《企业碳中和路径图 ——落实巴黎协定和联合国可持续发展目标之路》报告。值得一 提的是，联想在2020年12月15日由彭博（Bloomberg）发布的中 新和数字技能支持。 案例8-3 百度——珍视绿水青山，践行永续发展 2021年第一季度，百度在其官网上先后发布《绿水青山 永 续发展——百度2020年低碳发展专项报告》和《百度2020年环 境、社会及公司治理（ESG）报告》。这两份报告既是对百度公 司2020年全年环境绩效的总结回顾，也是国内科技巨头为行业碳 中和提供的生动实践方案。2021年6月22日，百度正式公布在 2030年实现集团运营层面的碳中和目标，并且承诺将通过技术赋 2030年实现集团运营层面的碳中和目标，并且承诺将通过技术赋 能助力其生态伙伴碳中和的实现。下面我们重点介绍百度的三大 举措。 举措一：针对数据中心——寻求清洁方案，打造绿色心脏 数据中心是支持百度集团业务的基础设施底座，全年不间断 地为百度的产品输送动力，为超过10亿用户提供服务，可承载万 亿级搜索数据、百亿级定位数据、百亿级图像和视频数据。对火 电的依赖导致了数据中心碳排放的居高不下。因此，一次卓有成 效的尝

优先响应高意向用户，是提高转化的关键， 智能路由成为客服平台的核心诉求。 互联网时代的客服趋势 • web 、 WAP 、 APP 、微信、邮件 • 呼叫中心 • 京东、天猫、国美、苏宁等电商平台的商品评价 • 百度贴吧、论坛、微博等社交媒体咨询、吐槽的帖子，咨询媒体舆情文章 • 呼叫中心、 在线客服、 CRM 、工单、舆情系统相互独立，前后台服务流程未能贯穿， 服务能力未能有效协同 跨渠道整合用户轨迹、互 动记录，个性化精准服务； 多维度精细化数据分析， 实时掌控用户运营情况 多渠道接入 web 、 WAP 、 APP 、 微 信、微博、电话、邮 件、 电商平台、百度、 社交 & 资讯媒体 智能路由 智能识别用户、智能路由 引擎，把最佳的用户分配 给最佳的客服 用户 用户 转化率 高效响应 智能应答、智能输入 知识共享 人机配合、高效协同 无缝集成

决方案。 在平台框架层， 企业级智能体平台帮助企业快速部 署智能体，提高业务效率，而开发者工具提供便捷的框架支 持，简化开发流程并增强应用扩展能力。 算力层则由百度智 能云、华为云等提供强大的云计算资源，支撑智能体的训练 与推理，保障其高效运行和可扩展性。 制造业：能够优化生产调度流程 ，通过实时数据分析和智能决策 ，提 广泛应用。 Manus ： 全球首款通用型 AI 智能体 ，通过多智能体架构实现任务闭环 , 应用广泛。 ID CCID CCID CC ID CCID CCID CC 百度： CCID CCID CCID CCID CC ID CCID CCID CCID CCID 二、智能体发展 现状 5 中国通过政策支持等方式推动智能体在多领域应用 •