搭建市场洞察、开拓与规划体系  研究各业务客户价值定位  优化业务与产品发展策略  优化与规范报价体系 运营层能力改进举措实施  设计商机管理管理机制  梳理与优化销售流程体系  建立客户关系维护体系  搭建顾问式营销人员能力体系  设计销售支持工作机制  设计销售支持岗位职责 支撑层能力改进举措实施  设计绩效管理指标体系  设计人员能力评估体系及提升方案  规范数据管理体系及导入应用工具 销售流程缺乏有效的 工具和整合信息系统 支持，数据储存和读 取碎片低效  支持部门信息化程度 低 • 部分关键销售环节有 工具和信息系统支撑， 但未能实现联动，数 据分享效率低 • 市场开拓、订单管理、 客户关系维护等全流 程均有自动高效销售 工具和系统支持 • 能够达成支持与销售 有效联动 组织人员  存在职责缺失及多线 汇报等问题  绩效考核体系维度单 一，对销售行为驱动 性不足  能力评估体系缺乏 引导政府出具有利政策扶持所在的市场细分 以 光 伏 市 场 为 例 ：  公共关系管理： – 加强与媒体的沟通，加强媒体对所在市场细 分的宣传 – 在行业会议上加强对所在市场细分的研讨  客户关系管理：基于产品宣讲会、工程师技术 交流等方式，引导大客户理解并选择所在市场 细分 忠 诚 购 买 考 虑 熟 悉 认 知  广泛传播，提高品牌知名度： – 品牌形象规划及传播 –

人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 企业电子 邮件 对应业务管理层次，总体企业数字驾驶舱架构分为三层结构：决策支持层、经营管理层、业务 运作层。 业务运作层 实验室信息管理系统 工程项目管理 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 主数据管 理系统 企业电子 邮件 业务运作层 实验室信息管理系统 工程项目管理 工程项目综合管理系统 环保工程技术服务平台 科研协同管理 科研项目管理系统 科技成果与知识产权 人力资源 管理 资产 管理 电子商务 系统平台 办公自动 化系统 移动办公 系统 风险与内控 管理系统 财务合并报 告系统 HSE 系统 合同档案 管理系统 企业绩效管理系统 客户关系 管理系统 业务运作层 主数据管 理系统 企业电子 邮件 图例： 已建系统 已实现部分功能，但 需要提升或推广应用 新建系统 集团总部的企业数字驾驶舱建设重点是业务决策分析、 ERP

分类分级转办、 反馈评价、 考核监督等机制为百姓提供服务， 解决百姓诉求。 呼叫服务 养老服务 便民服务 社区服务 案例政府网上办事大厅客户关系管理系统 省网上办事大厅客户关系管理系统（以下简称“客户关系管理系统”）是汇聚各部门提供的网上办事 服务和客户信息，建立客户关系数据库，为政府部门及网上办事大厅的客户提供服务。 市民画像 企业画像 案例－政务大数据 政务创新应用：城市运行监控

实现数字化工艺仿真，产品综合研发周期提升 16% 实现对产品研发设计功能，产品综合研发周期提升 16% 成效 工艺数字化设计及虚拟试验调试 02 打造 PLM 产品生命周期管理系统、CRM 客户关系管理系统、MES 生产执行系 统、WMS 仓储管理系统，使产品信息能够贯穿于设计、制造、质量、物流等环节，实现 产品全生命周期管理。应用产品虚拟仿真系统、CETOL 公差分析软件等实现数字化 企业客户分散，设备售后 维护成本高，备件紊乱 人力成本高，约 47% 的维护成本 费用花在售后人员身上，售后人 员冗杂且分配不均 痛点 解决 方案 成效 应用场景 应用场景 客户关系管理 02 实施客户关系管理系统（CRM）项目，企业实现与现有的 ERP、微信等工具进 行无缝衔接，打破部门间的信息壁垒，优化了企业的业务流程；实现对客户信息的 集中管理，方便销售人员随时查阅和更新，避免信息孤岛和重复劳动；建立客户生 解决 方案 痛点 城市试点 优秀案例集 应用场景 客户关系管理 02 引入客户关系管理（CRM）系统和人工智能技术，构建智能化客户关系管理平 台。依托 CRM 系统整合企业内部的客户信息，实现客户信息的集中管理和共享。 人工智能技术实现对客户行为和偏好进行精准分析和预测，为客户定制个性化的 服务和营销方案。 通过智能化客户关系管理平台及时响应客户的需求，提高客户服务的质量和 效率，进而增强客户的忠诚度和满意度。

郭万红、贺静、傅山、冯娜、吴友政、林峰、薛峰、林冠辰、陈星、谢江 T/ISC 0032—2023 IV 引 言 在电子商务中，客服发挥着重要的作用。通过沟通和服务心智，客服除显著提升用户下单率之外， 也成为电商客户关系长期维系的重要手段，也是延长电商客户生命周期的重要通道。在电商的运营中， 有较多的行业诉求、个性化诉求，也存在着许多共建的场景和机会，通过标准化可以强化协同，在提高 核心人力投入效率的同时，提升服务竞争力。 注：会话可能基于人工客服实现，可能基于智能客服实现，可能基于人工客服和智能客服的混合实现。会话结束后， 用户可对本次会话进行评价。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management） OCR 光学字符识别（Optical Character Recognition） SOP 标准操作规程（Standard Procedure） 5 概述 电商智能客服基于人工智能技术，与传统的人工客服相互配合，帮助商户在节省人力投入的同时， 为用户提供更好的客户服务，在提升购买率的同时，提供更好的服务体验，推动良好的客户关系管理。 电商智能客服通常覆盖两种场景： a) 基于用户消息的智能客服。智能客服针对用户的输入，根据商户和系统配置进行识别、分析以 及相应处理。基于消息转发的基础能力实现。覆盖的用户入口包括：

中国，2024 制造行业 IT 基础架构转型方案与实践 4 制造行业 IT 基础架构现状与转型挑战 制造业核心应用软件，包括计算机辅助设计 CAD、企业资源计划 ERP、 产品生命周期管理 PLM、客户关系管理 CRM、供应链管理 SCM、制造 执行系统 MES、SCADA、工艺与自动化控制等。 IT 应用在制造业各环节中的重要角色： • 计算机辅助设计 CAD：提供工程 / 产品设计服务，提升设计效率。 企业资源计划 ERP：降低原材料成本、优化库存管理以及缩短制造 周期。 • 产品全生命周期管理 PLM：提高产品质量、提高产品开发过程的可 见性、应对新产品的复杂性。 • 客户关系管理 CRM：全方位管理客户关系。 • 供应链管理 SCM：提高供应链响应时间、提高产品质量及安全、改 善延伸供应链网络。 • 制造执行系统 MES：通过信息传递对从订单下达到产品完成的整 个生产过程进行优化管理。

ERP ：降低原材料成本、优化库存管理以及缩短制 造 周期。 • 产品全生命周期管理 PLM ：提高产品质量、提高产品开发过程的 可 见性、应对新产品的复杂性。 • 客户关系管理 CRM ：全方位管理客户关系。 • 供应链管理 SCM ：提高供应链响应时间、提高产品质量及安全、 改 善延伸供应链网络。 • 制造执行系统 MES ：通过信息传递对从订单下达到产品完成的 整 个生产过程进行优化管理。 还是公有云来提供 IT 资源， 制造业用户都需要考虑稳定性、效率、成本投入等要素。 制造业核心应用软件，包括计算机辅助设计 CAD 、企业资源计划 ERP 、 产品生命周期管理 PLM 、客户关系管理 CRM 、供应链管理 SCM 、制造 执行系统 MES 、 SCADA 、工艺与自动化控制等。 制造行业 IT 基础架构现状与转型挑战

5.0” 的发展路径 营销 3.0 营销 5.0 营销发展史 客户关系管理的 4R 时代 多渠道整合营销 的时代 客户导向的 4C 时代 产品导向的 4P 时代 私域流量的时代 营销 2.0 营销 4.0 营销 1.0 产品 （ Product ，常见方式是会员积分奖 励 关联 （ Relevance ） 4R 理论 关系 （ RelationShip ） 营销 3.0 ：客户关系管理的 4R 时 代 客户关系管理的 4R 时 代 反应 （ Reaction ） 报偿 （ Reward ） 营销 4.0 ：多渠道整合营销的时代 从最初的博客、社区 到微信、微博，再到 如今的头条、抖音、 自主性社群平台能圈定粉丝，慢慢地传递信息，加深这些粉丝对企 业的认同度，并且协助企业进行朋友圈的裂变以实现“维持温度与 深度”的目标，标准有三： ① 能让用户感到被关怀，不能只站在销售的角度构建客户关系； ② 当客户遇到问题时，热心地帮客户解决问题； ③ 要进行持续的信息交流，要定期地发声并创作内容，让客户觉 得平台很活跃，有人在专心管理。 抖音 微博 微信个人号 小红书 微信公众号

拥有十五年技术开发经验，擅长企业级、系统级架构。 n 研发PC端门户、APP平台、手机Web端、小程序、 微商城、直播系统等，服务各行业电商客户上百家。 冯诚/市场副总裁 n 多年项目运作经验，擅长政府对接、客户关系维护等。 n 福建、江苏、甘肃、宁夏、湖北等全国数十个市县项 目对接，全国三百多个省市县领导考察接待。 吴媚/运营总监 n 以应用心理学为背景，擅长用户消费心理及行为的分 析，在用户运营、数据分析领域有独特认知。 参与卓尔B2B电商构建、恩施农村电商等项目，国家 重点研发计划项目主管。 陈田丰/供应链总监 n 资深银行任职经历，丰富的银企合作经验。 n 拥有着丰富的供应链拓展与管理经验，全国各地供应 商资源丰富，擅长供应链招商运营、客户关系维护等。 胡婷婷/品牌副总裁 n 武汉大学博士，多年品牌策划经验。 n 善用电子化数据库与传统文献方法相结合的方式梳理材料 n 国家重点研发计划项目成员。 技术团队 胡忠义 n 博士，武汉大学副教授。

在汽车供应链管理领域，人工智能的应用不仅提高了效率，还显著降低了成本，优化了整个供应链的运作， AI 在汽车供应链管理中的几个关键应用场景如下 ： 营销销售 从客户洞察到个性化推荐，到销售预测，再到客户关系管理，AI 技术正在逐步改变市场营销和销售管理 的运作方式。这些技术不仅提升了企业的运营效率，还能更好地满足客户需求，为企业带来了新的增长点。 21 汽车行业 AI 应用白皮书 总体篇 进行综合分析，提供准确的销售预测。这有助于企业优化库存管理，减少滞销风险，同时确保热销车型的供应 充足。此外，AI 还可以识别出潜在的销售机会，帮助企业制定更加有效的销售策略。 客户关系管理与忠诚度提升 ：AI 和大模型可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。通过整合多渠道的 客户数据，AI 系统可以提供全面的客户精细化管理，并自动进行客户分类和分层。此外，AI 还可以通过分析 客户反馈、社交媒体评论等数据，识别